Une étude récente de Doctolib* mettait en lumière que les chirurgiens-dentistes et les orthodontistes étaient les professions médicales les plus touchées par les rendez-vous non honorés. il s’agit d’un véritable fléau pour certains cabinets dont les délais d’attente pour un rendez-vous se rallongent considérablement. cela crée une désorganisation totale de l’agenda qui génère un stress important pour l’équipe. les patients ne se rendent pas compte de la pagaille que cela génère. s’il n’est pas question ici de régler totalement le problème des rendez-vous manqués, je vous propose toutefois quelques conseils pour réduire ce phénomène.
BASEZ VOTRE COMMUNICATION SUR DES SCRIPTS
La précision doit être au rendez-vous. Vous ne pouvez pas être approximatif. C’est pourquoi je vous recommande l’usage des scripts. En effet, assistantes ou secrétaires doivent énoncer clairement un certain nombre d’informations lors de la prise de rendez-vous.
Elles pourraient, par exemple, reprendre le compte-tenu de la discussion et préciser : « Mme Martin, votre rendez-vous d’une heure avec le Dr Dupond est prévu le mercredi 30 juin à 10 heures.
Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas venir à ce rendez-vous, veuillez appeler notre cabinet au moins 48h à l’avance afin qu’un autre patient puisse voir le praticien sur ce créneau. »
FIXEZ UN RENDEZ-VOUS À LA FOIS
Bien entendu, il est impératif de définir un plan de travail pour les séquences opératoires de votre patient. Et, naturellement, vous pourriez avoir le réflexe de programmer plusieurs rendez-vous à l’avance pour lui. Vous pensez que cela permet une organisation plus rodée. Mais c’est plutôt l’inverse qui se produit. Les patients les oublient plus facilement et malgré les relances, ont des difficultés à s’organiser à courte échéance lors du rappel. Ils auront même tendance à penser que s’ils annulent un rendez-vous, il y en a toujours un autre déjà programmé.
RAPPELEZ À VOS PATIENTS LEUR RENDEZ-VOUS
Les SMS ou les mails automatiques sont d’excellents moyens de se rappeler aux bons souvenirs de vos patients. Il est vraiment indispensable de mettre en place ce système. Vous pouvez également appeler chacun de vos patients mais cela est extrêmement chronophage et vous demandera de confier cette tâche à un membre de votre équipe. C’est à vous d’en convenir.
Vous ne pouvez pas simplement compter sur le classique carton de rendez-vous pour que les patients se souviennent de leur rendez-vous. Cela relève de votre responsabilité de vous assurer de leurs venues.
ÉTABLISSEZ DES RÈGLES ET INFORMER VOS PATIENTS PRÉVENTIVEMENT
Si vous ne fixez pas une politique claire concernant les rendez-vous non-honorés, vos patients continueront d’agir en toute impunité et parfois même sans se rendre compte des conséquences de leurs actes. En revanche, si vous leur communiquez ce que l’on pourrait appeler le règlement intérieur, ils ne seront pas pris au dépourvu et sauront à quoi s’en tenir.
Vous pouvez, par exemple, établir que les rendez-vous peuvent être annulés au moins 48h avant et le cas contraire :
– à la première annulation tardive, le rendez-vous sera reprogrammé dans un futur proche mais inutile de se précipiter.
– à la deuxième annulation tardive, rappelez les règles du cabinet et ajoutez une petite pointe de culpabilisation en insistant sur le fait que d’autres patients sont en attente de rendez-vous et que si vous aviez su, vous auriez pu leur proposer ce créneau horaire…
– au deuxième ou troisième rendez-vous annulé, (selon votre choix) il faut que la secrétaire soit claire, polie et factuelle : vous ne pouvez plus recevoir le patient.
Bien sûr, ça n’est pas toujours facile, mais il est vraiment important que vous vous teniez à ce que vous aurez décidé d’appliquer dans votre cabinet.
N’oubliez pas de bien communiquer auprès de votre équipe et proposez-lui des scripts pour qu’elle soit formée à ce genre de réponse.
La pédagogie est essentielle pour vos patients. Rappelez encore et encore l’importance de respecter leurs rendez-vous.
C’est ce qui permettra de préserver leur bonne santé buccodentaire et générale. Ils doivent comprendre qu’il s’agit d’un engagement qu’ils prennent.
RÉDIGEZ UNE LISTE DE PATIENTS À CONTACTER
Dans le cas où un patient annulerait son rendez-vous à peine 24h avant, vous pouvez toujours proposer le créneau à un autre patient. Mais pour cela, il vous faut rédiger une liste de ceux qui ont des horaires flexibles. Vous aurez peut-être la chance de trouver quelqu’un de disponible. Cette liste permet de gagner du temps et d’être efficace.
CONCLUSION
En appliquant ces conseils, vous réduirez certainement l’impact négatif de ces rendez-vous non-honorés. En effet, ces annulations sont coûteuses pour le cabinet et sont génératrices de stress pour toute l’équipe. Ces imprévus font partie de la vie du cabinet et vous devez être préparé à y faire face. C’est pourquoi l’improvisation n’a pas sa place. Anticipez et surtout n’oubliez pas de communiquer auprès de vos patients.
Les moins fiables devront peut-être faire preuve d’un suivi particulier…
