Chaque praticien a déjà reçu un patient qui annonçait d’emblée son appréhension. Parfois même avec humour, comme pour s’excuser d’avoir peur. Néanmoins, les patients anxieux ne se présentent pas toujours de manière aussi évidente. Certains repoussent leurs rendez-vous. D’autres hésitent longuement avant d’accepter un traitement. D’autres encore posent beaucoup de questions, reviennent plusieurs fois sur les mêmes points ou semblent avoir besoin d’être rassurés à chaque étape. Dans ces situations, il est courant d’attribuer cette anxiété à l’histoire du patient, à son caractère, à ses expériences passées. Ces éléments existent évidemment. Or, un autre élément est parfois négligé dans les cabinets dentaires : l’anxiété augmente lorsque le patient perd ses repères. Il ne sait plus très bien ce qui va se passer, il ne comprend pas toujours ce qu’on attend de lui. Il ne mesure pas clairement les conséquences de ses choix. Conséquence : l’incertitude laisse place à l’imagination, et celle-ci a souvent tendance à amplifier les inquiétudes.
CE QUI INQUIÈTE LE PATIENT N’EST PAS TOUJOURS CE QUE L’ON CROIT
Lorsque j’évoque avec les praticiens la gestion de l’anxiété dentaire, le sujet de la douleur revient presque toujours en premier. C’est normal. Elle occupe une place importante dans l’imaginaire collectif. Pourtant, ce n’est pas toujours elle qui inquiète le plus.
Avec les années, nous avons plutôt observé que beaucoup de patients acceptent assez bien l’idée d’un traitement lorsqu’ils comprennent ce qui leur arrive. En revanche, ils deviennent rapidement inconfortables lorsqu’ils ont le sentiment de ne plus maîtriser la situation.
“Combien de temps est-ce que ça va durer ?”
“Pourquoi je dois faire cet examen ?”
“Pourquoi ce silence en regardant les radios ?”
“Et ensuite, il se passe quoi?”
“Est-ce que ça vaut vraiment la peine?”
Dès que ces questions, même si elles ne sont pas explicitement posées, restent sans réponse, l’inquiétude s’installe. Le patient a perdu une partie de ses repères, il est dans le flou, et ce, même s’il n’est pas anxieux “de nature”. L’excellente nouvelle, c’est que VOUS pouvez agir, en tant que cabinet dentaire, pour atténuer cette inquiétude.
COMPRENDRE AVANT DE VOULOIR RASSURER
Face à un patient inquiet, notre premier réflexe est souvent de vouloir le rassurer. L’intention est bonne, bien sûr, mais elle peut être maladroite. Lorsque vous dites à un patient “ne vous inquiétez pas”, cela ne suffit pas à faire disparaître son inquiétude. Dans certains cas, cela peut même lui donner le sentiment que vous minimisez ce qu’il ressent.
Avant de le rassurer, il faut le comprendre. Il existe une grande différence entre un patient qui a peur de la douleur, un patient qui redoute un échec thérapeutique, un patient inquiet du coût du traitement ou un patient qui craint de rester trop longtemps allongé au fauteuil la bouche ouverte. Si vous répondez à côté de son inquiétude réelle, vous aurez eu le sentiment d’avoir fait le maximum, mais en vain. Je considère qu’un bon questionnement est le point de départ d’une prise en charge personnalisée du patient anxieux :toute l’équipe du cabinet doit apprendre à écouter ce que le patient verbalise explicitement, mais aussi ce qui ne se dit pas immédiatement.
Chez certains patients, l’anxiété est clairement formulée. Chez d’autres, elle se cache derrière une objection, une hésitation ou une demande particulière.
L’HISTORIQUE MÉDICAL ET DENTAIRE (HMD™) : BIEN PLUS QU’UNE FORMALITÉ ADMINISTRATIVE
Beaucoup de praticiens voient le questionnaire patient essentiellement comme un document obligatoire, nécessaire à la sécurité médicale et juridique du cabinet. Bien sûr, cette dimension existe et elle doit être prise très au sérieux.
Je vous invite néanmoins à considérer l’Historique Médical et Dentaire™ comme un outil puissant de communication patient. En effet, derrière les réponses de vos patients se cache souvent une histoire. Une succession d’expériences positives ou négatives qui influencent sa manière d’aborder les soins.
Un patient qui consulte régulièrement depuis vingt ans n’arrive pas avec le même état d’esprit qu’une personne qui a attendu dix ans avant de reprendre rendez-vous.
Un patient qui a vécu une expérience douloureuse dans son enfance ne perçoit pas le fauteuil de la même manière qu’un patient habitué aux soins et un patient qui a longtemps négligé sa bouche arrive parfois avec une forme de gêne ou de culpabilité qu’il n’exprimera pas spontanément.
Un questionnaire comme le HMD™, s’il est bien construit, permet alors d’ouvrir cette porte avec méthode.
Il ne s’agit pas de transformer la consultation en entretien psychologique mais simplement de comprendre le contexte dans lequel le patient reçoit vos informations.
Le patient sent alors que l’on ne s’intéresse pas seulement à ses dents, mais à son histoire de patient.
