La gestion efficace des rendez-vous est essentielle pour assurer le bon fonctionnement d’un cabinet dentaire. les absences et les annulations ont un impact significatif sur la productivité. Cet article explore les clés du succès pour optimiser la gestion des rendez-vous dentaires et réduire les absences, en se concentrant sur les systèmes de prise de rendez-vous efficaces, les rappels automatiques et la gestion des annulations.
SYSTÈMES DE PRISE DE RENDEZ-VOUS
Un système de prise de rendez-vous efficace est la pierre angulaire de la gestion des rendez-vous dentaires. Il doit être simple à utiliser, accessible et adapté aux besoins spécifiques des patients mais aussi et surtout à ceux de l’équipe dentaire en fonction de ses impératifs organisationnels et de la politique de santé édictée par les praticiens.
Logiciels de gestion des rendez-vous
L’utilisation de logiciels métier ou spécialisés dans la gestion des rendez-vous médicaux et dentaires peut grandement améliorer l’efficacité dite opérationnelle au point qu’ils constituent désormais des outils indispensables. Ces logiciels permettent de centraliser toutes les informations relatives aux patients et aux rendez-vous, facilitant ainsi la planification et la gestion au quotidien. La centralisation des données (administratives et cliniques) du patient et l’accès immédiat à la plage horaire disponible en fonction de la nature du soin sont parmi les principaux avantages. L’adoption de systèmes informatisés de gestion des rendez-vous a permis de réduire significativement les taux d’absentéisme dans les cabinets dentaires grâce à une meilleure organisation et un suivi plus rigoureux des rendez-vous. Néanmoins, certains « irréductibles » témoignent : « je continue d’utiliser un agenda papier pour la simplicité qu’il offre. Au regard de ma pratique peu complexe et assez standardisée, je trouve que c’est moins coûteux et cela fonctionne bien pour mon assistante et moi-même.
Nous n’avons pas encore ressenti le besoin d’adopter un système numérique complet, bien que nous reconnaissions une partie de ses avantages potentiels ».
Prise de rendez-vous en ligne
Permettre aux patients de prendre rendez-vous en ligne est un excellent moyen de rendre le processus plus pratique pour eux et surtout plus rapide pour les assistantes dentaires ou les secrétaires médicales. Les patients peuvent choisir les créneaux horaires qui leur conviennent le mieux, réduisant ainsi le nombre de rendez-vous manqués. Cela permet aussi au personnel polyvalent du cabinet de se concentrer sur d’autres tâches plus importantes (aide instrumentiste et opératoire, décontamination et stérilisation). L’introduction de la prise de rendez-vous en ligne augmente l’engagement des patients et améliore la satisfaction globale, tout en réduisant le taux d’absentéisme. Néanmoins, ce constat doit être mitigé en dentisterie. Nombre de protocoles cliniques nécessitent une évaluation préalable et une coordination étroite pour déterminer le temps nécessaire et les ressources spécifiques requises aussi bien en chirurgie qu’en orthodontie. La prise de rendez-vous en ligne pour un patient dentaire est donc essentiellement adaptée pour les rendez-vous de consultation, de bilan ou de suivi, par exemple..
Flexibilité et accessibilité
Un système de prise de rendez-vous efficace doit également et si possible offrir une certaine flexibilité. Par exemple, des plages horaires réservées aux urgences peuvent être mises en place pour accueillir les patients nécessitant des soins immédiats. La possibilité de planifier des rendez-vous en dehors des heures de bureau et hors temps scolaire peut également attirer les patients et accompagnants ayant des horaires de travail contraignants ou des impératifs familiaux.
RAPPELS AUTOMATIQUES ET LEUR IMPACT
Les rappels automatiques jouent un rôle crucial dans la réduction des absences et des annulations intempestives ou de dernière minute, notamment pour des raisons mineures.
