Vous le savez, le développement de votre cabinet est largement déterminé non seulement par votre niveau de compétence clinique mais également par vos aptitudes relationnelles. La façon dont vous faites circuler l’information dans votre cabinet, dont votre équipe reçoit cette information et enfin dont cette information est ensuite traduite en actions concrètes, a un impact majeur sur l’efficacité de votre organisation. D’autre part, cela a des conséquences directes sur le développement de l’ensemble de votre cabinet.
La communication, dans un cabinet, peut revêtir des formes extrêmement variées au cours d’une journée de travail. Cependant, quel que soit le type de communication actuellement en cours dans votre pratique, il y a trois techniques qui, si elles sont appliquées avec rigueur et persévérance, peuvent vous garantir une amélioration significative de la circulation de l’information. (Tout particulièrement entre le secrétariat et l’équipe clinique).
Il s’agit :
- Des réunions du matin
- Des réunions d’équipe mensuelles
- De la fiche d’appel pour les Urgences
Examinons, schématiquement, chacun de ces trois points :
Les réunions du matin
Aujourd’hui, le rythme des tâches à accomplir est tel que praticien, assistantes et/ou secrétaires n’ont plus le temps de communiquer correctement et d’échanger une information pourtant nécessaire. Par ailleurs, on ne peut tout dire devant le patient… Il importe donc de faire de la réunion – dont le premier objectif est la circulation d’une information indispensable à l’exercice quotidien – un élément de routine dans l’organisation du cabinet.
Les réunions du matin constituent en cela une aide considérable pour permettre à l’équipe de fluidifier chaque journée de travail. Ces réunions ont pour objectif de préparer chaque membre du Cabinet au bon déroulement de la journée. En effet, toute l’équipe entendra les mêmes messages au même moment.
Les réunions du matin sont des réunions de travail. Cela signifie qu’elles doivent se dérouler durant le temps de travail (et ne pas empiéter sur le temps personnel). A ce titre, elles doivent être planifiées sur le carnet de rendez-vous.
Elles devraient se dérouler en début de journée et ne pas durer plus de 10 à 15 minutes. Le but est de passer en revue l’ensemble des patients de la journée et d’analyser avec votre équipe tous les aspects de la relation avec le patient c’est-à-dire sur le plan administratif, sur le plan clinique et sur le plan de la communication. Utilisez la réunion du matin comme un entonnoir dont l’objet serait de collecter l’ensemble des problèmes auxquels le cabinet risque d’être confronté dans la journée. Cela commence par le bilan de la veille et se poursuit par l’analyse de la journée à venir (contrôle de l’arrivée des travaux de prothèse, préparation de devis, feuilles de sécurité sociale, paiements à effectuer…). Lors de cette réunion, nous recommandons toujours d’aborder, en outre, des sujets très précis, comme la détermination de plages horaires pour placer les éventuelles urgences et ainsi limiter les dérangements dans l’organisation de la journée.
Vous constatez là le lien direct entre réunion et carnet de rendez-vous.
Au-delà de cet aspect, cette réunion devient rapidement un outil puissant de cohésion d’équipe. Ainsi souvent, les praticiens pensent avoir un problème relationnel avec une personne dans le cabinet alors qu’en réalité il ne s’agit simplement que d’un problème d’organisation non clarifié. Les réunions du matin permettent d’éviter ce type de problème. Attention, toutefois la vocation de ces réunions est d’être un outil de travail. En aucun cas, on ne doit parler du film de la veille ou régler des problèmes personnels (ceux-ci doivent toujours être abordés individuellement entre personnes concernées).
Les réunions du matin constituent donc un véritable outil de « prévention », dans la mesure où elles permettent d’éviter l’apparition de problèmes en cours de journée et entraînent, de fait, une rapide réduction des retards en milieu et en fin de journée.
Les réunions mensuelles
Des réunions mensuelles régulièrement programmées sont essentielles pour atteindre les objectifs fixés pour le cabinet. C’est pourquoi il est de la responsabilité du praticien d’instituer un calendrier de réunions de ce type. Chacun pourra ainsi connaître le niveau de résultats en fonction des objectifs prévus. Les réunions mensuelles doivent, d’autre part, avoir lieu à un moment précis (premier vendredi de chaque mois, par exemple) pris, toujours, sur le temps de travail. Leur objectif est également d’établir à moyen terme des stratégies de développement pour le cabinet. Lorsque l’équipe se connaît bien, une heure suffit amplement. Une heure au cours de laquelle il ne faut pas hésiter à aller au coeur des problèmes, avec comme objectif final d’améliorer aussi bien l’image que l’organisation du cabinet : cela consistera, par exemple, à prévoir la mise en place, dans le mois à venir, de services visant à faciliter l’accueil des patients ou à définir les éléments de l’organisation à systématiser (comme appeler un patient le soir après une extraction, etc.).
Nous recommandons que chaque membre de l’équipe contribue à la réussite de ces réunions. C’est pourquoi nous préconisons que chacun vienne avec une idée nouvelle sur la gestion du temps au cabinet ou sur une meilleure organisation. En effet, ces réunions constituent généralement un moment idéal pour aborder les problèmes récurrents de gestion du carnet de rendez-vous, pour planifier les mois à venir et faire remonter l’information ou les plaintes que le secrétariat a pu avoir de la part des patients. Travaillez avec votre équipe pour élaborer les techniques de prise de Rendez-vous les plus efficaces et régler les difficultés liées aux embouteillages. Vous constaterez que de petits ajustements permettent une fluidification de vos journées de travail.
Qu’elles soient quotidiennes ou mensuelles, les réunions de travail sont des réunions destinées à faire évoluer le cabinet et non un « bureau des plaintes. » Voilà un principe fondamental du travail en équipe. Rappelons que ces deux types de réunions n’empêchent nullement la tenue de réunions plus conviviales, hors du cabinet, une ou deux fois par an, sous forme de repas auxquels peuvent être invités les assistantes et les collaborateurs quotidiens du cabinet (prothésistes, etc.).
La fiche d’appel pour les urgences
La troisième étape nécessaire dans l’optimisation de la communication interne au Cabinet est la fiche d’appel pour les urgences. Cette dernière peut propulser votre cabinet à un niveau supérieur de communication et surtout un meilleur service offert au patient. Cette fiche est utilisée par la secrétaire, lors d’un appel téléphonique pour une urgence, afin de réunir toutes les informations utiles sur cette urgence. Elle prépare ainsi de façon optimale la visite du patient au cabinet, permet un gain de temps et réduit le stress de l’équipe clinique. En effet, elle évite à cette dernière d’ignorer le motif de l’urgence avec l’incertitude que cela entraîne.
Le modèle ci-après permet de se faire une idée de l’utilisation qui pourrait en être faite.
POINTS-CLÉS
- Les réunions du matin ont pour objet le déroulement de la journée ainsi que les problèmes urgents.
- Les réunions mensuelles encouragent le partage et l’échange d’idées pour une plus grande fluidité de l’organisation et l’atteinte des objectifs du cabinet.
- La fiche d’appel pour les urgences aide chaque membre de l’équipe à être mieux organisé et informé vis-à-vis des patients en urgence.
