Les arrêts d’activité, choisis ou subis, temporaires ou définitifs, le turn-over du personnel auxquels nous sommes confrontés, nous invitent à prendre du recul par rapport à notre activité et à notre gestion du quotidien. Cette phase s’avère souvent douloureuse lorsque l’on fait le constat que notre cabinet, dont le fonctionnement paraissait cohérent et efficace, dépend étroitement des personnes (et leur bonne volonté) et non de l’organisation. Et pourtant, votre cabinet a sa vie propre. C’est pourquoi lors de mes conférences, je dis souvent aux praticiens : « Vous n’êtes pas votre cabinet ! ».
Aussi, je vous invite à aller au-delà de l’idée de l’arrêt d’activité ou d’un départ d’un membre de votre équipe. Ne soyez pas surpris par ce type d’événement, malheureusement inévitable au cours d’une carrière et prenez les devants.
Ne faites pas dépendre votre activité des congés parentaux, changements de carrière, mutations de conjoints, déménagements, voire divorces…
Dans le passé, il était fréquent qu’une assistante fasse toute sa carrière dans un même cabinet. Aujourd’hui, lorsqu’une assistante reste entre 5 à 7 ans, cela représente la moyenne. Si c’est plus, tant mieux, mais ce n’est plus la règle. C’est lorsque tout va bien qu’il faut anticiper les arrêts d’activité ou les changements de personnel qui sont devenus une vraie réalité aujourd’hui dans nos cabinets. Et, il va bien falloir et savoir s’y adapter.
« C’est lorsqu’il fait beau qu’il faut réparer le toit »
En premier lieu, je vous recommande de travailler sur votre organisation et vos règles de fonctionnement avec l’ensemble de votre équipe. Vous serez surpris par l’ampleur des résultats positifs obtenus grâce à une démarche d’anticipation et non plus simplement de gestion empirique et intuitive.
L’enjeu est vital : c’est le développement de votre cabinet ainsi que la gestion des imprévus. Dans l’environnement actuel, l’immobilité (ou le fait de vous laisser porter au gré des événements) vous fera prendre des risques bien plus importants qu’une réflexion en profondeur sur une gestion rationnelle et contrôlée de votre exercice.
Pour ce faire, un des premiers outils que je recommande le plus vivement est le Manuel du cabinet. Loin de la démarche Qualité, il s’agit d’un outil concret et « pratico-pratique », dont l’impact peut littéralement transformer votre vie au cabinet.
À travers notre programme de Gestion Globale de Cabinets™, nous travaillons avec l’équipe dentaire sur ce Manuel de Cabinet. Celui-ci reprend les 6 systèmes organisationnels que j’ai définis dans notre méthode : Gestion des rendez-vous, Politique d’encaissement, Pilotage du cabinet, Gestion des plans de traitement, Cohésion d’équipe et Qualité du service en dentisterie. À ces 6 systèmes, il faut bien évidemment rajouter les pôles clinique et paraclinique.
Mais qu’entend-on par « Manuel du cabinet » ? En fait, il s’agit d’un document regroupant l’ensemble des règles de fonctionnement du cabinet aussi bien en interne que vis-à-vis des patients. Vous offrirez ainsi les meilleures conditions de soins et de service à vos patients tout en fédérant les membres de votre équipe autour de ce manuel, unique et véritablement personnalisé. Vous anticiperez aussi les événements prévisibles (congés, grossesse, congé parental, remplacements, etc.).
Concrètement, la rédaction de ce manuel est un travail rigoureux et minutieux dans lequel il est important d’investir du temps. Il est rédigé en étroite collaboration avec les personnes habituellement chargées d’effectuer les différentes tâches. Je recommande de faire rédiger chaque partie par la personne qui effectue la tâche. Il faut lui demander de noter par écrit sa façon habituelle de procéder.
« La règle d’or est d’écrire ce que l’on fait »
Il s’agit de décliner l’organisation du cabinet sous la forme de check-listes, de règles, de scripts et de documents types pour optimiser l’organisation et la communication dans sa pratique quotidienne.
L’objectif recherché est de projeter une image très professionnelle tout en visant une efficacité relationnelle envers les patients et au sein de l’équipe dentaire.
Par ailleurs, cela permettra à tout nouvel arrivant (assistante, collaborateur, associé…) de s’intégrer dans une organisation existante. Ces éléments seront un excellent outil pour bâtir des équipes performantes.
Certains confrères utilisent même cet argument en vue de la vente de leur cabinet.
ZOOM sur :
Les check-lists
- sont une source de sécurité
- doivent être exhaustives
- sont « le canevas» de l’organisation « sérénité »
Ex. : check-list ouverture et fermeture du cabinet, check-list nettoyage et repréparation du poste de travail, check-list déroulement de la première consultation, etc.
Les règles
- permettent de clarifier l’organisation
- apportent une cohérence du système
- sont les ingrédients nécessaires pour l’efficacité et la performance
Ex. : règles de gestion du carnet de rendez-vous, règles de notre politique d’encaissement, règles de vie commune au niveau de l’équipe, règles de la tenue du dossier patient, etc.
Les scripts
- optimisent le pouvoir des mots
- améliorent nos aptitudes relationnelles
- projettent une image professionnelle auprès des patients
Ex. : script messages répondeur, script gestion des rendez-vous manqués, script relance des impayés, script présentation de sa philosophie de travail, etc.
La base documentaire (documents types)
- contribue à un gain de temps et à une réelle efficacité
- sécurise l’exercice (en particulier vis-à vis des obligations légales)
- véhicule de façon contrôlée, l’image du cabinet
Ex. : fiches d’informations sur les traitements proposés, historique médical et dentaire, formulaire entente financière, lettre de remise de pièces du dossier, etc.
Chaque document doit être validé par le praticien.
Il sera ensuite présenté à l’ensemble de l’équipe à l’occasion d’une réunion. Il sera enfin référencé dans le manuel (avec une copie sur informatique pour permettre une révision plus aisée) et mis à la disposition de l’équipe. Attention toutefois, cet outil ne sera pertinent que si vous le mettez régulièrement à jour !
Une fois ce travail en profondeur effectué, cela vous permettra de :
- clarifier et documenter votre organisation ainsi que les moyens et les méthodes utilisés
- mieux faire connaître votre organisation en interne (cohérence au sein de l’équipe) et en externe (cohérence vis-à-vis des patients)
- gagner un temps considérable dans la formation d’un nouveau membre de votre cabinet ; on sait ici que le turn-over au niveau du personnel est une réalité dans les cabinets, autant donc s’y préparer
- pouvoir passer le relais à un remplaçant plus aisément et avec une plus grande sérénité en cas d’arrêt d’activité, tout en étant assuré de la cohérence et de la continuité des systèmes et règles que l’équipe a mis des années à instaurer en éduquant les patients
- valoriser votre cabinet dans l’optique d’un arrêt définitif, à l’occasion par exemple d’une vente ; le manuel met en évidence une organisation bien définie et surtout reproductible
- être serein puisque vous saurez que le relais sera pris en cas de défaillance ou d’absence de l’une des personnes clés du cabinet
Enfin, le manuel du cabinet, outil du chef d’entreprise de santé, vous permettra non seulement de réfléchir à votre exercice et à votre philosophie de travail mais aussi d’en expliquer la teneur aux membres de votre équipe. Vous créerez un cadre propice à la motivation de ces derniers et à votre satisfaction professionnelle.