Envoi de rappels automatiques
Les systèmes modernes de gestion des rendez-vous permettent d’envoyer automatiquement des rappels par SMS, e-mail ou téléphone. Ces rappels peuvent être configurés pour être envoyés à des intervalles spécifiques, par exemple une semaine avant, un jour avant et une heure avant le rendez-vous. Les rappels automatiques augmentent considérablement les chances que les patients se souviennent de leurs rendez-vous et y assistent. Les études révèlent une réduction globale de 38 % des rendez-vous manqués grâce aux rappels automatiques (généralement envoyés 48 heures ou 24 heures avant), permettant aux patients de confirmer ou de reprogrammer leur venue en cas d’empêchement. Les SMS présentent un taux d’ouverture nettement supérieur. En moyenne, plus de 90 % des SMS sont lus dans les premières minutes suivant leur réception, tandis que les emails ont un taux d’ouverture moyen de seulement 20 à 30 %.
Personnalisation des rappels
La personnalisation des rappels peut encore améliorer leur efficacité : nom du patient, nom du praticien, instructions spécifiques relatives au rendez-vous…
Confirmation des rendez-vous
Les rappels automatiques peuvent également inclure des options de confirmation de rendez-vous. Les patients peuvent répondre pour confirmer, reporter ou annuler leur rendez-vous. Cela permet à l’équipe dentaire de mieux organiser sa journée de travail. Néanmoins, cette option de confirmation est parfois à double tranchant. Il est préférable d’encourager les patients à contacter directement le cabinet s’ils ont des préoccupations ou des questions concernant leur rendez-vous, plutôt que de leur donner les moyens de l’annuler impulsivement par sms. On peut aussi envisager des rappels progressifs : le premier rappel pourrait être informatif, le second pourrait demander une confirmation et le troisième pourrait être une confirmation finale et définitive. Il convient également de sensibiliser les patients à l’impact des annulations tardives ou répétées sur l’organisation du cabinet et la qualité des soins.
GESTION DES ANNULATIONS ET DES ABSENCES
Malgré toutes les mesures mises en place, des annulations et des absences peuvent encore se produire. La clé est de gérer ces situations de manière proactive pour minimiser leur impact.
Politique claire d’annulation
Établir une politique d’annulation claire et la communiquer aux patients est essentiel. Cette politique peut inclure un délai minimum pour les annulations (par exemple, 24 ou 48 heures avant le rendez-vous) ainsi qu’une mise en garde explicite en cas d’annulations répétées ou non justifiées, afin de sensibiliser les patients à l’impact organisationnel de leurs absences. Il convient de ne pas oublier l’article L1111-3-4 du Code de la santé publique qui enjoint les professionnels de santé à ne facturer que les frais correspondant à la prestation de soins assurée et, en aucun cas, à exiger le paiement d’une prestation qui ne correspond pas à cette catégorie.
Listes d’attente
Mettre en place une liste d’attente pour les patients souhaitant obtenir un rendez-vous plus tôt peut aider à combler les créneaux horaires annulés à la dernière minute. Lorsqu’un rendez-vous est annulé, le cabinet peut immédiatement contacter les patients de la liste d’attente pour leur proposer le créneau libre, maximisant ainsi l’utilisation du temps disponible.
Suivi des patients absents
Après une absence, il est important de suivre les patients pour reprogrammer leur rendez-vous. Un appel téléphonique ou un message personnalisé peut les y encourager.
ANALYSE DES DONNÉES ET AJUSTEMENTS
Utiliser les données quantitatives ou qualitatives recueillies par l’équipe clinique ou le secrétariat pour identifier les tendances et les raisons des absences et des annulations peut aider à améliorer et rationaliser la gestion des rendez-vous. Par exemple, si les rendez-vous annulés sont plus fréquents à certaines heures ou certains jours, le cabinet peut ajuster ses horaires, son planning et ses effectifs humains en conséquence.
De plus, comprendre les raisons des absences permet de mettre en place des mesures préventives, comme des rappels plus fréquents ou des consultations plus flexibles.
