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Ces petits détails qui font les grandes différences

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« Tout est important. Le succès est dans les détails ». Cette citation de Steve Jobs résume parfaitement l’état d’esprit à adopter pour faire de son cabinet dentaire un lieu unique et agréable en tous points. Retour sur ces éléments dont on a parfois presque oublié l’importance, mais qui sont les garants du succès de votre pratique. Comme vous le savez désormais, la façon dont les patients jugent votre cabinet ne dépend que peu de la qualité des soins qu’ils y reçoivent, mais repose en grande partie sur l’image qu’ils se sont inconsciemment bâtis au contact des éléments qui le composent (globalement vous, votre équipe et le cadre dans lequel vous les accueillez). Aussi, est-il très important de mettre toutes les chances de votre côté en maitrisant l’ensemble des facteurs impactant -même de façon infime- le ressenti de vos patients. Tour d’horizon des paramètres qui conditionnent le succès d’un cabinet dentaire, des évidences les plus flagrantes aux détails les plus insoupçonnables.

La prise de rendez-vous téléphonique, une étape cruciale

Cela peut sembler dur à entendre, mais les potentiels patients commencent à se forger un avis sur vous et votre pratique au moment même où ils contactent votre cabinet pour prendre leur premier rendez-vous. Avant cela, ils n’avaient entendu parler de vous que grâce à des avis glanés sur le Net ou auprès d’anciens patients comptant parmi leurs proches, aussi cet échange de quelques secondes constitue-t-il leur premier « vrai » contact avec votre cabinet. C’est de plus le dernier qu’ils auront avec vous jusqu’au dit rendez-vous, pouvant survenir plusieurs mois plus tard. C’est dire toute l’importance du professionnalisme téléphonique.

Mais que faire alors, pour se détacher du phrasé monocorde et proposer un accueil téléphonique des plus chaleureux ? Commencer par sourire. Oui, sourire au téléphone.

C’est un fait, notre voix parait plus sympathique et chaleureuse lorsque nous sourions et ça, Marcel Bleustein-Blanchet l’avait bien compris. Ce héros de la résistance à l’origine de la création, avant-guerre, de la première station de radio parisienne répétait souvent à ses speakerines « souriez et les auditeurs vous entendront sourire ». Notre sourire serait-il doté de quelques pouvoirs magiques insoupçonnés ? Pas vraiment. Cette prouesse s’explique par le fait que l’Homme soit psychologiquement conditionné par son environnement social à associer les changements de tonalité induits dans la voix par la mobilisation des muscles zygomatiques à des sensations positives. C’est aussi pour cela que nous avons envie de bailler lorsque nous voyons quelqu’un en train de se décrocher la mâchoire. Vous êtes septiques ? Faites le test !

Le plus du rv téléphonique

Reconnaître immédiatement la voix d’un patient au téléphone et l’appeler par son nom de famille va le surprendre très agréablement et vous fera marquer des points !

Un accueil chaleureux et personnalisé

Les patients attendent avant tout de leurs dentistes qu’ils les considèrent comme des êtres humains et non comme des cas cliniques.

Et quel meilleur moyen de leur témoigner l’intérêt que vous leur portez que les identifier par leur nom ? Ce constat peut sembler simple, voire simpliste, mais n’en est pas moins vrai pour autant.

Le fait de prononcer le nom de famille de son interlocuteur dans une conversation serait, selon bon nombre de psychologues, interprété inconsciemment par celui-ci comme une puissante marque de reconnaissance individuelle, sécurisante, réconfortante et génératrice d’une profonde satisfaction : celle de se sentir reconnu et attendu. Impossible aussi d’évoquer les éléments qui conditionnent l’accueil de la patientèle sans parler des capacités relationnelles et conversationnelles de l’équipe de soin.

S’il est évidemment impossible de tout savoir du quotidien ou des goûts de chaque nouveau patient, prendre un peu de temps pour échanger avec eux et apprendre à les connaitre lors du premier entretien vous permettra de définir une base de sujets de conversation à relancer lors des prochaines consultations.

