Les Conseils de Deborah : Professionnaliser l’accueil téléphonique au cabinet dentaire

Nous avions vu ensemble le mois dernier comment rendre plus performant l’accueil téléphonique au cabinet et par voie de conséquence l’agenda. Il s’agissait d’identifier, à l’aide de procédures précises établies par le praticien et son équipe, le motif de l’appel du patient.

Nous avions défini “trois portes d’entrée” qui correspondent chacune à une gestion précise de l’agenda et du temps clinique imparti :

• Le patient entrant pour un bilan de sa bouche, qui veut faire le point
• Le patient “en urgence” ou avec une demande précise
• Le patient qui veut son contrôle détartrage annuel ou biannuel

Nous vous proposons ce mois-ci de travailler davantage sur les formulations utilisées au téléphone, donc sur la forme. Le manque de temps et la répétitivité de ces tâches téléphoniques nous enlisent parfois dans des habitudes d’expressions et de réflexes plus ou moins heureux pour l’image du cabinet.

Se présenter

Tout le monde sait que la première impression est durable ou connaît le dicton suivant : Vous n’aurez pas une deuxième chance de faire une première bonne impression.

Les premières secondes qui suivent la prise du combiné sont déterminantes… et d’ailleurs, que dites-vous au juste en décrochant le téléphone ?

Les mots choisis ont de l’importance mais le ton encore davantage : le sourire, ça s’entend ! Tout le monde le sait… mais tout le monde ne le pratique pas ! Alors prenez toujours deux secondes pour vous posez confortablement, inspirez et souriez ! Les incontournables de la présentation sont : je salue, j’identifie le lieu et je personnalise le contact en me présentant d’emblée à mon interlocuteur.

Identifier son interlocuteur et le motif de l’appel

Identifier le motif de l’appel : l’assistante doit rapidement distinguer un des motifs listés ci-dessous et se mettre d’accord avec le praticien sur des consignes précises à chaque cas de figure suivant :

• une prise de rendez-vous
• une doléance post-opératoire
• un correspondant du praticien
• du démarchage
• appel personnel

Remarques : “par quel praticien êtes-vous suivi ?” est moins brutal que ”vous n’êtes jamais venu à notre cabinet ?” Qui peut faire penser au patient qu’il est moins susceptible d’obtenir un rendez-vous puisqu’il n’est jamais venu.

La question “à quand remonte votre dernière visite chez un dentiste ?” est une question particulièrement intéressante car elle nous renseigne sur le rythme de fréquentation du cabinet dentaire par le patient et de son rapport à sa santé bucco-dentaire. “A quand remonte votre dernier bilan radio ?” suscite des réflexions comme “Je crois que je n’en n’ai jamais eu” ou “cela fait des années que je n’ai pas fait de contrôle”.

Décider de l’action et de l’attitude à adopter

Qu’avez-vous donné comme consignes à votre assistante pour donner un rendez-vous : nature, durée, à qui en priorité, dans quel délai ? Quel est son degré d’autonomie pour cette tâche ? Nous venons d’embaucher cette semaine une nouvelle assistante et voici la procédure téléphonique destinée à la guider pour donner un rendez-vous selon que le patient est connu ou pas du cabinet. Quelle attitude doit-on adopter face à un patient très anxieux, voire un bavard ? Comment gérer un patient agressif ou exigeant ?

Vérifier que vous avez bien compris le patient en reformulant

La reformulation est un outil puissant en communication pour montrer à son interlocuteur qu’il a été entendu et compris ; pour l’émetteur du message, c’est une opportunité de valider qu’il a bien saisi les messages. La reformulation peut se faire à trois niveaux :

• la reformulation de la demande du patient : “Donc, en fait ce que vous me dites c’est que n’ayant pas vu de praticien depuis quatre ans, vous souhaitez faire un examen complet de votre bouche… c’est bien cela ?”
• la reformulation de son état émotionnel : “Je comprends que vous soyez inquiète compte tenu de ce qui est arrivé à votre mari”
• la reformulation de la décision prise ensemble : “Madame Racine, nous nous voyons donc mardi 15 mars à 16h00, et pensez à apporter la prothèse fracturée et la liste des médicaments que vous prenez dans le cadre de votre nouveau traitement”.

Prendre congé, la formule finale

Et pour nous, en guise de formule finale :

Chers lecteurs et lectrices, je vous remercie pour votre attention. Je vous souhaite une réflexion constructive avec votre équipe et une bonne mise en oeuvre. Il est important de former nos assistantes afin de donner à nos cabinets une image de convivialité et de professionnalisme.