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Comment les patients vous perçoivent-ils ?

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Rencontre avec Nehama Cohen – Azoulay, architecte HMONP spécialisée dans l’aménagement des cabinets médicaux.

Les éléments de décoration comme le mobilier et le choix des peintures du cabinet dentaire peuvent-ils avoir une influence sur l’état d’esprit du patient ?

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Le choix des couleurs et du mobilier du cabinet sont des paramètres importants à prendre en compte lorsque l’on souhaite maitriser l’image du cabinet. Et pour cela, un maitre-mot : rester cohérent.

Il est primordial que la décoration reflète l’état d’esprit et les valeurs du praticien qui officie dans le cabinet. Le fait qu’un dentiste débordant d’énergie exerce dans un cabinet au décor austère, et inversement, risque en effet de créer de la confusion dans les informations que vous voulez que les patients perçoivent, ce qui nuira à terme au développement de votre cabinet.

De la même manière, le choix des peintures, du mobilier, de l’éclairage doit aussi se faire en fonction du type de patientèle que l’on souhaite cibler prioritairement.

De manière générale, il est conseillé par exemple de donner la priorité aux couleurs chaudes (orangés, rose…) si l’on souhaite recevoir des enfants et à des tons un peu plus froids (gris, bleu, vert d’eau…) si l’on souhaite cibler en priorité les patients adultes.

Enfin, il faut essayer d’aménager son cabinet de manière à en faire un endroit agréable, confortable et rassurant. Pour cela, il est important de créer des ambiances différentes adaptées aux fonctions de chacune des pièces du cabinet. Installer une atmosphère relaxante dans la salle d’attente permet au patient de se préparer aux soins de façon détendue et facilite grandement le travail préopératoire.

Quelles sont les pièces qui ont le plus d’importance dans la perception du cabinet par les patients ?

Je pense que tout se joue principalement au niveau de l’accueil et de la salle d’attente.

Ces pièces sont les premières que verront les patients à leur arrivée. Ce sont les espaces qui donneront le rythme au temps que durera leur présence au sein du cabinet. Mais c’est surtout dès l’entrée que la personnalité du praticien est mise en valeur. L’aménagement et la décoration seront, dès les premiers pas dans les lieux, le reflet de l’image de marque du cabinet.

Ces pièces doivent donc être accueillantes, et pensées pour détendre un maximum les patients et les rassurer quant à la qualité des soins qui vont leur être prodigués et le professionnalisme de l’assistante et du praticien qu’ils vont rencontrer. Ces ambiances recherchées, seront réalisées par un subtil équilibre entre éclairage, mobilier, couleur, structuration des espaces. Les autres pièces du cabinet seront pensées de manière à renvoyer un message cohérent des lieux.

Quels sont les éléments distinctifs qui permettent de se démarquer dans la construction ou la personnalisation de son cabinet ?

La dentiste doit faire sa place dans une profession de plus en plus concurrentielle. La construction de l’image de marque de son cabinet est donc primordiale pour se faire connaitre. Elle assure au praticien une position solide. La qualité du soin ne suffit pas. Il faut se démarquer, tant au niveau relationnel, par un personnel bienveillant, que par un cabinet accueillant. Cela permet d’attirer la patientèle souhaitée voire même de pouvoir prétendre à pratiquer des tarifs supérieurs.

L’accessibilité du cabinet aux personnes à mobilité réduite (PMR) est assurément un atout.

Si l’ensemble des cabinets médicaux est censé, aux yeux de la loi, être accessible aux PMR depuis 2015, cette obligation est dans les faits peu respectée et bon nombre de professionnels libéraux peinent à se mettre aux normes en raison du coût des aménagements, mais aussi parce que très souvent le bâtiment s’y prête difficilement.

Impossibilité d’ajouter un ascenseur dans la cage d’escalier, difficulté d’accès depuis l’espace public… Or, pour ceux qui ont la possibilité de s’implanter dans des locaux adaptés ou de réaliser les travaux nécessaires de mise aux normes, c’est un bon moyen d’élargir sa patientèle et d’offrir à tous un accès aux soins. Veiller à l’accessibilité PMR, c’est aussi et surtout faire un geste positif pour la santé dentaire de ces personnes qui peinent souvent à trouver un cabinet pouvant les accueillir.

D’autre part, et encore une fois pour se démarquer, être à la pointe de la technologie est un atout qui plait souvent aux patients, qui les rassure et dont ils ne manqueront pas de parler à leurs proches. Il est sûr qu’avoir leur dentition affichée en « 3D » sur une radio CBCT ou pouvoir se distraire pendant l’intervention grâce aux images d’un plafonnier multimédia font partie des petits « plus » qui rendent la dentisterie « presque » plaisante et participent à une image haut de gamme du cabinet.

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La localisation, la décoration et l’agencement du cabinet ont-ils une incidence sur le niveau socio-économique et le volume potentiel de la patientèle ? D’autres éléments sont-ils à prendre en compte ?

Nous fréquentons plus facilement les commerces de proximité qui sont proches de chez nous et les cabinets dentaires ne font pas exception à cette règle comportementale, et la situation géographique d’un cabinet définira en grande partie sa patientèle. Ainsi, un cabinet situé dans un quartier huppé traitera probablement plus de CSP+ qu’un autre installé dans un quartier populaire.

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Aussi, il est important de prendre en compte le type de patient fréquentant en majorité votre cabinet et d’y adapter vos services et prestations pour cerner au mieux ses demandes. Attention, cela ne veut évidemment pas dire qu’une patientèle majoritairement issue des classes moyennes mérite d’être accueillie dans un cabinet défraichi !

Ils accorderont simplement plus d’importance au rapport qualité prix de vos services que les patients plus fortunés. Renoncer à l’ultra-dernier cri et vous contenter d’une décoration sobre, mais élégante tout en mettant en avant les éléments « gratuits » comme l’accueil et le relationnel avec les patients vous permettront d’économiser de précieux euros sur les coûts de fonctionnement de votre cabinet. Et pourquoi pas de proposer des prix plus avantageux à vos patients.

Il faut toutefois relativiser. Le patient ne va pas chez le dentiste comme il va au musée ou à un vernissage. Il cherche avant tout à être bien reçu et bien soigné.

Aussi, inutile d’en faire trop, l’important est que le cabinet communique par sa décoration l’esprit du praticien et affine son image.

L’architecture, la décoration et l’emplacement géographique sont au service de l’image de marque du cabinet et des individus qui y évoluent. Ils sont les outils qui permettent une communication non verbale du type de soins et traitements réalisés par des patriciens d’excellence tant au niveau de leurs compétences qu’au niveau relationnel.

Construire cette image prend du temps. C’est une longue réflexion à établir. Mais elle est déterminante.

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A propos de l'auteur

Nehama COHEN-AZOULAY

Architecte HMONP


Téléphone : 06 32 26 75 23

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