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GAGNEZ EN SÉRÉNITÉ AVEC LES SCRIPTS

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Les journées d’un chirurgien-dentiste sont longues et intenses. il est clair que le travail ne vous fait pas peur et c’est une qualité qu’on vous reconnaît. Cependant, cela s’accompagne bien souvent de son lot de difficultés, la principale étant le stress ! En effet, vous gérez à la fois l’aspect technique, c’est-à-dire les traitements à proprement parler, mais aussi une équipe plus ou moins grande et les problèmes du quotidien liés à l’agenda, aux insatisfactions des patients ou encore aux problèmes de communication avec votre laboratoire de prothèses. À long terme, cela peut finir par vous fatiguer et vous faire perdre en productivité. Comment faire ?
Je vous propose donc de découvrir ou de redécouvrir un outil qui vous facilitera les choses dans votre vie professionnelle et plus particulièrement dans vos relations avec les patients ! Cet outil, ce sont les scripts.

LES SCRIPTS : KÉZAKO ?
Avant tout, prenons le temps de donner une définition de ce formidable outil. Quand on parle de scripts, on
fait référence à toutes les situations de communication récurrentes dans votre cabinet et aux éléments de
langage associés. Prenons un exemple : si vous devez régulièrement annoncer à vos patients vos délais d’attente et que vous n’êtes pas à l’aise avec cela, écrivez à l’avance ce que vous leur direz ! Vous constaterez qu’en ayant travaillé en amont les dialogues concrets qui détaillent les informations que vous voulez donner, vous serez naturellement plus serein. En effet, je dis souvent que la meilleure improvisation est celle qui a été préparée ! Il n’y a pas de secret : plus vous anticiperez, moins vous serez susceptible d’être stressé, mal à l’aise et de faire des erreurs. Être pris au dépourvu est la dernière des choses que vous souhaitez. Les scripts sont principalement utilisés pour les situations de communication avec les patients : qu’il s’agisse de la prise de rendez-vous d’un nouveau patient, de l’accueil téléphonique, de la présentation des honoraires, de la gestion d’un rendez-vous manqué, du message sur votre répondeur etc. Toutes ces situations sont de formidables opportunités pour démontrer votre professionnalisme !

METTRE EN PLACE LES SCRIPTS AU CABINET : QUELQUES CONSEILS

Voyons maintenant comment mettre en place les scripts dans votre cabinet. Dans un premier temps, lors de vos réunions d’équipe, listez toutes les situations auxquelles vous êtes confrontés. Puis, jouez toutes ces scènes en faisant participer tous les membres de votre équipe. En effet, les scripts ont vocation à être utilisés par tous et quoi de plus frustrant pour un patient que d’obtenir des réponses contradictoires pour une même question ? Vous devez tous être sur la même longueur d’onde ! De cette façon, vous aurez un premier jet et vous gagnerez en cohésion d’équipe en même temps. Vous pourrez ensuite affiner votre discours. Concernant le contenu même des scripts, je vous conseille d’utiliser des mots simples, précis et positifs. En effet, les patients n’apprécient guère les réponses complexes, floues et les termes négatifs ! De plus, quelle que soit la situation, vous devrez toujours faire preuve d’enthousiasme car cela crée la confiance chez le patient. ATTENTION ! Le script n’est qu’un cadre. L’objectif n’est pas de le connaître par cœur et de répéter mot pour mot ce qui a été rédigé en ressemblant à un robot. D’une part, parce qu’aucune situation ne se ressemble vraiment, mais aussi parce qu’au cabinet, vous avez tous des personnalités différentes. Les patients ressentent quand vous faites semblant. L’idée générale, c’est que tout le monde puisse tenir le même discours tout en s’appropriant la manière de faire passer les messages.
Je ne peux que vous recommander de vous entraîner en équipe pour vous approprier vos scripts et gagner en naturel. En effet, il est nécessaire de les mémoriser sous peine de s’emmêler les pinceaux et de stresser encore plus que si vous n’aviez pas de scripts ! De plus, cela vous permettra de vous mettre à la place des patients. Vous comprendrez mieux ce qu’ils ressentent en fonction des mots que vous utilisez.
N’hésitez donc pas à lire vos scénarios à haute voix et à faire des jeux de rôle en équipe. N’oubliez pas non plus qu’en tant que praticien, vous devez rassurer les membres de votre équipe qui peuvent être intimidés par l’exercice.

CONCLUSION
En conclusion, je dirais que les scripts peuvent grandement vous aider à améliorer votre communication avec vos patients et que le succès de votre cabinet repose beaucoup sur cet élément ! En effet, à compétences cliniques égales, c’est ce qui différencie deux cabinets dentaires. Ce que vous dites et comment vous le dites a autant, voire plus d’impact que ce que vous faites ! Il est donc judicieux de mettre en place cet outil pour satisfaire et fidéliser vos patients et gagner en sérénité. C’est un investissement : cela demande du temps, mais croyez-moi, vous en récolterez très rapidement les fruits !

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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