Clé de voûte d’une relation durable et de confiance avec un nouveau patient, la première consultation est une étape fondamentale pour tout cabinet dentaire. Voici un tour d’horizon des bonnes pratiques à connaître afin d’offrir une expérience positive à vos patients et ce, dès le premier rendez-vous.
UN PREMIER ÉCHANGE TÉLÉPHONIQUE RASSURANT
La relation avec le patient commence avant la consultation elle-même, dès la prise de rendez-vous par téléphone. En effet, c’est là que se forge la première impression, qui donnera le ton au reste de l’expérience du patient. Cet appel doit être mené avec le plus grand professionnalisme : écoute active et empathie sont maîtres- mots.
Il vous revient, en tant que praticien, de former et de sensibiliser votre équipe à l’importance de la qualité relationnelle de ce premier contact.
Pour simplifier et harmoniser les échanges téléphoniques, le mieux est de rédiger un script qui servira de référentiel lors de la conversation.
Après avoir relevé le nom du patient et l’objet de son appel, la secrétaire pourra lui proposer un rendez-vous en fonction de votre agenda pour sa première consultation. Il est important de garder en tête que les nouveaux patients sont indispensables pour que votre cabinet soit pérenne.
Au moment de fixer l’heure du rendez-vous, n’oubliez pas de prévoir une marge de 5 à 10 minutes pour faire remplir le questionnaire médical au patient avant la consultation, sauf si vous avez mis en place un formulaire en ligne que le patient peut compléter avant son rendez-vous.
En fin d’appel, récapitulez et reformulez les informations pour éviter tous risques de malentendus. Concluez ensuite l’échange avec une formule de politesse chaleureuse (par exemple : « Nous sommes ravis de vous recevoir et nous nous tenons à votre disposition pour répondre à vos besoins, Madame Martin. »). Nommez la personne est également un excellent indicateur de l’écoute dont vous avez fait preuve. Alors ne faites pas l’impasse sur ces petits détails.
Tout au long de l’appel, l’interlocuteur doit se montrer rassurant, attentif et à l’écoute des questions ou préoccupations du nouveau patient. En effet, rappelons que 17 % des patients ont envie d’annuler ou de reporter leur rendez-vous chez le dentiste à cause du stress, selon une étude française OpinionWay pour Doctolib.
SOIGNER L’ACCUEIL EN CABINET DENTAIRE ET TISSER DU LIEN
Dans la continuité de cet appel téléphonique, encouragez votre équipe à offrir au nouveau patient un accueil chaleureux, souriant et professionnel. Cela peut passer par quelques gestes simples : nommer la personne lorsqu’elle pousse la porte du cabinet, lui proposer un rafraîchissement ; aménager une salle d’attente apaisante et confortable…
Autant d’attentions qui contribueront à renvoyer une image sérieuse, positive, qui insuffle confiance et sérénité.
Je vous recommande d’aller vous-même, en tant que praticien, à la rencontre du patient en salle d’attente.
Présentez-vous et invitez-le dans votre bureau pour effectuer l’anamnèse. L’installer directement au fauteuil et entamer la conversation n’est pas toujours confortable pour lui. Tout au long de cet échange, veillez à transmettre, de manière verbale et non verbale, votre empathie et votre bienveillance.
En effet, cet entretien constitue un facteur clé de succès à plusieurs égards. Il vise à mieux connaître le nouveau patient, mais aussi à poser les bases d’une relation solide qui facilitera considérablement l’acceptation du futur projet de traitement.
Lors de cet échange, renseignez-vous sur l’état buccodentaire et sur les antécédents médicaux du patient.
Questionnez-le également, avec tact et délicatesse, sur ses éventuelles craintes vis-à-vis des soins dentaires et sur ses attentes. Cela vous permettra de mieux appréhender son état psycho-affectif. Par ailleurs, n’hésitez pas à aborder des sujets non dentaires (profession, hobbies…). C’est un excellent moyen de créer du lien, de mettre le patient à l’aise et de manifester votre intérêt et votre écoute à son égard.
Cet entretien vous permettra de regrouper de précieuses informations pour offrir un traitement adapté, au plus près des besoins du patient.
Prenez ensuite le temps de lui expliquer le but et le déroulement de cette première consultation. Mettez en avant la précision des scanners ou des radiographies que vous allez effectuer. Là encore, c’est un vrai gage de confiance et de professionnalisme dont le patient vous sera infiniment reconnaissant !
ÉDUQUER SES PATIENTS PENDANT LA PHASE DE DIAGNOSTIC
La première consultation et la phase de diagnostic sont également l’occasion d’éduquer ses patients et de les sensibiliser à la nécessité d’un éventuel traitement.
Après l’entretien médical, accompagnez votre patient au fauteuil et commencez par effectuer un examen exo et endo buccal (muscles du visage, tête, cou, ganglions…).
Puis, effectuez un examen bucco-dentaire complet. à chaque étape, accompagnez vos gestes d’observations orales (saignements des gencives, amalgames trop anciens, etc.) dans un langage simple et intelligible par le patient.
Une fois l’examen clinique terminé, effectuez un premier bilan rapide auprès du patient pour lui expliquer de manière succincte son état bucco-dentaire. Indiquez-lui qu’une analyse poussée sera réalisée afin de mettre en place un projet de traitement adapté avant sa prochaine consultation.
En bref, faites de cette phase de diagnostic un véritable échange pédagogique pour aider le patient à mieux comprendre le traitement proposé, sa raison et son objectif.
