Notre profession est en train de subir des évolutions radicales. De plus en plus de confrères m’interrogent quant à la direction à donner pour faire face à cette nouvelle situation. Une question toutefois revient constamment : “Aujourd’hui, quel type de dentisterie dois-je proposer à mes Patients?”
En tant que praticien libéral, cette question doit être au cœur de votre réflexion. Sinon le risque est grand d’être pris au piège de la dépendance vis-à-vis des compagnies d’assurances. Se contenter aujourd’hui de ne proposer uniquement que les traitements pris en charge par ces dernières est certes une solution de facilité mais présente le risque de se retrouver enfermé dans une dentisterie limitée et non plus véritablement médicale. La différence provient tout simplement de la présentation d’une dentisterie d’aujourd’hui et de qualité. Or, celle-ci doit résulter d’une combinaison à la fois, d’éducation et de motivation.
Je constate que généralement, les praticiens savent utiliser leurs connaissances pour expliquer, avec enthousiasme, le traitement le plus adapté. Cependant, quand on parle de motivation, bien souvent, ils ne semblent plus préoccupés que par les aspects financiers. Pourtant, la motivation est le point clé numéro un. Malheureusement, personne ne nous a jamais enseigné que la motivation est au cœur de notre exercice. C’est pourquoi, le patient doit-il être informé de la nécessité du traitement. Or, le seul endroit où il peut obtenir une information précise sur sa santé dentaire reste encore votre cabinet. Aussi un manque de motivation, d’information ou d’éducation associé à un langage trop technique de votre part, peut rendre le patient indécis et insuffisamment motivé. Et si le patient n’est pas motivé, il ne réalisera pas le traitement.
Sa décision dépendra donc de votre capacité à le motiver à réaliser un traitement de qualité. L’utilisation de mots, de phrases et de concepts motivants, associée dès la première visite à une éducation et une information complète, augmentera les chances d’acceptation. Avec une dentisterie plus complexe et diversifiée, les seuls arguments cliniques sont insuffisants. La motivation devient l’élément critique du succès de votre Cabinet. Il s’agit aujourd’hui du nouvel argument dentaire.
L’une des clés est de faire découvrir au patient par lui-même, l’intérêt du traitement. La meilleure façon d’y parvenir est de bien comprendre les questions que tout patient se pose à propos du traitement.
L’importance des questions que se pose le patient
Pour être rationnelle, la présentation des plans de traitement doit permettre à vos patients de répondre aux 4 questions suivantes :
- De quoi s’agit-il ?
- Qu’est-ce que cela va m’apporter dans la vie de tous les jours ?
- Combien de temps cela va-t-il prendre ?
- Combien cela va-t-il coûter ?
C’est pourquoi, il est si critique de présenter un plan de traitement compréhensible et structuré.
L’importance des questions pour le praticien
Je vous conseille vivement d’apprendre à poser les bonnes questions. En effet, sans question de votre part, arriver à le motiver se révélera très difficile. Il existe deux types de questions : les questions ouvertes et les questions fermées.
Les questions ouvertes
La présentation du traitement doit toujours commencer par des questions ouvertes. Celles- ci demandent, dans la réponse, des développements de la part du patient. Elles sont destinées à recueillir des informations générales (ses hobbies, ses craintes, ses expériences dentaires antérieures, ses centres d’intérêt…). Elles vous permettront de faire connaissance avec votre patient. Inonder, dès le départ, les patients d’informations trop cliniques tôt peut les amener à ne plus comprendre vos explications. Les questions ouvertes vous indiquent si le patient en suit toujours le fil.
Voici quelques exemples de questions à poser :
- Que pensez-vous de votre sourire ?
- Comment se sont déroulées vos précédentes expériences dentaires ?
- Que pensez-vous des résultats des précédentes interventions ?
- Quel type de soins avez-vous reçu étant enfant ?
Les patients ont besoin d’un praticien qui guide la conversation. Les questions vous aideront à mieux connaître leurs attentes et leurs souhaits. En utilisant ces questions ouvertes, vous aurez l’assurance de comprendre et donc de satisfaire ces souhaits. Pour cela, laissez vos patients s’exprimer. Le patient devrait parler 70% du temps. Si vous trouvez que vous parlez plus que lui, taisez-vous ! Veillez également à écouter de façon attentive et à ne pas l’interrompre. Il sera plus enclin à vous accorder sa confiance.
Les questions fermées
Les questions fermées découlent des questions ouvertes. Elles demandent un OUI ou un NON comme réponse. Elles ont pour objectif de faire préciser ou de confirmer les explications du patient. Attention toutefois : débutez toujours par des questions ouvertes et non par des questions fermées.
Voici des exemples de questions fermées :
- Désirez-vous un plus joli sourire ?
- Souhaitez-vous avoir une bouche en parfaite santé ?
- Avant votre venue, étiez-vous inquiet des problèmes dentaires dans votre bouche ?
- Est-ce que ce sont bien ces dents abîmées qui vous font mal ?
- Seriez-vous intéressé par des implants pour le remplacement de vos dents manquantes ?
Si un patient insiste pour connaître le montant des honoraires, dites-lui que le montant des honoraires sera abordé en détail après la présentation du traitement. Le but de notre méthode est de donner au traitement suffisamment de valeur ajoutée pour que votre patient ait envie de le réaliser avant la présentation des honoraires.
La progression des questions ouvertes vers les questions fermées doit se faire en douceur
Utilisez les questions ouvertes pour évaluer les besoins du patient. Elles doivent être posées durant l’historique médical et l’élaboration du diagnostic. Les questions fermées sont utilisées durant les explications sur le traitement. Aussi, vers la fin de votre présentation, utilisez plutôt les questions fermées sauf si le patient pose des questions. Dans ce cas, arrêtez-vous immédiatement et répondez. Dans les autres cas, ne répondez jamais à des questions que l’on ne vous pose pas !
