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Sommes-nous uniquement chirurgiens-dentistes ?

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Dans les années 90, de nombreux patients considéraient le paiement de nos honoraires comme quelque chose de naturel. Même si cela reste vrai aujourd’hui (dans une certaine mesure) une nouvelle réalité est que le patient/consommateur des années 2000 est bien différent de celui des années 90. En cette période de ralentissement économique, les Patients, disons-le clairement, consentent moins facilement à se défaire de leur argent. Ajoutez à ceci une certaine concurrence avec les centres mutualistes, les réseaux de soins et surtout la concurrence extra-professionnelle, et vous comprendrez mieux mon approche de la conception des traitements aujourd’hui.

La quantité d’hier doit désormais faire place à une qualité relationnelle avec notre patient/consommateur. Si vous vous reportez uniquement au nombre de patients et à la quantité des traitements, vous rencontrerez inévitablement des difficultés dans le temps.

Certes, je sais très bien que la plupart d’entre vous aimez vos patients et avez naturellement d’excellentes aptitudes relationnelles. Il n’en reste pas moins que l’époque d’un nombre important de rendez-vous de courte durée dans une journée de travail, d’une approche partielle des besoins du patient, des propositions de traitement fondées essentiellement sur les remboursements est à mes yeux depuis longtemps révolue. La preuve a été faite qu’elle aboutissait de façon certaine d’une part pour le patient à une dentisterie que j’appelle « patchwork », et d’autre part pour le praticien non seulement à une faible productivité mais aussi (et peut-être surtout) au burn-out, autrement dit, la dépression plus ou moins larvée d’origine professionnelle.

D’autre part, les patients d’aujourd’hui sont globalement assez bien informés. En effet, le développement de l’information médicale ainsi que la facilité d’accès à des sites professionnels sur Internet, leur permet d’avoir un niveau de connaissances plus élevé dans le domaine dentaire.

Toutefois, cette nouvelle masse d’information est souvent de nature à générer une certaine confusion. En effet, il leur manque la culture professionnelle. Globalement, ils comprennent dans les grandes lignes les traitements dentaires mais il leur manque les détails et surtout l’information personnalisée concernant leur propre cas. C’est la raison pour laquelle ils ont besoin d’un conseiller avant de s’engager. Ils ne veulent plus d’un praticien qui les regarde de haut, leur parle un langage qu’ils ne comprennent pas ou, qui prenne les décisions en leur lieu et place sans leur demander leur avis. Dans cette optique, de nombreux chirurgiens-dentistes doivent réviser leur attitude.

Dans le passé, les patients étaient des malades passifs. Aujourd’hui, ils sont devenus des consommateurs éclairés, informés, exigeants et infidèles. Aussi étaient-ils plus faciles à guider. Cette époque est vraiment terminée. Alors qu’aujourd’hui, de plus en plus de jeunes chirurgiens-dentistes éduquent, informent et font participer leurs patients aux plans de traitement, nombre de praticiens des générations précédentes continuent à utiliser les anciennes méthodes, empêchant ainsi la totale compréhension des traitements de leurs patients.

En d’autres termes, si vous avez gardé vos anciennes façons de voir les choses, oubliez-les !

Service personnel ?

Il est temps que nous, chirurgiens-dentistes réalisons qu’en fait, nous sommes devenus également des prestataires de services. Cela revêt-il un caractère péjoratif ? Bien au contraire, cela ne signifie en rien que notre profession s’apparente désormais à celle des vendeurs agressifs. Cependant, je dois reconnaître qu’à la lecture de certains articles rédigés par ailleurs et par des non-praticiens on pourrait le croire. Il semble même que certains aient confondu la cavité bucco-dentaire du patient avec un tiroir–caisse.

Cette approche est à mes yeux non seulement inadaptée mais aussi dépassée. En tant que praticien, je considère qu’il s’agit simplement de ne plus se contenter uniquement de soins de qualité, mais également d’offrir un niveau de service égal à celui des soins.

Il a été prouvé que les individus prennent leurs décisions d’achat, quelque soit le produit acheté, en premier lieu sur leurs émotions. C’est pourquoi ils se sentent tout aussi concernés par la qualité des services qu’ils reçoivent que par le résultat de leur traitement. Cependant, ils évalueront en premier lieu le niveau du service offert. Alors, et seulement alors, ils peuvent justifier le choix du traitement. Le praticien de notre époque doit entreprendre de guider ses patients par une écoute attentive et une aide aux choix parmi les traitements. Cela s’appelle une consultation d’aide.

