A l’heure actuelle, il existe une judiciarisation croissante dans notre société. Et le domaine dentaire n’échappe pas à cette nouvelle tendance. Les patients insatisfaits sont de plus en plus nombreux à nous menacer allant jusqu’à déposer plainte auprès du Conseil de l’Ordre ou de la Sécurité sociale.
En parallèle, les obligations légales ne cessent de s’accroître. Cela ajoute un peu plus de stress aux chirurgiens-dentistes. Le droit s’immisce chaque jour davantage entre les patients et les praticiens. Des jurisprudences nous dictent dorénavant la conduite à tenir.
Même si notre profession s’appuie sur des données scientifiques toujours plus précises, l’art dentaire n’est pas une science exacte. Les aléas existent bel et bien. Pour y faire face, l’une de mes recommandations nouvelle et forte est d’accepter l’idée de bien connaître le droit. Le minimum acceptable est d’être au moins juridico-conscient pour fournir un travail de qualité de manière sereine. C’est un nouveau challenge professionnel qu’il est impératif à mes yeux d’aborder avec pragmatisme et éthique.
Les causes principales d’instauration d’un conflit
La plupart des litiges entre patients et praticiens ont pour origine :
- une mauvaise compréhension entre les deux protagonistes,
- une perte de confiance du patient vis-à-vis de son praticien
- des complications survenant au cours des soins et modifiant le coût et le déroulement du plan de traitement.
Mais, dans la majorité des cas, les différends avec les patients ont pour origine un problème de communication. Comme le rappelle le vieil adage « il vaut mieux prévenir que guérir ». Aussi, la meilleure stratégie à adopter face aux conflits repose plutôt dans sa manière de les appréhender. Je vous livre les 3 points clés.
1. Prévention : la meilleure issue
Avant toute chose, il faut préciser que le rapport de force entre un chirurgien-dentiste et son patient est déséquilibré : le patient s’en remet complètement à son praticien. Il s’établit alors une relation fondée sur une confiance réciproque et sur la base d’un contrat tacite (synallagmatique). Le patient devient le partenaire de la décision thérapeutique. L’information et les compétences du praticien sont donc les éléments majeurs dans l’instauration de cette pleine confiance. L’idée est donc de travailler en amont sur l’organisation et la communication pour anticiper les problèmes et optimiser la collaboration avec nos patients. Pour ce faire, appuyez-vous sur une philosophie de travail déclinée par toute votre équipe. Des engagements réciproques seront les garants d’une relation réussie et vous permettront de rebondir en cas de problèmes. Prenez le temps de bien expliquer tous les avantages et inconvénients de l’ensemble des traitements proposés.
2. Consentement éclairé en deux étapes
Toute personne est en droit d’être informée sur son état de santé. Ces données doivent être prononcées au préalable de manière simple, loyale, intelligible. C’est dans cet esprit qu’il faut répondre à toutes les questions du patient. Ces informations lui permettront alors de formuler un consentement libre et éclairé avant chaque acte. Cela fait partie de notre devoir de chirurgien-dentiste : les renseignements fournis sur son état de santé, l’évolution prévisible et les traitements envisagés doivent permettre au patient de participer pleinement à sa prise en charge médicale.
Dans les faits, son consentement doit se faire sur deux étapes : celle du diagnostic et celle du traitement. Il faut qu’il ait en main toutes les cartes nécessaires à sa prise de décision. Le patient reste donc le décisionnaire final. En cas de refus des investigations proposées, le chirurgien-dentiste doit respecter le refus exprimé et informer son patient des conséquences possibles de son choix sur sa santé.
3. Compétence et confiance
Chacun a donc un rôle à jouer dans le bon déroulement de la relation thérapeutique. Malgré tous les efforts qui peuvent être faits par le chirurgien-dentiste, les frustrations exprimées par un patient sont souvent le fruit d’un problème relationnel entre les deux acteurs. La confiance est donc le meilleur outil que doivent instaurer les praticiens. En effet, vous pouvez avoir affaire à un patient difficile, stressé. Mais, cela peut n’avoir aucun rapport avec vous. Partez du principe que, si une personne se rend à votre cabinet, elle vous fait « a priori » confiance. Elle croit en vos compétences cliniques. C’est déjà un excellent point de départ pour améliorer vos interactions. Ensuite, pour que le niveau de confiance soit suffisamment important pour prévenir un conflit, le patient doit se sentir à l’aise avec vous. Il est nécessaire de faire preuve d’empathie, d’une écoute véritable et d’humanité. Un patient ne doit jamais hésiter à vous interroger s’il ne comprend pas vos explications.
Les praticiens passent beaucoup de temps à travailler sur leurs compétences cliniques, à connaître les derniers outils technologiques et à apprendre les nouvelles techniques pour améliorer la santé bucco-dentaire de leurs patients. Mais aujourd’hui, ce seul aspect, bien que vital, est insuffisant pour assurer un haut niveau de professionnalisme. En effet, il faut y ajouter désormais le principe de «compétence relationnelle».
Pour être performant en communication, vous devez aiguiser vos compétences en empathie et en écoute. Ne commencez jamais une visite en parlant de dentisterie. Je vous recommande plutôt de débuter vos rendez-vous en vous entretenant avec vos patients sur certains aspects de leur vie professionnelle ou personnelle. Faites des compliments sincères pour attirer leur attention et créer une atmosphère positive. De cette façon, votre patient se sentira plus en confiance. La confiance est je le rappelle, le meilleur moyen pour éviter de voir un jour les relations déraper au point de vous amener à passer par la case « litige ».
QUE DIT LA LOI ?
Les articles L.1111-1 à L.1111-3 du Code de santé publique (CSP) précisent le droit à l’information des malades. Comme l’explique ce texte, le chirurgien-dentiste doit notamment expliquer : les investigations pratiquées ; les actes de prévention utiles ; le diagnostic ; le pronostic ; la nature du traitement ; ainsi que les risques fréquents ou graves normalement prévisibles.
Les alternatives et les conséquences possibles d’un refus du plan de traitement doivent être également mises en lumière à ce moment-là.
En ce qui concerne le traitement, l’article L 1111-4 alinéa 1 et 3 du CSP précise qu’ « aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne et ce consentement peut être retiré à tout moment ». Le consentement est donc la première étape à tout acte médical. La réalisation de certains actes, notamment dans le cas de l’implantologie, nécessitent une demande de consentement par écrit.
