Chacun espère traverser la crise avec sérénité et recherche les moyens de protéger son cabinet. Voilà comment : Améliorez votre système de présentation des plans de traitement, même si vous avez le sentiment d’obtenir déjà de bons résultats dans ce domaine. Élargissez votre offre thérapeutique et proposez de nouveaux traitements. Ceux-ci ne manquent pas : esthétique, implantologie, prévention, etc.
Le développement harmonieux de votre cabinet ne pourra pas se faire sur le volume mais sur la motivation des patients et la qualité des traitements que vous leur proposerez.
Lorsque je dis cela lors de mes séminaires, quelques participants répondent systématiquement : « Je fais déjà tout ce que je peux, mais rien ne semble fonctionner. J’ai toujours environ le même pourcentage d’acceptation d’année en année et ce, quoi que je fasse. »
C’est alors que je commence à leur poser certaines questions concernant leurs plans de traitement :
- Les membres de votre équipe sont-ils impliqués dans la présentation des plans de traitement ?
- Donnent-ils régulièrement des informations aux patients concernant les traitements et les services offerts par le cabinet ?
- Soulignez-vous les bénéfices et avantages du traitement pour le patient dès le départ ?
- Comment sont mis à jour vos supports de communication des traitements ? Expliquent-ils les traitements esthétiques et les implants par exemple ?
- Offrez-vous des ententes financières à chaque patient ? Vos options de paiement sont-elles souples ?
Comme vous l’avez probablement deviné, les réponses à ces questions sont souvent négatives. C’est pourquoi la plupart des individus (dont les chirurgiens-dentistes) ont des difficultés apparentes à évaluer leur performance. Nous voulons tous croire que nous faisons le mieux que nous pouvons. Bien sûr, c’est souvent le cas, mais parfois nous ne sommes pas efficaces. De l’avis général, changer peut être difficile. Il faut souvent un événement majeur, comme par exemple, le contexte économique morose depuis la crise financière, pour que nous sortions de notre zone de confort.
Alors que ces derniers mois ont été une sonnette d’alarme, ce n’est pas le moment de s’attarder sur les effets négatifs, de céder à la panique ou de rendre responsables la crise et le contexte économique.
Chaque nouvelle année est un moment riche de possibilités et d’opportunités. Alors, concentrez-vous sur le constat suivant, que je répète à nos confrères à longueur d’année : « Votre cabinet est votre meilleur investissement ! ». C’est le moment d’investir à nouveau dans votre cabinet en améliorant le système gestion des plans de traitement. Les quatre étapes suivantes de notre méthode reposant sur le nouveau concept de stratégie dentaire à long terme, peuvent vous aider dans cette nouvelle direction :
Un pessimiste voit la diffificulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté.
Winston Churchill
1. Expliquer l’importance d’un bilan global
Les cabinets florissants s’attachent à une santé buccodentaire de leurs patients inscrite sur du long terme.
La plupart des patients sont en réalité des candidats potentiels pour un ensemble de traitements non urgents (ou facultatifs). Or, de trop nombreux cabinets adoptent une vision à court terme en se concentrant uniquement sur les besoins et traitements ponctuels du patient. Certes, les cabinets doivent répondre aux demandes immédiates du patient. Mais ils doivent aussi et surtout développer une approche globale sur du long-terme. Cela leur permettra d’avoir une vision cohérente des besoins et des désirs futurs du patient.
Malheureusement, force est de constater qu’un pourcentage élevé de rendez-vous représente des soins et traitements unitaires et ponctuels. Pouvoir offrir et proposer une approche globale à tous vos patients peut entraîner une augmentation significative de votre production et de votre rentabilité. Nous attirons toutefois votre attention sur le fait qu’il s’agit d’informer et non d’imposer. Sinon le risque est grand de voir vos patients partir en courant de votre cabinet.
2. Se concentrer sur les avantages dès le départ
Les praticiens affectionnent tout particulièrement les aspects techniques des traitements contrairement aux patients. Ces derniers veulent simplement savoir ce que le traitement proposé va leur apporter.
Prenons, par exemple, les implants. Les patients veulent entendre comment les implants vont améliorer leur sourire, prévenir la perte d’os, améliorer leur qualité de vie au quotidien, etc. Je ne vous demande pas d’éliminer complètement toutes les explications cliniques. Mais il s’agit de ne pas les mettre trop en avant, de ne pas trop rentrer dans les détails techniques. Gardez les détails cliniques pour les patients qui vous posent des questions spécifiques.
Souvenez-vous, les patients ont généralement une seule question à l’esprit : « Qu’est-ce que ce traitement va m’apporter ? » C’est uniquement en mettant l’accent sur les bénéfices et avantages apportés que le patient sera réellement motivé. Sans motivation, ce sont des patients inquiets ou dubitatifs qui s’engageront vers un traitement.
3. Éduquer les patients
Le cabinet doit aussi éduquer ses patients sur les services proposés par le cabinet, et ce à chacune de ses visites. La présentation des plans de traitement ne peut pas être le seul apanage du praticien. Chaque membre de l’équipe doit participer à l’éducation et à la motivation des patients en l’informant sur les services proposés par le cabinet. Par ailleurs, des supports de communication doivent être proposés aux patients au sein du cabinet : comme par exemple des triptyques d’informations, des affiches ou des vidéos d’information, un press-book présentant les cas réalisés par l’équipe dentaire, etc. Ils doivent être placés dans plusieurs endroits, pas uniquement en salle d’attente comme nous avons l’habitude de le voir.
4. Présenter des ententes financières flexibles
Les cabinets peuvent améliorer de façon significative leur taux d’acceptation des plans de traitement en proposant un large éventail d’ententes financières à tous leurs patients. De nombreux praticiens font l’erreur de décider quels patients sont capables ou non, d’assumer l’investissement d’un plan de traitement. Le taux d’acceptation des plans de traitement augmente largement lorsque le patient voit les bénéfices et avantages du traitement recommandé et qu’on lui propose des options de règlement adaptées à son budget. Je recommande vivement aux cabinets d’utiliser entre autres, les options suivantes :
- Un étalement du paiement en début, milieu et fin de traitement
- Un paiement en 2 temps : un chèque pour la partie à charge et un chèque correspondant aux remboursements
- Sécurité sociale et mutuelle
- Un étalement du traitement
- Un fractionnement du traitement
- Orienter le patient vers des organismes de crédit
Quelle que soit l’option choisie, l’entente financière ne doit pas, à mes yeux, dépasser trois mois après la fin du traitement. En effet, le cabinet dentaire n’est pas une banque. L’entente financière est une négociation avec votre patient. Elle doit à la fois le responsabiliser par rapport au coût du traitement tout en lui faisant prendre conscience que l’entente financière doit être dissociée du traitement lui-même.
Conclusion
L’acceptation de vos plans de traitement fait partie des éléments-clés de la santé de votre cabinet.
Ces quatre étapes peuvent vous aider, vous et votre équipe à faire en sorte que davantage de patients répondent « Oui » aux plans de traitement que vous leur recommandez. Cette notion d’amélioration continue doit être intégrée comme l’une des composantes essentielles pour vos cabinets.
En effet, les challenges auxquels sont confrontés les praticiens et les assistantes exigent désormais des attitudes et des compétences nouvelles. Il est possible d’aborder ces nouveaux défis soit de façon ponctuelle et désordonnée, soit selon une approche méthodologique exhaustive. À mes yeux, cette dernière s’impose et constitue les fondements de notre méthode.
