Un patient habituel vous téléphone pour une urgence douloureuse. Se trouvant dans une situation d’urgence (que cela soit réel ou imaginaire), le patient vous donne une chance de prouver à quel point il vous fait confiance en matière de soins. Dans la majorité des cas vous pourrez prodiguer les soins les plus bénéfiques. Les urgences constituent une grande opportunité pour le cabinet. Il est crucial que vous soyez à la hauteur lors d’un appel d’urgence !
Script :
L’Assistante (la réceptionniste ou le praticien s’il exerce seul) : « Bonjour, Cabinet du Dr DUPOND. »
La Patiente : « Bonjour, Caroline Martin à l’appareil »
L’Assistante : « Bonjour, Caroline, c’est Monique à l’appareil. Comment allez-vous ? »
La Patiente : « Oh, pas très fort aujourd’hui, j’ai un terrible mal de dents et j’aimerais venir le plus vite possible. »
L’Assistante : « Je suis vraiment navrée d’entendre que cela ne va pas, Caroline. Vous savez, nous faisons toujours au mieux en cas d’urgence. Décrivez moi à quel niveau se situe la douleur ? »
La Patiente : « C’est une dent du fond, en haut, à droite. »
L’Assistante : « Pour vous soigner au mieux, j’ai besoin de quelques renseignements complémentaires. »
Suivent quelques questions destinées à mieux connaître le problème et à établir ce que nous appelons un Pré-diagnostic Téléphonique.
L’Assistante : « Caroline, avez-vous mal au chaud ? »
La Patiente : « Oui, absolument, je n’ai pas pu prendre mon café ce matin. »
L’Assistante : « Avez-vous mal au froid ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Avez-vous une douleur en appuyant sur la dent ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Avez-vous mal à la gencive ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Votre joue est-elle enflée ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Avez-vous de la fièvre ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Avez-vous pris des médicaments ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Combien et lesquels ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Y a-t-il d’autres éléments qui pourraient nous aider à mieux vous soigner ? »
La Patiente : « … »
L’Assistante : « Je suis sûre que le Dr Dupont fera tout son possible pour vous prendre très rapidement. Nous pourrions dire 10H, ainsi il pourra vous soulager. »
La Patiente : « Je serai à votre cabinet à 10H et vraiment merci de me prendre si rapidement. »
Commentaires :
Ne demandez jamais au patient quel moment lui serait possible, c’est à vous de lui proposer une heure qui ne mettra pas en péril votre planning. Insistez sur le fait que vous êtes très concerné par leur problème et par la disponibilité que le Chirurgien-Dentiste aura pour les traiter dans une telle situation.
Toujours présenter la situation au profit du patient tel que : « le Dr Dupont fera tout son possible pour vous prendre très rapidement ».
Une urgence douloureuse doit pouvoir être prise le plus rapidement ! Dans la demi-journée, s’il s’agit d’une douleur très forte, dans la journée au plus tard dans les autres cas. Si cela s’avère impossible ou que le praticien est absent, il faut trouver une solution de remplacement au problème du patient (service de garde ou confrère) sinon le risque de perdre le patient est très important. (Le plus important est de prendre en charge psychologiquement le problème du patient).
