DES OUTILS CLÉS POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE PATIENT DANS VOTRE CABINET DENTAIRE
Impérative pour assurer la satisfaction des patients, la qualité relationnelle est l’un des facteurs clés de réussite de tout cabinet dentaire. Pour instaurer durablement une communication qualitative, professionnelle et homogène, les scripts sont des outils précieux. Je vous propose ici un tour d’horizon des différents cas d’utilisation de ces documents et des avantages à les mettre en place pour atteindre une véritable excellence relationnelle dans l’ensemble des interactions avec vos patients.
QU’EST-CE QU’UN SCRIPT ET POURQUOI L’UTILISER ?
La rédaction d’un script a vocation à préparer, en amont, les points clés d’un discours destiné aux patients. Cette feuille de route présente plusieurs avantages pour l’ensemble de votre cabinet dentaire. Elle vous permet :
- d’harmoniser le discours entre chaque membre de l’équipe dentaire ;
- de renvoyer une image sérieuse et professionnelle dès le premier contact et tout au long du parcours de soins ; De réduire les erreurs, les contradictions et les malentendus liés à l’improvisation ou à un manque de cohérence entre les différents collaborateurs ;
- de diminuer le stress et de permettre à vos équipes d’interagir plus sereinement avec les patients dans tous types de situations ;
- de gagner du temps ;
- d’anticiper les besoins des patients, de mieux les rassurer et de se mettre à leur place plus facilement ;
- de faciliter l’acceptation des plans de traitement ;
- de répondre avec empathie et réactivité à toutes les attentes des patients ;
- d’améliorer la satisfaction des patients, l’image du cabinet et, à terme, de maximiser sa croissance et sa rentabilité.
QUAND UTILISER DES SCRIPTS ?
Je vous recommande vivement d’utiliser les scripts automatiquement, dans toutes situations nécessitant des interactions avant le patient, telles que :
- le premier échange téléphonique pour la prise de rendez-vous ;
- ’accueil au cabinet dentaire ;
- la présentation des honoraires ;
- une demande du patient pour déplacer ou annuler un rendez-vous ;
- lors de la première consultation ;
- lors de la présentation du plan de traitement ;
- pendant la consultation de fin de traitement que j’appelle la conférence post-traitement ;
- pour demander des avis et témoignages ;
- pour gérer des patients mécontents ou des situations conflictuelles ;
- en cas de non respect des règles des rendez-vous (retard, annulation tardive…) ;
- pour annoncer des délais d’attente aux patients…
Je vous invite à utiliser les scripts dès que vous en avez l’occasion : le recours à cet outil de communication doit réellement devenir automatique et s’intégrer dans le quotidien de votre cabinet dentaire. C’est en effet le meilleur moyen de garantir une communication fluide, homogène et efficace entre toutes les parties prenantes.
COMMENT RÉALISER UN SCRIPT ?
L’élaboration d’un script doit faire l’objet de plusieurs étapes nécessitant la participation de l’ensemble de l’équipe.
Tout d’abord, je vous encourage à lister, de façon exhaustive, l’ensemble des situations de communication auxquelles vous êtes confronté au quotidien dans votre cabinet dentaire. Il est très important de mener cette réflexion avec l’ensemble de votre équipe (secrétaire, assistante dentaire…). Je vous recommande également de sensibiliser votre équipe à l’importance de ces scénarios : faites preuve de pédagogie et insistez sur les bénéfices de cet outil.
Cette étape doit également s’accompagner d’une réflexion sur les messages que vous souhaitez faire passer. Le script est un support pour communiquer votre philosophie. Par exemple, si vous développez une approche globale de la santé de vos patients, distillez cette idée dans les différentes interactions.
Rédigez ensuite, pour chaque situation rencontrée, un message clair, explicite, professionnel et cordial. Pour structurer vos scripts, je vous propose d’utiliser la méthode RRT que nous avons développée : Reconnaître, Ressentir, Trouver.
L’objectif est de montrer que vous faites preuve d’empathie. En privilégiant les expressions positives, convaincantes, simples, précises, naturelles et enthousiastes, alignées à la culture et aux valeurs de votre cabinet dentaire, vous envoyez le message que vous comprenez la situation du patient. Par exemple, lorsque ce dernier est réticent à l’idée d’accepter le rendez-vous que vous lui proposez pour une chirurgie, voici ce que je vous propose de répondre : « M. Martin, je comprends que vous soyez embarrassé de prendre rendez-vous en matinée, beaucoup de nos patients ont les mêmes réticences. Toutefois, en venant le matin, ils trouvent finalement que cela leur convient mieux car ils sont moins anxieux. De plus, cela leur permet de mieux se reposer le reste de la journée pour pouvoir retourner travailler en pleine forme le lendemain matin. »
Bannissez les discours trop formels ainsi que les formulations trop complexes ou techniques qui pourraient intimider le patient et créer de la distance, de même pour les réponses floues et les termes négatifs. Il est important de véhiculer, à travers ces scripts, un lien de confiance et de proximité.
Une fois chaque scénario rédigé, rassemblez votre équipe et proposez à chacun de lire à voix haute les textes. Veillez à ce que l’ensemble des scripts reprennent les mêmes éléments de langage et la même intonation, afin d’homogénéiser les interactions au sein de votre équipe. Organisez des jeux de rôle pour reproduire chaque situation et rendre cela interactif et ludique ! Cet exercice permettra à chaque membre du personnel de se familiariser avec les différents scripts.
RÉDACTION D’UN SCRIPT : LES BONNES PRATIQUES À CONNAÎTRE
Je trouve également important de souligner que les scripts n’ont pas vocation à être appris par cœur et récités à la lettre. Il faut à tout prix éviter les récitations mécaniques et préserver une approche humaine et personnalisée.
Les scripts servent avant tout à fournir un cadre avec les points clés ainsi que les grands axes qui permettront de construire le discours de façon la plus naturelle possible le moment venu. Encouragez ainsi votre équipe à comprendre le sens et l’intention derrière chaque phrase et à s’entraîner à voix haute en s’appropriant le texte à sa manière. Profitez des réunions mensuelles pour mettre en place des jeux de rôle ! Jouez le jeu en prenant la place de votre secrétaire pendant que cette dernière se met dans la peau du patient !