Enfin, rappelez-vous que la relation chaleureuse que vous et vos équipes parviendrez à installer aura de réels effets bénéfiques sur l’état d’esprit des patients, les détendra et influera par conséquent sur le déroulement des soins qui leur seront prodigués (on observe souvent une diminution notable des saignements buccaux peropératoires et une meilleure récupération tissulaire postopératoire chez les patients qui ne ressentent pas de stress au moment de passer sur le fauteuil). Ce faisant, ils vous verront rapidement comme un praticien « à part », ayant un intérêt bienveillant quant à leur santé et seront par conséquent plus prompts à accepter les traitements que vous leur proposerez.

Le plus de l’accueil

  • Le fait que l’assistante présente les locaux aux nouveaux patients est encore un gage de confiance, d’estime et de transparence qu’ils ne manqueront pas de saluer. Pourquoi ne pas leur faire visiter les différents espaces du cabinet tels que la salle de stérilisation, la ou les salles de soins, vous n’avez rien à cacher !
  • N’hésitez pas à offrir des cadeaux utiles (brosses à dents, fils dentaires) éventuellement signés du nom et du numéro de téléphone de votre cabinet. Les patients apprécieront l’attention…
  • Après une première consultation, le cabinet peut envoyer un courrier de remerciement au nouveau patient pour le remercier d’avoir choisi le cabinet et également à l’ancien patient qui l’aurait recommandé.

Jouer le jeu de la transparence en salle de stérilisation

Vous l’aurez compris, la façon dont est pensé, décoré et agencé votre cabinet a elle aussi une importance non négligeable quant à son attractivité et à l’image qui s’en dégage. Et autant dire qu’il n’y a pas de secret si vous voulez sortir du lot : la grande majorité des cabinets sont déjà propres et répondent aux normes d’hygiène de base. Il vous faut donc aller plus loin et prendre en compte le ressenti des patients quant aux éléments qui caractérisent votre cabinet dans son ensemble. En deux mots, pensez détail.

Si tous les cabinets dentaires disposent par exemple d’une salle de stérilisation, peu jugent utile de mettre en avant cet espace à l’importance cruciale et celle-ci est souvent inaccessible, presque dissimulée. C’est une erreur commune, mais d’autant plus contreproductive : tous les patients se poseront à un moment ou à un autre la question de savoir comment sont stérilisés les instruments qui iront dans leur bouche et anticiper ce questionnement renforcera pour sûr la confiance qu’ils vous portent. Aussi, si bénéficier d’une salle de stérilisation ouverte est bien souvent impossible à cause du bruit que font les autoclaves et autres stérilisateurs haute-température, la salle de stérilisation semi-ouverte, pièce fermée percée de baies vitrées insonorisées, semble être un parfait compromis.

La salle d’attente, haut lieu encore trop délaissé

Les salles d’attente ont longtemps été le royaume de l’ennui et du tournage de pouce dans un silence gêné. Heureusement, il existe aujourd’hui des solutions pour faire de cet espace un véritable avant-poste stratégique dans la diffusion de votre communication et des constituantes de votre image de marque. Certains logiciels comme Dental Master VO salle d’attente vous proposent par exemple d’animer votre salle d’attente en y diffusant sur un écran des fiches conseils, diaporamas, vidéos et animations 3D explicatives. Ce faisant, vous offrez au patient de précieuses informations qui l’aideront à mieux prendre soin de sa santé dentaire et occupez par conséquent son temps d’attente de manière utile et agréable.

La salle d’attente doit être une pièce à l’ambiance particulièrement reposante, éclairée non pas de manière homogène, mais par petites touches indirectes, grâce par exemple à des appliques et corniches savamment disposées pour alterner les zones d’ombre et de lumière ou à des spots lumineux pointés sur les éléments décoratifs de la pièce. Pensez pour finir à vos patients mordus de lecture. Proposez-leur en libre accès des revues, journaux et magazines édités si possible dans les années 2000 !

décor-de-votre-cabinet

Le plus de la salle d’attente

  • Les patients apprécient la présence d’une fontaine à eau ou d’un distributeur de boissons.
  • Renouveler la presse coûte cher, mais vous prémunit d’être taxé de ringard. Faites-le tous les deux à trois jours pour la presse quotidienne, renouvelez les hebdomadaires tous les quinze jours et les publications mensuelles tous les deux à trois mois maximum.