Et, souvent, c’est déjà un premier pas vers la confiance et la réassurance.
LES DÉCLICS ÉMOTIONNELS CHANGENT LA DISCUSSION
Une autre erreur consiste à croire que tous les patients anxieux se ressemblent. En réalité, ils n’ont pas tous les mêmes préoccupations. Certains redoutent la douleur, d’autres craignent davantage l’échec d’un traitement, d’autres encore s’inquiètent du temps, du coût ou des conséquences à long terme de leurs décisions.
C’est précisément pour cette raison que chez Binhas, nous travaillons depuis longtemps avec les cabinets dentaires sur la notion de “Déclics Émotionnels”. Ils correspondent au moment où le patient oscille entre l’hésitation et l’adhésion. Concrètement, ils se basent sur le ressenti que peut avoir le patient lorsqu’on évoque une visite chez le dentiste, ou un traitement dentaire.
Cela peut être une motivation (santé, confort, esthétique etc.) ou, un frein (comme l’anxiété justement). Tout votre travail, et celui de votre équipe, est d’identifier ce qui se cache derrière ce frein afin d’y apporter une réponse bien plus juste et personnalisée. En effet, l’anxiété n’a pas toujours le même visage. Elle peut porter sur la douleur, le temps, l’argent, le résultat, l’échec, ou la perte de contrôle au fauteuil. Tant que cette peur reste floue, les explications risquent de rester générales.
LA PREMIÈRE CONSULTATION EST UN MOMENT DÉCISIF
Pendant longtemps, la première consultation a été perçue comme un moment essentiellement clinique.
C’était le rendez-vous du diagnostic. Aujourd’hui, cette vision me paraît erronée. La première consultation est aussi le moment où le patient commence à se faire son opinion sur le cabinet. Il observe la manière dont il est accueilli, la qualité de l’écoute, la clarté des explications, l’attitude de l’équipe et la cohérence générale de l’organisation.
Tout cela compte. Parfois même davantage que nous ne l’imaginons.
Un praticien peut réaliser un excellent examen clinique et laisser malgré tout un patient dans le doute s’il n’a pas pris le temps de lui expliquer sa philosophie de traitement, ni de débriefer sur son questionnaire médical. À l’inverse, un patient inquiet peut commencer à se détendre simplement parce qu’il comprend enfin ce qui se passe dans sa bouche et pourquoi un traitement lui est proposé.
Le problème clinique n’a pas changé. Seule la perception du patient commence à évoluer.
EXPLIQUER FAIT PARTIE DU TRAITEMENT
Il est important de se mettre à la place du patient : ce dernier ne vit pas son traitement comme vous. Vous raisonnez en diagnostic, en protocole thérapeutique et en séquences de soins. Lui vit une expérience, avec son niveau d’information, ses souvenirs, ses inquiétudes et ses attentes. C’est pourquoi l’explication ne doit pas être considérée comme un supplément de confort réservé aux patients les plus anxieux. Elle fait partie intégrante du traitement, elle donne des repères. Et un patient qui retrouve des repères retrouve déjà une part de maîtrise…
L’ANTICIPATION EST SOUVENT PLUS EFFICACE QUE LA RÉASSURANCE
Vous l’avez compris, l’anxiété se nourrit des zones d’ombre. C’est pourquoi le principal levier que vous avez, en tant que cabinet dentaire, est de travailler sur votre clarté. Une information donnée au bon moment, un retard expliqué, un appel après une intervention importante ou des consignes suffisamment précises évitent au patient de devoir imaginer ce qui se passe.
C’est toute la différence entre une équipe réactive et une équipe qui anticipe. Rassurez-vous : anticiper ne signifie pas forcément “prendre plus de temps”. Cela demande surtout une organisation, des scripts, et une réelle empathie dans les moments où le patient risque de se sentir seul face à ses questions.
En résumé, il s’agit de structurer l’expérience du patient pour qu’il se sente accompagné tout au long de son parcours.
LES TECHNOLOGIES PEUVENT AIDER, À UNE CONDITION
Une caméra intra-orale, une vidéo explicative, un casque virtuel, un message de suivi ou un questionnaire envoyé avant le rendez-vous peuvent aider le patient à mieux comprendre et à être rassuré. Oui, la technologie rassure. À la condition qu’elle ne submerge pas le patient. Un patient anxieux n’a pas besoin d’une accumulation d’informations brutes.
Votre rôle est d’identifier quelles informations donner, à quel moment, en fonction de la relation “humaine” que vous avez pu créer avec le patient.
CE QUE LES PATIENTS ANXIEUX NOUS APPRENNENT
La prise en charge des patients anxieux n’est donc pas une compétence périphérique. Elle touche au cœur même de votre exercice : votre capacité à transformer une situation médicale parfois inquiétante en parcours compréhensible, maîtrisé et rassurant. Au fond, plus un patient comprend ce qui lui arrive, ce que vous lui proposez et pourquoi vous le lui proposez, plus il retrouve une forme de maîtrise. Grâce à cette maîtrise retrouvée, la confiance prend progressivement la place de l’inquiétude dans l’esprit du patient.
Un patient ne vit pas seulement un soin. Il vit une expérience.
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