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Les Conseils de Deborah : Le devis, comment le remettre au patient ?

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Nous avions abordé dans le FIL DENTAIRE N°16 (octobre 2006) le moment le plus adéquat pour remettre un devis au patient. Nous avions préconisé de remettre une proposition de traitement au patient lors d’un second rendez- vous, exception faite de deux situations : les consultations spécialisées (de praticiens généralement exclusifs) ou en omnipratique, les patients réclamant une solution en urgence. Le patient peut ainsi mûrir, voire « digérer » ce que vous lui avez annoncé à la première consultation et vous pourrez ainsi élaborer avec sérénité la solution thérapeutique la plus appropriée à la demande du patient et à la situation clinique. L’assistante, elle, aura ensuite le temps d’éditer un document complet et attractif.

Programmer un rendez-vous dédié à la remise de la proposition de traitement

Nous ne sommes pas dans un contexte d’urgence à gérer. Nous avons consacré 45 minutes au patient pour effectuer une première consultation de  collectes d’éléments de diagnostic et mener un véritable entretien de découverte des attentes, des freins, besoins et désirs du patient (Le Fil Dentaire n°14). Aucune solution thérapeutique n’a volontairement été abordée, car elle entraînerait automatiquement la question légitime : « Combien ça va me  coûter, Docteur ? » Or, vous n’avez ni le temps de rédiger un devis correctement, ni celui d’évaluer sereinement les options de traitement. Alors, pourquoi vous mettre en difficulté ? Programmez avec le patient un rendez-vous de présentation de la proposition de traitement, huit à dix jours plus tard.

Ce temps est nécessaire pour le praticien pour examiner attentivement :

  • Les modèles d’études
  • Les radiographies
  • La relecture de ses notes concernant l’historique et les commentaires du patient
  • La réception d’éventuels résultats d’examens complémentaires
  • La programmation d’un créneau dans son agenda pour la réflexion de son plan de traitement
  • Si besoin, la prise de contact avec un référent pour coordonner les séquences thérapeutiques
  • La saisine dans son logiciel des éléments médicaux et techniques de son traitement

Ce temps est nécessaire à l’assistante pour :

  • Mettre en forme les décisions thérapeutiques du praticien
  • Elaborer un document complet et attractif pour le patient
  • Etudier le dossier et échanger avec le praticien afin de prendre avec pertinence le relais dans l’argumentation auprès du patient

Une astuce pour gagner beaucoup de temps et éviter des oublis consiste à prendre deux minutes après le départ du patient pour noter, brièvement pour le moins, les éléments clés de votre traitement à venir. C’est tellement plus simple tant que « le cas » est encore fraîchement présent à l’esprit !
Puis, programmez-vous un ou deux créneaux hebdomadaires pour la conception de vos propositions thérapeutiques.

Organiser son bureau en espace de communication

Il est fort probable et souhaitable que le patient soit impatient de savoir si vous allez pouvoir résoudre les problématiques que vous lui avez diagnostiquées et expliquées lors du premier rendez-vous. Le contraire est même inquiétant… N’avez-vous pas eu des patients qui, lorsque vous les informez de certaines pathologies bien installées, vous répondent :« Oh, pour l’instant ça ne me gêne pas, on verra plus tard. »

Pour cette présentation, le patient est reçu au bureau du praticien : rien à faire sur le fauteuil, à fortiori ganté et masqué ! C’est un temps stratégique de
communication qui va se dérouler. L’entretien se prépare : schémas, photos, moulages du patient et modèles pédagogiques sont de très bons supports de communication. Affichez sur l’écran en mode « comparaison » le schéma initial et celui du traitement proposé (Schéma 1).
Schéma 1 : affichage à l’écran du bilan initial et de la proposition de traitement

Prenez le soin de paramétrer dans votre logiciel les représentations graphiques des solutions thérapeutiques que vous proposez. Un schéma facilite tellement la compréhension des vos explications, souvent techniques et absconses (pour le commun des mortels). Sachez naviguer rapidement sur les photos prises lors du premier rendez-vous et reportez-vous aux modèles d’études pour une meilleure représentation de vos propos. Notre confrère, le Dr Bernard Habib a mis au point un excellent CDROM Quick Dental, avec des animations et des supports que vous pouvez personnaliser. Attention à l’âge et au niveau socioculturel des patients : tous n’appartiennent pas à la génération de l’informatique alors trouvez d’autres canaux de communication : les petites histoires, les métaphores, les dessin etc.

