Lorsqu’un patient s’intéresse à votre cabinet et finit par prendre rendez-vous, il passe par plusieurs étapes fondamentales. Son parcours commence avant la prise de rendez-vous et se termine lorsque le traitement est terminé. Voyons ensemble quelles sont ces étapes-clés et pourquoi elles jouent un rôle décisif dans la relation patient.
AVANT LE RENDEZ-VOUS
De nos jours, les patients se renseignent et ne prennent pas rendez-vous dans un cabinet par hasard ! Ils sont nombreux à rechercher votre fiche Google My Business pour consulter vos avis. Combien d’étoiles avez-vous ? Combien de commentaires ? Sont-ils positifs ou négatifs ? Ces éléments sont essentiels. Plus vous aurez d’avis, plus ils seront positifs et plus les patients seront rassurés par ces informations.
Mais ils ne se contentent pas seulement de cela : ils veulent aussi voir votre cabinet de l’intérieur, découvrir votre équipe, votre philosophie, les technologies que vous utilisez etc. Pour cela, ils n’hésitent pas à regarder si vous avez un site web et surtout des réseaux sociaux, particulièrement Instagram. De plus en plus de cabinets jouent le jeu et possèdent un compte qu’ils font vivre avec des photos, des stories, etc. L’idée est que les patients puissent comprendre qui vous êtes. Notez que la forme est tout aussi importante que le fond ! C’est peut-être un détail pour vous, mais pour les patients… ça veut dire beaucoup ! Il est donc important d’avoir un certain sens de l’esthétique.
Une fois rassurés, les patients sont proches du passage à l’action : la prise de rendez-vous. Et si vous leur offrez la possibilité de prendre rendez-vous en ligne, vous marquez des points : vous donnez l’image d’un cabinet moderne, à l’écoute des patients et de leurs attentes. En effet, ces derniers sont de plus en plus frileux à l’idée de passer un appel téléphonique, soit parce qu’ils ne sont pas à l’aise avec ça, soit parce qu’ils n’ont pas la possibilité d’appeler le cabinet sur ses heures d’ouverture. Avec la prise de rendez-vous en ligne, tout est plus simple : ils peuvent prendre rendez-vous à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit en seulement quelques clics !
Néanmoins, l’appel téléphonique n’est pas mort, au contraire ! Il reste et restera une étape-clé car ce sera la première impression non digitale que le patient se fera : il aura une vraie personne au bout du fil et pourra se faire une image du cabinet rien qu’à travers la voix, l’intonation, et tout un tas d’éléments qui font qu’un accueil téléphonique est de qualité.
PENDANT LE RENDEZ-VOUS
Le patient a enfin pris rendez-vous et il est prêt à passer la porte de votre cabinet ? Vous avez fait une grande partie du travail mais il reste encore quelques étapes importantes dont… l’accueil physique ! En effet, je dis souvent qu’on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression. Il est donc impératif d’être très vigilant sur ce point : le patient vient pour la première fois, il a rendez-vous et s’attend donc à être accueilli et considéré.
Lorsqu’il arrive, que votre assistante/secrétaire soit débordée ou non, elle doit prendre le temps de signaler au nouveau patient qu’elle l’a bien vu et qu’elle va s’occuper de lui. Si ce n’est pas fait, le risque est que le patient se sente comme un numéro parmi tant d’autres. Et ce n’est pas idéal pour bâtir une relation de confiance ! De plus, ce sera la première fois que le patient vient dans vos locaux : il faut donc qu’ils soient clairs, propres, lumineux et décorés avec goût, qu’il s’agisse de la banque d’accueil, de la salle d’attente ou de la salle de consultation !
APRÈS LE RENDEZ-VOUS
Le patient a terminé sa première consultation et a quitté les lieux et vous pensez que l’affaire est dans le sac ? Ne vous méprenez pas ! La relation continue tant que le patient n’a pas terminé son traitement. À chaque consultation, vous remettez en jeu la relation. rien n’est jamais acquis et vous devez chercher à renforcer continuellement les liens entre le cabinet et les patients. Parmi les outils qui permettent d’entretenir la relation après le rendez-vous, on retrouve les rappels de rendezvous automatiques ou encore un appel pour réévaluer la douleur depuis la consultation. Invitez également le patient à vous suivre sur les réseaux sociaux pour être informé de l’actualité de votre cabinet même lorsqu’il aura terminé son traitement.
CONCLUSION
Vous me direz qu’il y a beaucoup d’étapes cruciales et que dans la réalité, il est difficile de réussir à cocher toutes les cases. Il est évident que le quotidien d’un cabinet dentaire est prenant et que le soin et les urgences sont la priorité, bien plus qu’une banque d’accueil non rangée ou qu’un appel téléphonique expéditif. Pourtant, cela compte tout autant. Car à compétences cliniques égales, le patient ira dans un cabinet qui prend soin de toutes ces dimensions humaines. N’oubliez jamais que le patient est désormais un consommateur comme un autre !
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