La présentation des plans de traitement aux patients ne s’improvise pas. Entre préparation, psychologie, communication et travail d’équipe, il s’agit d’un moment clé, loin d’être anodin, qui demande une approche structurée et humaine pour favoriser l’acceptation du patient.
1. CRÉER UNE PREMIÈRE IMPRESSION POSITIVE : TOUT COMMENCE À LA PREMIÈRE CONSULTATION
La première consultation est déterminante pour établir une relation de confiance avec votre patient. Ce rendez-vous doit être guidé par trois objectifs, que vous pouvez mémoriser aisément avec l’acronyme R-A-I :
• Rassurer le patient dès les premières interactions, sur votre sérieux, vos compétences, votre philosophie et votre qualité de service • Aider le patient à prendre conscience de ses problèmes bucco-dentaires
• Informer et éduquer sur les options de traitement disponibles
Cette approche permet de poser les bases d’une relation solide et de s’assurer que votre patient sera à l’écoute et en confiance lorsque vous présenterez un plan de traitement.
2. LE CADRE DE LA PRÉSENTATION : UN LIEU CALME ET CONFORTABLE
Le cadre dans lequel vous présentez le plan de traitement joue un rôle crucial. Choisissez un endroit calme, fermé, et propice à la concentration. Le patient doit se sentir en sécurité et à l’aise, ce qui facilitera sa compréhension et son engagement. Un environnement apaisant aide à réduire l’anxiété et à favoriser une discussion sereine.
Conseil : prévoyez assez de temps pour cette consultation, cela vous aidera à structurer votre discours sereinement sans penser au patient suivant installé en salle d’attente.
3. PRÉPARER LA PRÉSENTATION : UNE COORDINATION D’ÉQUIPE ESSENTIELLE
Pour une présentation de plan de traitement réussie, une préparation méticuleuse et une coordination fluide entre les membres de l’équipe sont indispensables. Votre assistante et votre secrétaire doivent être parfaitement informées des détails du traitement afin de pouvoir répondre de manière cohérente aux questions du patient.
Conseil : évoquez les rendez-vous de présentation de plans de traitement lors d’une réunion d’équipe quotidienne. Passez en revue les cas et anticiper les éventuelles objections des patients. Une équipe bien préparée renforcera votre message auprès du patient.
4. COMPRENDRE LA PSYCHOLOGIE DU PATIENT : UTILISER UN L’HISTORIQUE MÉDICAL ET DENTAIRE (HMD™)
Comprendre le patient commence par une analyse approfondie de son historique médical et dentaire (HMD™). Cet outil vous permet de mieux cerner les antécédents de santé du patient, ses expériences passées, et ses éventuelles craintes. Cette connaissance approfondie est essentielle pour adapter votre discours et rendre votre présentation plus pertinente.
Conseil : Utilisez les éléments que vous collecterez pour identifier les facteurs qui pourraient déclencher un déclic émotionnel chez le patient. Ce déclic est ce qui va « parler » au patient et l’inciter à accepter le traitement proposé : facteur esthétique ? social ? psychologique ? etc.
5. ÉDUQUER ET EXPLIQUER : L’IMPORTANCE D’UNE COMMUNICATION CLAIRE
La pédagogie est un pilier central de la présentation d’un plan de traitement. Expliquez votre approche de manière simple et directe, en évitant le jargon technique. Un patient bien informé est plus à même de comprendre les bénéfices du traitement et, par conséquent, d’accepter votre proposition.
Conseil pratique : Utilisez des comparaisons simples et des supports visuels (dépliants, vidéos…) pour rendre les concepts plus accessibles et éviter toute confusion.
6. ENCOURAGER LES QUESTIONS : LAISSER LE PATIENT S’EXPRIMER
Encouragez le patient à poser toutes les questions qu’il souhaite. Un dialogue ouvert est essentiel pour dissiper les doutes et renforcer la confiance. Chaque question posée est une opportunité de clarifier un point et de montrer que vous êtes à l’écoute. Si votre patient pose des questions, c’est bon signe !
Conseil : Prenez le temps de laisser des pauses dans votre présentation pour permettre au patient de formuler ses questions. Répondez de manière détaillée et avec patience.
7. ANTICIPER LES OBJECTIONS : PRÉPAREZ VOS RÉPONSES EN AMONT
Les objections sont normales et doivent être anticipées.
Qu’elles concernent la durée, la douleur, ou le coût du traitement, préparez vos réponses à l’avance. D’une part, cela vous permet d’être plus serein si la question survient, et d’autre part, cela montre au patient que vous avez déjà réfléchi à ses préoccupations et que vous êtes prêt à y répondre.
Conseil : Préparez, en équipe, une liste des objections les plus fréquentes. Pour chacune d’entre elles, préparez un script avec les éléments de réponse que vous voulez mettre en avant pour répondre à votre patient. Tous les membres de l’équipe doivent être alignés sur le discours à tenir.
8. ABORDER LA QUESTION DU COÛT : DÉLÉGUER AVEC TACT ET VALORISER LE TRAITEMENT
Le coût est souvent une source d’inquiétude pour les patients. Il peut être préférable de déléguer cette partie à un membre de l’équipe formé pour discuter des aspects financiers avec tact. Toutefois, avant d’aborder le prix, il est crucial de valoriser le traitement en lui-même.
Le patient doit comprendre que le traitement que vous lui proposez est la meilleure option pour sa santé bucco-dentaire, que c’est celui que vous choisiriez pour un membre de votre famille.
CONCLUSION
Positionnez le traitement comme la solution la plus adaptée à ses besoins, en insistant sur ses bénéfices pour sa santé. Cela aide à centrer la discussion sur la valeur du traitement plutôt que sur son coût.
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