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Les Conseils de Deborah : Les 10 phases de la stratégie thérapeutique

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Tant qu’un patient a mal, voire TRES mal, ou qu’il a une demande précise qui n’a pas été satisfaite, il reste hermétique à nos discours. Je sais, il est bien tentant de l’avertir qu’il a une grosse carie de l’autre côté qui va lui faire aussi mal prochainement que la « rage de dent » pour laquelle il est venu consulter ce jour. Il peut être également irritant d’écouter la doléance d’un autre patient sur l’aspect inesthétique d’un composite antérieur infiltré alors que vous voyez des dents à l’état de racines là où « ça ne se voit pas » ! De même qu’il n’est pas aisé de faire boire un âne qui n’a pas soif, n’attendez pas d’un patient fixé sur une exigence formulée et prioritaire pour lui qu’il soit attentif à vos explications sur son état buccodentaire ou à vos arguments pour commencer par assainir sa bouche.

L’urgent et l’important est donc de satisfaire immédiatement le problème douloureux et rapidement la doléance prioritaire, sans perturber l’agenda et les autres rendez-vous. Soulager un patient en urgence requiert dans la très grande majorité des cas, un temps au fauteuil de quelques minutes, et quelques minutes de communication praticien-patient ; l’assistante peut prendre le relais pour expliquer la prescription, le traitement qui devra suivre pour éradiquer la pathologie présente, éviter une récidive, la perte de la dent…

Sortis de ce contexte d’urgence, il est intéressant de se pencher sur le processus psychologique d’un patient entre le moment où il arrive en première consultation et l’acceptation du traitement proposé. Y a-t-il des étapes à connaître, à respecter pour accompagner le patient dans cette maturation intellectuelle et affective ? J’insiste dans de nombreux articles et formations sur l’importance de la première consultation, de l’écoute attentive et des bonnes questions à poser aux patients afin de construire une relation de confiance. J’insiste une fois de plus sur l’importance de mener cet entretien à un bureau et de garder à l’esprit qu’en omnipratique la plupart des nos patients ne savent pas vraiment ce qu’ils ont comme pathologies (surtout quand elles sont asymptomatiques ou presque), si c’est grave et comment leur bouche va évoluer s’ils ne font rien.

Identifier la demande du patient

« Qu’est ce qui vous arrive, Madame Michu » …ou « qu’est-ce qui vous amène à consulter, Monsieur Duchemolle » restent les questions les plus ouvertes me semble t-il pour laisser le patient s’exprimer avec ses mots sur sa demande, ses attentes, ses craintes.

Cerner les critères du patient

Pouvoir remanger de la viande, avoir une restauration durable, garder ou retrouver un aspect naturel, pouvoir sourire à pleines dents, ne plus avoir mauvaise haleine, ne jamais avoir un appareil comme…, arrêter des mobilités, réduire les tassements alimentaires sont autant de points clairement exprimés par certains, mais qu’il faut aider à formuler pour d’autres patients. La question pertinente est : « Qu’est ce qui est le plus important pour vous, Madame Rondu ? »

Exposer les problèmes et les aggravations possibles

Suite à l’examen clinique complet du patient et à la lumière des examens complémentaires réalisés, il est essentiel pour son implication dans la relation thérapeutique future que le patient prenne conscience des pathologies présentes, de l’évolution et des aggravations possibles ainsi que des conséquences d’une abstention de traitement. Cette étape est primordiale dans la maturation de la prise de conscience du patient puis dans son processus de décision et d’engagement dans le traitement proposé. La bonne saisie des enjeux est nécessaire pour que le patient soit « impatient » de savoir ce que vous allez pouvoir lui faire pour le « sortir de là ». Si vous ne sentez pas cette demande, si le patient n’est pas en attente de solutions pour résoudre ses problématiques bucco-dentaires, s’il sous-estime ce que vous venez de lui annoncer, il est fort probable qu’il dise « oh, tant que je n’ai pas mal…» ou encore « Oh ! c’est cher ! ».

Reformuler les problèmes et centrer l’attention sur des bonnes nouvelles et les solutions possibles

Lors d’un second rendez-vous, lorsque vous aurez réfléchi aux alternatives thérapeutiques et fait « votre devis », il est important de pointer à nouveaux brièvement les pathologies évoquées en première consultation, puis d’emmener le patient vers les « bonnes nouvelles » à savoir les points favorables qu’il présente et les solutions possibles dans son cas.

Argumenter le traitement le plus adéquat pour LUI

Parmi les différentes options thérapeutiques, il y a une solution qui vous semble la plus adéquate, celle que vous aimeriez que l’on vous fasse si vous aviez son âge et sa bouche, celle que vous conseilleriez à quelqu’un qui vous est cher. (N’y voyez aucun jeu de mots !)

Voilà ce qu’il est possible de faire (consentement éclairé), puis exposez la solution la plus adéquate pour lui. « La solution thérapeutique de choix pour vous c’est….. »

Préciser les modalités d’exécution

Il est courant d’entendre les patients dire la phrase suivante : « c’est pas encore fini !? ». Nous avons probablement insuffisamment informé au départ de la durée et des grandes étapes du traitement. Et même, si vous pensez l’avoir fait très clairement, il est nécessaire de redéfinir fréquemment « le plan de vol » avec le patient car c’est complexe à comprendre et à mémoriser.

Présenter le contrat de soins et les honoraires

« Voici le montant de mes honoraires » si c’est vous qui présentez le devis, ou encore « voici le montant des honoraires pour l’ensemble de votre traitement » dit l’assistante si vous lui avez délégué cette partie de la communication. Comme nous l’avons vu dans des articles précédents, je vous invite à présenter un devis global, incluant tous les actes (opposables ou non) que vous serez amenés à réaliser lors d’un traitement donné.

Favoriser la prise de décision du patient

Il y a 2 points importants à saisir à ce moment du processus de décision : d’abord l’annonce « du prix » peut estomper momentanément les bénéfices attendus par le traitement, et c’est à nous de lui rappeler : « Imaginez-vous Madame Michu, dans 4 mois, au mariage de votre fils… qu’est-ce que vous en pensez ? » Il est toujours judicieux et nécessaire d’un point de vue légal d’accorder un délai de réflexion après cette avalanche d’informations. « Réfléchissez tranquillement… et prenons rendez-vous dans … »

Vérifier l’accord

Il faut être clair sur ce point : le moyen le plus probant pour valider l’engagement du patient est le versement d’un acompte. Pourquoi est-ce que certains cabinets ont des réticences à demander un versement pour démarrer le traitement ? La santé n’a pas de prix, me répondrez-vous ?… oui, mais elle a un coût et vous n’êtes pas un organisme de prêt mais un praticien libéral avec des obligations, des charges etc…

Passer à la réalisation du plan de traitement

« Donc, la prochaine fois, M. DUCHEMOLLE nous commençons par…

Il est tellement plus confortable pour le patient (et le cabinet) de valider au départ les modalités de règlement et les échéances financières et de pouvoir ensuite consacrer sa compétence et son énergie à réaliser le traitement du patient conformément …aux données avérées de la science !

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A propos de l'auteur

Dr. Deborah TIGRID

Présidente de Feed Back Medical

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