Ceci signifie que vous n’êtes désormais plus là pour dire aux patients quoi faire, mais pour les informer suffisamment par vos conseils et votre aide afin de leur permettre de prendre leur propre décision. Dans un sens, vous êtes autant un conseiller qu’un praticien. Ce qui veut dire que vous devez écouter attentivement les patients, comprendre leurs besoins sans les interrompre, et poser aussi les bonnes questions. Ceci vous permettra de connaître ce que les patients savent ou ne savent pas. Ces mêmes questions vous aideront à savoir si les patients sont à l’aise avec vous, vos propositions et votre cabinet.

En un mot, et il s’agit là d’un concept majeur, les patients ne doivent plus nous voir uniquement comme des chirurgiens-dentistes mais comme des conseillers en dentisterie.

L’un des éléments clés dans la consultation d’aide est l’élévation du niveau de vos qualités relationnelles. En tant que professionnel, il est aussi important de donner de soi une image de qualité que d’avoir l’esprit de synthèse. Il est nécessaire de savoir quelles sont les différentes options de traitement pour les patients (aspects cliniques), et ce qui est le mieux pour eux (aspects émotionnels). Puis, vous associez ces facteurs à ce qu’ils veulent (ou ce que vous pensez qu’ils veulent) et vous proposez le plan de traitement que vous considérez comme le plus adapté.

Faire le lien entre les differentes options de traitement et les desirs des patients

Cher lecteur, à ce stade, je vous vois rougir. Ah, dites-vous : « Prendre en compte les désirs émotionnels ou psychologiques des patients ! D’abord, je ne suis pas un psychologue et notre pratique est déjà suffisamment difficile comme ça. » Si vous pensez cela, essayez d’adopter un tout autre point de vue. Je pense que la prise en compte des aspects psychologiques et émotionnels est d’une part, un trait positif des relations quotidiennes avec nos patients, et par ailleurs, une part importante de l’acceptation des plans de traitement. Chaque fois que les patients s’adressent à vous, cela facilite la prise de rendez-vous, la gestion des traitements, la confiance dans vos aptitudes et aussi la prise de décision concernant l’acceptation de ces mêmes traitements.

Dans mon métier de consultant, il m’arrive souvent de faire des observations et des recommandations pas toujours agréables à entendre. Il ne s’agit pas pour moi de faire plaisir, mais de parler de ce qui est. Nous n’avons pas choisi. L’évolution des comportements des patients est inéluctable, irréversible et indépendante de notre volonté. Autant les accepter avec philosophie et s’adapter. Sinon le risque est grand de passer toute notre vie à râler. L’approche basée sur la relation d’aide permet à tous de gagner. En tant que praticiens, nous sommes des conseillers. C’est-à-dire que nous sommes là pour informer, conseiller, économiser aux patients la peine d’interpréter les données cliniques tout seuls. Mais, nous sommes là aussi pour jouer notre rôle d’expert. Cela est de nature à rassurer le patient et à valoriser à nos propres yeux notre exercice quotidien. Tout au long de cet article, vous aurez noté que j’ai utilisé indifféremment les termes patients et consommateurs (de santé). Pour moi, ce sont, désormais des mots synonymes. Je pense sincèrement que si les praticiens considéraient leurs patients comme des consommateurs, ils les traiteraient beaucoup mieux.

Points clés

1. Prenez donc un peu de temps pour poser des questions à chaque patient. Mettez un point d’honneur à contrôler la compréhension de vos explications et s’ils sont pleinement satisfaits de leurs choix. Même si le choix était évident, il est important à mes yeux qu’ils prennent leur décision en toute conscience.
2. Pendant la mise au point d’un traitement utilisez la phrase : «Considérez-moi comme un conseiller, je suis là pour vous guider et vous aider dans votre prise de décision». Ainsi, les patients ne se sentent plus seuls, essaient d’imaginer ce que vous leur proposez et se sentent libres de leurs choix. Cela crée une relation positive.
3. Encouragez votre équipe à parler aux patients, à leur poser des questions et à leur répondre. Si le patient soulève une question à laquelle l’équipe ne peut répondre, faites en sorte d’être averti et répondez-y le plus tôt possible.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur de la Binhas Global Dental School


Adresse : 183 Avenue Charles de Gaulle, 92200 Neuilly-sur-Seine, France

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