Soigner les patients avec une approche globale, comme on nous l’enseigne à la fac, a toujours été la pratique d’Alain NEAU, d’abord dans son cabinet d’omnipraticien, puis dans sa structure de soins plus récente orientée vers la réhabilitation globale et où il est associé à un endodontiste. Soigner de façon globale sous entend une autre organisation de travail : élaborer un plan de traitement global apportant une solution durable dans le temps nécessite en aval une investigation globale et diagnostique de toutes les pathologies buccales lors de la première consultation.

Soigner de façon globale requiert aussi l’acquisition d’outils de communication et de motivation afin de travailler avec des patients impliqués dans leur traitement, et plus tard, dans leur programme de maintenance. Alors pourquoi la majorité des patients est-elle toujours traitée au « coup par coup », en réponse à une demande ponctuelle, le plus souvent en urgence ?

Ça y est, Blandine s’est armée de son plus beau sourire et d’un seul coup elle vous a lâché : «Docteur, je veux une augmentation de salaire !» Cette demande a le don de vous prendre généralement au dépourvu ; le premier réflexe est de s’octroyer un sursis et courageusement, de vous entendre répondre : «Eh bien écoutez, je vais voir ce que je peux faire». Si Blandine est de bonne composition, elle se contentera de cette demie réponse, mais on le sait, elle reviendra à la charge… Quoi- qu’il en soit vous êtes face à un double problème : dois-je satisfaire cette demande et, si oui, de combien ?

Nous avions abordé dans le FIL DENTAIRE N°16 (octobre 2006) le moment le plus adéquat pour remettre un devis au patient. Nous avions préconisé de remettre une proposition de traitement au patient lors d’un second rendez- vous, exception faite de deux situations : les consultations spécialisées (de praticiens généralement exclusifs) ou en omnipratique, les patients réclamant une solution en urgence. Le patient peut ainsi mûrir, voire « digérer » ce que vous lui avez annoncé à la première consultation et vous pourrez ainsi élaborer avec sérénité la solution thérapeutique la plus appropriée à la demande du patient et à la situation clinique. L’assistante, elle, aura ensuite le temps d’éditer un document complet et attractif.

A l’âge de 8 ans, je savais déjà qu’un jour j’aurai une blouse blanche ! Pendant que certains garçons rêvaient des exploits de Batman… moi, je trouvais que la plus belle mission était de soigner, de guérir et de redonner le sourire !

Et au praticien de répondre : « D’accord, et bien à la prochaine, Madame Michu ! ». L’assistante le lui avait bien dit lors du précédent rendez- vous : « Madame Michu, la prochaine fois, c’est fini !» Bien contente cette dernière de voir arriver la fin de son traitement : elle est satisfaite de son nouveau sourire, ses gencives ne saignent plus et elle n’a plus ce mauvais goût dans la bouche !« Je vous aime bien, Docteur, mais quand même…ça fait bien six mois maintenant que j’ai commencé, je ne suis pas mécontente que cela se finisse ! »

L’accueil téléphonique est l’acte le plus quotidien et répétitif de l’assistante qui en a la charge. Il répond à des règles de communication qui, connues et bien maîtrisées, rendent le premier contact et l’échange d’informations avec le patient fluides, confortables, efficients et chaleureux ; il contribue à valoriser une image de professionnalisme du cabinet auprès de ses interlocuteurs. L’objectif de cet appel téléphonique débouche dans la majorité des cas sur une prise de rendez-vous. La durée de ce dernier et son délai d’obtention dépendent de la nature des actes à effectuer ; cette tâche est sous-tendue par la pertinence avec laquelle l’assistante saura identifier le motif de l’appel. De ce fait, la mission de l’assistante consiste à la gestion d’un véritable « poste de triage » dont la bonne maîtrise se reflète directement au niveau de l’organisation de l’agenda.

Un cabinet de parodontie reçoit un patient conscient qu'il souffre de "déchaussement". Un patient qui a pris rendez-vous avec un endodontiste sait que l'expert qu'il va voir est probablement sa dernière chance pour « lui sauver sa dent ». L'implantologiste accueille en consultation des patients qui souhaitent une solution implantaire pour résoudre leur problématique prothétique. « Les spécialistes » (ou reconnus comme tels par l'orientation de leur pratique quotidienne) reçoivent des patients référés par des confrères. Ces patients sont en principe « motivés » par une solution thérapeutique définie et validée au préalable. Et il est probable que ces mêmes confrères aient aiguillé vers d'autres traitements les patients récalcitrants à ces options de soins. Par conséquent, l'implantologiste, le parodontiste, l'endodontiste, l'occlusondontiste ...ont en général des taux d'acceptation de ses traitements supérieurs à 85%.

Nous avons tous notre lot de patients inconditionnels, ceux qui nous suivent (presque) yeux fermés et bouche ouverte, ceux qui respectent nos consignes d’hygiène, nos préconisations thérapeutiques, viennent toujours à l’heure… bref, les patients motivés, les patients en or ! Comme ils sont observants, ils viennent assidus à leur rendez-vous de maintenance, ont une bouche saine, guérie, réhabilitée… et se félicitent régulièrement d’avoir rencontré le super praticien que vous êtes !

Nous avions vu ensemble le mois dernier comment rendre plus performant l’accueil téléphonique au cabinet et par voie de conséquence l’agenda. Il s’agissait d’identifier, à l’aide de procédures précises établies par le praticien et son équipe, le motif de l’appel du patient. Nous avions défini “trois portes d’entrée” qui correspondent chacune à une gestion précise de l’agenda et du temps clinique imparti :

• Le patient entrant pour un bilan de sa bouche, qui veut faire le point

• Le patient “en urgence” ou avec une demande précise

• Le patient qui veut son contrôle détartrage annuel ou biannuel

Nous vous proposons ce mois-ci de travailler davantage sur les formulations utilisées au téléphone, donc sur la forme. Le manque de temps et la répétitivité de ces tâches téléphoniques nous enlisent parfois dans des habitudes d’expressions et de réflexes plus ou moins heureux pour l’image du cabinet.

Tant qu’un patient a mal, voire TRES mal, ou qu’il a une demande précise qui n’a pas été satisfaite, il reste hermétique à nos discours. Je sais, il est bien tentant de l’avertir qu’il a une grosse carie de l’autre côté qui va lui faire aussi mal prochainement que la « rage de dent » pour laquelle il est venu consulter ce jour. Il peut être également irritant d’écouter la doléance d’un autre patient sur l’aspect inesthétique d’un composite antérieur infiltré alors que vous voyez des dents à l’état de racines là où « ça ne se voit pas » ! De même qu’il n’est pas aisé de faire boire un âne qui n’a pas soif, n’attendez pas d’un patient fixé sur une exigence formulée et prioritaire pour lui qu’il soit attentif à vos explications sur son état buccodentaire ou à vos arguments pour commencer par assainir sa bouche.