S’entraîner à une argumentation pertinente

Nous cherchons tous, avec plus ou moins d’aisance, à convaincre nos patients du bien fondé de nos solutions de traitement. Mais sommes-nous vraiment convaincants ? Savons-nous donner envie à nos patients d’accéder à une bouche saine ? Pas toujours facile quand ils savent qu’ils vont passer du temps sur notre fauteuil, avoir-pour le moins-des sensations désagréables et dépenser de l’argent ! Il existe trois niveaux d’argumentation (Schéma 2).

Schéma 2 : synthèse des 3 types d’argumentation

L’argumentation descriptive

C’est celle qui consiste à donner des explications factuelles, techniques : « L’appareil que je vais vous réaliser s’appelle un satellite : il se retire après chaque repas, il s’accroche aux autres dents à l’aide de crochets, le palais est partiellement recouvert de métal. » Bref, vous déroulez un enchaînement de caractéristiques. C’est le mode le plus courant d’argumentation de la part des praticiens : la technique, c’est notre cœur de métier ! Intéressant pour les ingénieurs voire quelques enseignants, mais guère enthousiasmant pour la majorité des patients. L’argumentation évaluative C’est la mise en balance des avantages et des inconvénients d’une solution de traitement. « La mise en place d’un implant permettra de garder les dents voisines intactes, alors que si nous réalisons un bridge … » C’est un mode plus élaboré de communication, auquel l’assistante doit également être parfaitement rodée. Evident, me direz-vous ! En théorie. Plusieurs autres facteurs doivent enrichir l’échange. D’abord, adopter des termes simples (sinus lift, comblement, lambeau, greffe, nécrose… ne sont pas des must !), vérifier que le patient comprend (et n’acquiesce pas seulement par politesse); ensuite l’impliquer en lui posant de temps à autre de votre exposé la question : « Monsieur X, qu’est-ce que vous en pensez ? »

L’argumentation persuasive

C’est à ce niveau d’argumentation que se situe vo- tre compétence relationnelle et votre pouvoir de conviction ! Elle s’appuie sur les bénéfices attendus par le patient, bénéfices que vous avez su cerner lors de la première consultation en guidant l’entre- tien par des questions centrées sur son histoire, ses peurs, ses désirs, ses attentes. La réponse est aussi souvent dans une question très puissante que je vous recommande de tester, et qui consiste à demander : « Monsieur Y., c’est quoi, le plus important pour vous ? ».

Il y a toujours une part subjective, affective dans un « acte d’achat ». Le patient a besoin de savoir de ressentir ce que tel ou tel traitement signifie pour lui. Le patient n’achète pas de la connectique implantaire ou une restauration mais une bonne haleine, le plaisir de mastiquer, de sourire, de faire « naturel », d’avoir du « solide et durable », un coup de jeunesse, une image !

A quel moment passer le relais à son assistante

Certains praticiens délèguent la présentation des plans de traitement intégralement à l’assistante. Je ne suis pas d’accord : pas par remise en cause de la compétence de l’assistante, mais parce que la solution de traitement doit être légitimée par le Docteur. Le savoir et l’autorité médicale, c’est vous ! Imaginez que vous alliez consulter dans un service de pointe en oncologie par exemple, dirigé par un Professeur d’excellence; et que l’on vous fasse subir une batterie d’examens. Vous attendez les résultats depuis quinze jours et le jour du rendez-vous pour les résultats et la nature du traitement à envisager… c’est l’infirmière qui vous reçoit et vous annonce que, à la lumière des dernières explorations etc. Malgré toute l’empathie dont elle fait preuve, vous désirez voir et poser des questions au Professeur. L’assistante doit prendre connaissance au préalable du traitement proposé afin d’être en mesure de répondre à toutes les questions sur le déroulement du traitement, les avantages présentés par la solution proposée, les inconvénients ou désagréments des alternatives thérapeutiques. Elle a un rôle de renforcement positif pour le patient : « Vous verrez Madame Z, ça va très bien se passer et puis, imaginez-vous dans trois mois avec… » Nous avons tous en mémoire des situations inconfortables avec des patients difficiles, agressifs, des objections qui nous déstabilisent ou nous laissent inconfortables. Nos assistantes aussi. Donnons-nous et donnons-leur les moyens d’être serein et professionnel.

La relation thérapeutique nécessite, comme tout domaine de compétence, des connaissances, la mise en œuvre de techniques, d’outils et d’entraînements pour progresser et acquérir aisance et efficacité relationnelle !

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A propos de l'auteur

Dr. Deborah TIGRID

Présidente de Feed Back Medical

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