Aujourd’hui, vous êtes nombreux à subir la pression des demandes des patients. Et, vous êtes souvent gênés au moment de dire “non” à certaines d’entre elles. or, savoir dire non est essentiel pour limiter le stress, préserver votre bien-être, celui de votre équipe et garantir la qualité des soins. Je vous propose ici quelques astuces et conseils à connaître pour apprendre à dire non dans différentes situations.
POURQUOI EST-IL IMPORTANT DE SAVOIR DIRE NON ?
Vous et votre équipe êtes, au quotidien, confrontés à tous types de situations délicates : des “fausses” urgences, des patients qui se présentent à l’improviste, des requêtes déraisonnables (voire abusives), des retards, des rendez-vous manqués, des impayés… Or, vous ne savez pas toujours comment gérer de telles interactions.
Dans un autre ordre d’idée, vous pouvez également être confronté, de la part de votre équipe, à certaines sollicitations que vous ne souhaitez pas accepter.
J’ai vu de nombreux confrères et de nombreuses consoeurs être pris au dépourvu dans de telles situations car ils n’ont pas anticipé ni réfléchi à ce type de scénario en amont.
Pris de court, ils finissent souvent par accepter des demandes malgré eux. Parfois, l’incapacité à dire non est aussi inconsciemment motivée par une crainte du jugement, du conflit ou encore par un besoin de reconnaissance.
Résultat : le planning de rendez-vous est constamment bousculé par des imprévus et des urgences, le niveau de stress atteint son paroxysme…
Rapidement, cela peut aussi aboutir à un véritable épuisement professionnel. Sentiment constant d’exaspération, charge émotionnelle lourde, équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle menacé… Ce burnout impacte non seulement votre bien-être, mais peut également avoir des conséquences néfastes sur la qualité de la relation avec le patient et sur la qualité des soins dispensés. À terme, cela peut impacter la compétitivité et la rentabilité du cabinet, voire menacer sa pérennité.
Face à de tels risques, la capacité à savoir dire non est essentielle. Rarement innée, elle s’acquiert toutefois grâce à quelques astuces simples.
COMMENT DIRE NON DE MANIÈRE EFFICACE ?
Le mot d’ordre pour apprendre à dire non est l’anticipation. En effet, vous êtes nombreux à rencontrer
des difficultés à refuser des requêtes pour la simple raison que vous êtes pris de court. Vous ne savez pas comment réagir sans compromettre la qualité de la relation avec les patients.
La première étape consiste à établir vos règles. Cela va vous demander de réfléchir aux limites que vous souhaitez fixer. Qu’êtes-vous prêt à accepter ? Il est fondamental de s’interroger sur le cadre de votre structure, que ce soit pour vos patients mais également pour votre équipe. C’est cela qui va vous permettre d’être en accord avec vous-même. De cette réflexion doit aboutir la formalisation de ses règles afin de pouvoir les communiquer de la manière la plus claire possible.
Pour ce faire, je vous recommande vivement de rédiger des scripts pour chaque type de situation de communication que vous pourriez rencontrer régulièrement au quotidien : urgence justifiée ou injustifiée, patient mécontent, refus de paiement, une annulation de dernière minute…
Mettez par écrit à l’avance des réponses réfléchies, cordiales mais fermes pour chaque situation rencontrée de façon récurrente. Cela renforcera grandement votre capacité à dire non. Grâce à cette feuille de route, votre équipe sera également capable de gérer chaque interaction avec confiance et sérénité. Invitez chaque membre du personnel à interpréter les scripts en organisant des mises en situation et des jeux de rôle.
Entraînez-vous plusieurs fois pour bien assimiler le texte et l’adapter à votre façon (l’idée n’est pas de réciter par coeur mais bien d’avoir un texte de référence et sur lequel s’appuyer dans ces situations de communication délicates).
Cependant, il est important de savoir dire non de façon efficace, respectueuse, sans risquer de froisser l’interlocuteur. Pour cela, je vous recommande :
• De faire preuve d’assertivité : ne cédez pas de terrain sur le fond, mais formulez votre refus avec politesse pour garder un lien de qualité avec vos patients.
• D’éviter à tout prix le moindre signe d’agressivité, d’irritabilité ou de manipulation.
• D’expliquer avec patience, empathie et diplomatie les raisons du refus et de proposer des alternatives raisonnables pour répondre à la demande de votre interlocuteur ou résoudre son problème. Vous montrerez ainsi que vous êtes disposé à l’aider.
• De ne pas culpabiliser ni vous justifier à outrance (attention à bien faire la distinction entre explication et justification !)
• De dire non positivement : ne dites jamais « non » mot pour mot ! Utilisez plutôt des formulations positives, telles que : « Je comprends parfaitement Mme Martin, et en même temps la seule solution que nous pouvons vous proposer est… ».
• De remercier votre interlocuteur de sa patience et de sa compréhension si ce dernier accepte l’alternative proposée.
Quoi qu’il arrive, gardez toujours en tête vos priorités et votre agenda. Je vous invite aussi à poser, en amont, des limites et des règles claires et strictes concernant les conditions d’annulation, les retards, la gestion des urgences, etc. Enfin, prévoyez également chaque jour en début de journée les créneaux horaires dédiés aux urgences pour éviter que celles-ci ne bousculent trop votre planning.
