Quand il ne passe pas par les plateformes de prise de rendez-vous en ligne, le patient appelle généralement le cabinet pour prendre rendez-vous. C’est donc une étape cruciale dans l’image que vous allez renvoyer.
Le patient va s’entretenir pour la première fois avec un représentant de votre cabinet : votre secrétaire ou votre assistante. Les premières secondes sont dès lors fondamentales. Le patient se fait un avis dans les premières secondes de cet échange : attend-il longtemps avant que la secrétaire ne décroche ? La messagerie vocale est-elle saturée ? La secrétaire est-elle agréable, empathique ? Considère-t-elle les demandes du patient ? Comme vous le constatez, toutes ces questions soulignent l’importance de soigner son accueil téléphonique. Il s’agit du premier levier de motivation du patient qui le conduira peut-être à vous élire comme son dentiste traitant ! Les enjeux sont bien plus importants qu’il n’y paraît et il faut donc mettre toutes les chances de votre côté. alors en pratique, comment faire pour avoir un accueil téléphonique de qualité, garant de l’image de votre cabinet ?
‘‘Grâce aux scripts, la secrétaire sera préparée et pourra, dans les meilleures conditions, faire face à tout type d’appel, comme ceux des patients agressifs ou impatients.‘‘
LES ASPECTS TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Avant toute chose, il est nécessaire de se concentrer sur les aspects que j’appellerais “techniques” de l’accueil
téléphonique. tout d’abord, vous devez minimiser le temps d’attente entre le nombre de sonneries et le “décroché”. En effet, des études ont montré qu’un grand nombre de personnes sont agacées si elles attendent plus de trois sonneries avant que quelqu’un ne leur réponde. Soyez vigilants et faites en sorte que ce ne soit jamais le cas ! Vous devez également veiller à ce que votre messagerie vocale ne soit pas saturée : un patient peut comprendre que vous ne pouvez pas répondre, mais ne pourra pas comprendre que sa demande ne soit pas entendue. Faites donc le tri chaque jour et supprimez les messages inutiles ! Concernant le discours à proprement parler, vous devez vous assurer que l’élocution de votre secrétaire soit parfaite ; le patient doit comprendre ce qu’elle dit, sans effort. En revanche, elle ne peut exiger la même chose de la part de ses interlocuteurs. Il est donc utile de trouver des formulations qui permettront de faire préciser au patient sa demande sans lui faire remarquer que c’est incompréhensible. Elle devra demander au patient, au besoin, de reformuler pour bien comprendre ses attentes : cela s’appelle l’écoute active. Elle montre ainsi à son interlocuteur qu’elle lui prête une véritable attention. attention également au rythme du discours : la secrétaire
doit veiller à ne parler ni trop lentement, ni trop vite, et à ralentir lors d’informations importantes. Il me semble important d’attirer votre attention sur un détail qui peut vous paraître anecdotique mais qui pourtant est très puissant. Le sourire au téléphone s’entend, alors, pensez à sourire ! Vous verrez rapidement les effets de ces sourires invisibles !
UNE QUALITÉ INDISPENSABLE : UN EXCELLENT RELATIONNEL.
La secrétaire doit également faire preuve d’un excellent relationnel : être agréable et empathique sont des qualités indispensables, surtout pour un cabinet dentaire. En effet, les patients appellent souvent pour des soins qui sont soit urgents, soit qui leur font peur ou qui sont coûteux. Ils ont donc des attentes élevées et peuvent se montrer impatients, désagréables et parfois agressifs. aussi, la secrétaire doit faire preuve de bienveillance et de considération au téléphone. avoir un bon self-control est une qualité indispensable pour faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances. Gardez également en tête qu’à chaque demande exprimée, une action doit être engagée ! Le patient a besoin de sentir que sa demande est prise en charge.
UN OUTIL INCONTOURNABLE : LES SCRIPTS.
Pour optimiser votre accueil téléphonique, je vous recommande de mettre en place un outil qui a fait ses
preuves à de nombreuses reprises : les scripts. Les scripts sont des réponses à des situations de communication auxquelles vous êtes régulièrement confrontés. Grâce aux scripts, la secrétaire sera préparée et pourra, dans les meilleures conditions, faire face à tout type d’appel, comme ceux des patients agressifs ou impatients. Elle n’aura pas d’hésitation dans son discours, sera moins stressée, et sa confiance dans ses propos rassurera le patient ! Pensez lors de vos réunions de travail à mettre en place des mises en situation pour que tout le monde puisse s’approprier ces scripts et les jouer pour voir s’ils fonctionnent bien.
GÉRER L’ATTENTE.
Cela arrive régulièrement dans votre cabinet : d’un côté, des patients sont présents physiquement et ont besoin d’être pris en charge et de l’autre, plusieurs patients essaient de vous joindre. Il s’agit d’une situation
stressante et vous risquez de le faire ressentir au patient qui vous joint par téléphone. Que faire dans ce cas ? On hiérarchise ! Vous pouvez essayer de procéder comme ceci : répondre au téléphone, demander au patient au bout du fil de patienter (ou proposer de le rappeler ultérieurement si vous estimez que l’attente sera trop longue) puis de s’occuper du patient présent physiquement.
CONCLUSION
Pour conclure, je dirais que l’accueil téléphonique est une étape essentielle dans la communication patient et qu’il faut vraiment soigner votre approche. Si vous le négligez, vous mettez en danger l’image de votre cabinet et vous êtes susceptible de perdre des patients. Si vous souhaitez le succès de votre cabinet, vous devez concentrer vos efforts sur la qualité de cet accueil téléphonique afin de montrer le professionnalisme de votre cabinet. Vous constaterez rapidement que le résultat sera positif !
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