Un agenda surchargé est souvent perçu comme le problème principal dans un cabinet dentaire. Pourtant, cela n’est généralement que la partie visible de l’iceberg. En réalité, un agenda chaotique découle souvent de dysfonctionnements plus profonds : problèmes de communication, absence de procédures, ou encore une mauvaise gestion des priorités.
Avant de réorganiser l’agenda, nous vous conseillons de vous attaquer aux causes réelles pour résoudre le problème sur le long terme. voici les causes les plus fréquentes que vous pouvez rencontrer au quotidien.
1. L’INCAPACITÉ À DIRE NON (OU LE PIÈGE DE VOULOIR SATISFAIRE TOUT LE MONDE)
Le désir de répondre à toutes les demandes des patients peut rapidement saturer un agenda. Cette incapacité à dire « non » découle souvent d’une peur de décevoir ou de perdre un patient.
Script pour l’accueil téléphonique :
« Je comprends que vous souhaitez un rendez-vous rapidement. Pour vous garantir des soins de qualité et un meilleur suivi, nous pouvons vous proposer un rendez-vous dès le XXX. Nous pouvons également vous mettre sur une liste d’attente en cas de désistement. »
Vous êtes responsable des efforts que vous faites pour proposer le meilleur à vos patients, mais ne culpabilisez pas si vous ne pouvez pas répondre précisément à toutes leurs demandes.
2. LE MANQUE DE STRUCTURE ET DE CLARTÉ
Un agenda surchargé peut aussi résulter d’un manque de procédures claires pour l’organisation des rendez- vous.
Avez-vous défini et communiqué en interne votre semaine-type qui permet d’identifier quels créneaux attribuer en fonction du type de rendez-vous ? Quelle est votre politique quant aux rendez-vous manqués ? Quel est le temps précis à bloquer dans l’agenda pour chaque acte ?
Quand chaque membre de l’équipe gère les créneaux à sa manière, l’agenda devient rapidement désorganisé.
Assurez-vous ainsi de donner des directives précises à toute l’équipe et déléguez ensuite la gestion de l’agenda à une seule personne bien identifiée.
3. PROBLÈMES DE MANAGEMENT
Les problèmes de gestion de l’agenda peuvent être le signe d’un management inefficace. Si vos lignes directrices sont claires mais qu’elles ne sont pas appliquées… il s’agit de comprendre pourquoi.
Manque de clarté ? ”Refus” d’une partie de l’équipe d’appliquer votre vision ? Manque de compétences ?
Votre rôle de manager est d’identifier les raisons du problème et de prendre des dispositions adaptées, qu’elles soient individuelles ou collectives (entretien de cadrage, formation, réunion d’équipe etc.)
L’objectif est d’impliquer l’équipe dans la résolution des problèmes qui impactent l’agenda et de les amener à réfléchir à des solutions d’amélioration.
4. MAUVAISE DÉTECTION DES URGENCES : POSER LES BONNES QUESTIONS
Accorder trop de créneaux pour des « urgences » qui n’en sont pas vraiment surcharge l’agenda, inévitablement. Cela provient souvent d’une mauvaise évaluation du degré de l’urgence par la personne de votre équipe qui prend le rendez-vous.
En général, il existe 3 types d’urgences : en priorité les urgences douloureuses (pulpites, abcès, etc.) puis les urgences esthétiques (dent cassée, etc.) et enfin les urgences psychologiques (patients anxieux, non informés des suites opératoires, etc.).
Les vraies urgences (douleur paroxystique ou problème esthétique majeur) doivent être gérées en priorité. Dans ces cas-là, le patient est prêt à accepter l’heure que vous lui proposerez. S’il refuse, c’est que l’urgence n’est pas si douloureuse.
5. MANQUE D’ORGANISATION GÉNÉRALE
Le désordre dans l’organisation du cabinet peut également peser sur la gestion du planning.
Retards, salles mal préparées, matériel manquant… Tous ces éléments, s’ils ne sont pas anticipés, finissent par perturber la journée et ajouter de la pression sur les créneaux horaires.
Il est essentiel de s’assurer que chaque membre de l’équipe sait précisément ce qu’il doit faire à chaque moment de la journée. La mise en place de check-lists pour chaque poste est un outil simple mais efficace pour fluidifier le travail.
6. VALORISER LES TRAITEMENTS POUR ÉVITER LES “LAPINS” ET FAIRE RESPECTER LES HORAIRES
Les patients ne réalisent pas toujours l’importance de leur rendez-vous ou les conséquences d’une absence.
Pour éviter les annulations et les retards, il est crucial de valoriser les soins dès la prise de rendez-vous.
• Expliquez la valeur du traitement et du rendez-vous : « Cette séance de soins a pour but de protéger
durablement votre dent. Nous avons réservé un créneau d’une heure pour traiter votre douleur durablement, et vous permettre de retrouver un confort lorsque vous mangez. »
• Demandez une confirmation pour responsabiliser les patients avant le rendez-vous.
• Envoyez des rappels qui renforcent l’importance du rendez-vous, et réduisent les risques de rendez-vous manqués.
NB: De nombreux outils numériques permettent de mettre en place ces demandes de confirmation ou rappels de manière fluide et peu chronophage.
CONCLUSION
Un problème d’agenda n’est jamais isolé : il est souvent le symptôme de dysfonctionnements dans l’ensemble des systèmes organisationnels du cabinet. L’agenda est directement lié à la façon dont vous gérez la communication, le management et la priorisation des urgences par exemple. Réorganiser l’agenda ne suffit pas si les autres rouages ne fonctionnent pas ensemble.
Harmoniser ces systèmes permettra de résoudre durablement vos problèmes de planning et d’améliorer plus globalement votre organisation au cabinet, pour plus de sérénité et d’efficacité.
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