Le décor de votre cabinet en cohérence avec votre vision du métier

Il est impossible d’établir le portrait-robot du cabinet dentaire décorativement parfait, car celui-ci n’existe tout bonnement pas, le « meilleur » choix décoratif étant tout simplement celui correspondant au mieux à vos valeurs personnelles et professionnelles.

En d’autres termes, faites transparaitre votre personnalité au travers de l’ameublement et de la décoration de votre cabinet. Vous êtes un praticien à l’esprit jeune et branché? Cela doit se sentir dans les tons, les couleurs et les matières employées pour habiller vos murs, sols et plafonds. Mention spéciale pour ce dernier à ne surtout pas ignorer. Vous êtes en effet dentiste, vos patients s’installent dans votre fauteuil et regardent le plafond de votre salle d’opération pendant parfois plusieurs dizaines de minutes, largement le temps de repérer les tâches d’humidité mêmes les plus discrètes. Vous ne voudriez tout de même pas vous faire discréditer pour quelques minuscules taches… faites donc rajeunir vos peintures à intervalles réguliers.

Soigner en musique et non dans le bruit

Travailler en musique peut être des plus agréables si tant est que celle-ci soit autant appréciée des patients que de l’équipe de soin. En diffusant des musiques douces en salle d’attente, vous aiderez vos patients à se détendre et couvrirez les éventuelles nuisances sonores per-opératoires dues à des instruments restés relativement bruyants malgré les évolutions technologiques. Aussi, ces bruits parasites sont d’autant plus importants à prendre en compte qu’ils dégradent en quelques secondes le travail de longue haleine que vous et votre équipe aviez réalisé jusque-là. Heureusement pour vous, le manque d’isolation phonique n’est pas une fatalité et peut bien souvent être réglé grâce aux nombreuses solutions disponibles sur le marché. Dans l’idéal, aucun bruit de la zone clinique ne doit parvenir en zone administrative.

Sélection d’oeuvres musicales recommandées pour la salle d’attente

Conseillée par l’association de recherche et d’application des techniques psychomusicales pour leurs vertus calmantes

  • Bach : Concerto brandebourgeois n04

  • Provost : Intermezzo

  • Beethoven : Symphonie héroïque

  • Saint-Saëns : Le cygne (Carnaval des Sonates au clair de lune animaux)

  • Brahms : Intermezzos – Op. 117

  • Rachmaninov : Concerto n02 pour piano Deuxième mouvement

  • Chopin : Concerto n° 1 – Premier mouvement

  • Schubert : Symphonie n08 – Deuxième mouvement.

  • Debussy : Clair de lune

  • Schumann : Arabesque

  • Tchaïkovski : Symphonie n06

  • Mendelssohn : Symphonie italienne- deuxième mouvement

  • Wagner : Prélude de Parsifal deuxième mouvement

Vous l’aurez compris à la lecture de notre dossier, cette liste n’est pas et ne peut être exhaustive.
D’une part, par ce que tout comme vous, votre équipe et vos locaux sont uniques, ont leurs propres
forces qu’il vous faut identifier et mettre en valeur et leurs faiblesses sur lesquels vous devrez travailler. Mais aussi parce que chacune des questions que vous vous poserez sur votre pratique professionnelle ouvrira sur de nouvelles perspectives. Le vrai défi est d’accepter de se remettre en question.

Bibliographie

1. Thèse « Les éléments générateurs d’une relation optimale au cabinet dentaire » – 2007
par Dr Jean Philippe JACQUOT – Chirurgien-dentiste – 57410 Rohrbach-lès-Bitche

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