Les Conseils de Deborah : Ah… les patients recommandés !

Nous avons tous notre lot de patients inconditionnels, ceux qui nous suivent (presque) yeux fermés et bouche ouverte, ceux qui respectent nos consignes d’hygiène, nos préconisations thérapeutiques, viennent toujours à l’heure… bref, les patients motivés, les patients en or ! Comme ils sont observants, ils viennent assidus à leur rendez-vous de maintenance, ont une bouche saine, guérie, réhabilitée… et se félicitent régulièrement d’avoir rencontré le super praticien que vous êtes !

Et puis, il y a les nouveaux : un nouveau patient, c’est toujours une conquête à effectuer, un capital confiance à instaurer, des preuves à donner, une compétence à démonter, des explications à fournir, du temps à passer à comprendre ce qu’il attend de nous, en un mot, de l’énergie dépensée à convaincre.

Dans tout domaine d’activités, y compris notre métier, il existe un axiome qui dit qu’il est plus économe d’énergie, donc d’argent, de fidéliser un ancien patient que d’en conquérir un nouveau.

Or, dans notre activité de soignant libéral, intégrer de nouveaux patients est essentielle à notre survie : la question légitime que chacun d’entre nous peut se poser est comment attirer de préférence des patients dont la conquête serait facile, l’établissement d’un rapport de confiance aisé, l’acceptation du plan de traitement sans objections majeures. Je pense que vous reconnaissez là le profil de la grande majorité des patients qui nous sont adressés sur recommandation. L’inconnu suscite la curiosité et une force attractive pour une minorité d’individus, les aventuriers, de l’indifférence, de l’inquiétude voire la crainte chez les autres. Statistiquement, il n’existe pas plus de 16% d’aventuriers dans la population française.

C’est peu. En sachant que pour tous les autres, l’inconnu représente un danger potentiel, on comprend l’importance de se faire connaître et de favoriser la fréquentation de nos cabinets par des patients recommandés. La confiance ne s’instaure jamais d’elle même, deux paramètres entrent en jeu : un état de connaissance et un état d’estime.

Se faire connaître est donc la première étape dans cette recherche de patientèle recommandée, mais nous savons tous que cela ne suffit pas si cette connaissance ne s’accompagne pas d’estime. A quoi cela servirait-il qu’il en soit autrement ? Nous sommes loin du monde de l’adage qui dit : « Qu’on en dise du bien qu’on en dise du mal, le principal est que l’on parle de nous. »

Comment développer notre notoriété ?

Nous mettrons à part tous les spécialistes comme les endodontistes, les parodontistes ou les implantologistes qui, eux, dépendent directement des patients qui leur sont adressés par leurs confrères référents. Le processus d’attraction de leurs nouveaux patients est d’un autre ordre. Nous parlons ici des omnipraticiens. La publicité nous étant interdite (heureusement, sans doute), il nous reste le fameux bouche à oreille. Lorsqu’il est bon, il est d’une remarquable efficacité. Ce processus n’a qu’un défaut, il est assez lent à se mettre en place. Le bouche à oreille a besoin de temps, de stabilité pour se construire et s’installer. L’enjeu sera d’accélérer ce mécanisme.

Quelles sont les personnes les mieux placées pour parler de nous ?

D’aucuns vous diront, les leaders d’opinion représentés par les autres acteurs des professions de santé. Le pharmacien du quartier est souvent cité. C’est une bonne idée, mais à la réflexion, que sait-il de nous mis à part le faible poids de nos ordonnances ? La rumeur qui court dans son officine est la résultante des bons ou moins bons souvenirs de nos patients Quand on sait avec quelle intensité différente se propage la bonne rumeur de la mauvaise rumeur, on peut se demander combien de patients mécontents sont nécessaires pour détruire en peu de temps ce qu’ont édifié les patients satisfaits. Savez-vous qu’un patient satisfait le dira à 3 personnes et qu’un patient mécontent le criera haut et fort à 11 personnes !

Le pharmacien, oui, peut représenter une source de patients potentiels à la condition d’entretenir avec lui des liens suffisamment forts pour contrebalancer les aléas de la rumeur.

Il en va de même pour toutes les autres professions de santé. J’ai personnellement le plaisir de soigner un pharmacien, pas un mois ne se passe sans que plusieurs personnes ne viennent adressée par lui.

Quelle bonne occasion à saisir pour tout nouvel installé d’aller se présenter aux professionnels de santé et pourquoi pas à certains commerçants de proximité ! Nos grands parents appelaient cela de la correction ou de la politesse, libre aux mauvais penseurs de faire croire qu’il s’agit de marketing.

L’inconvénient demeure que tous ces relais d’opinion présentent une carence, car lorsqu’ils nous envoient des patients, ils nous envoient le tout venant. Notre devoir demeure de soulager toute personne dans la souffrance, mais nous ne sommes pas tenus pour autant tenu d’en faire un patient. Nous possédons trop peu de temps pour le gaspiller auprès de personnes qui n’ont que faire de leur santé bucco dentaire, qui ne nous écoutent pas, ne suivent pas nos conseils d’hygiène et de brossage, et qui ne nous respectent pas en manquant ou reportant sans cesse leur rendez-vous, en arrivant en retard ou en mettant de la mauvaise volonté à régler nos honoraires…

L’idéal est donc de susciter des recommandations qualitatives : il n’y a aucun doute sur le fait que les personnes les mieux placées pour parler et bien parler de nous restent… nos patients. Ce sont les mieux placés pour évoquer leur ressenti, de votre anesthésie « qui fait même pas mal », du bonheur qu’ils ont à pouvoir sourire sans mettre la main devant la bouche, du soulagement de ne plus être gêné par un mauvais goût dans la bouche, de la satisfaction de ne plus grincer des dents, de la joie de se laisser à éclater de rire en ouvrant tout grand la bouche, de la délectation de croquer dans une pomme verte et j’en passe….

Et pourtant, ce phénomène de recommandation n’est pas aussi courant qu’on le croit ; combien de fois avons-nous été tentés de penser au sujet d’un patient particulier « avec tout ce que j’ai fait pour lui, comment se fait-il qu’il ne m’envoie personne ? »

Deux raisons principales à cela :

La première est qu’il existe une double équivoque que nous entretenons inconsciemment : le corps médical se dévoue corps et âme à ses patients et il a déjà suffisamment de patients comme cela (« docteur, c’est difficile de vous avoir… »).

La deuxième raison est que nous ne savons pas nous valoriser, certains oseront dire « nous vendre ». Soyons réalistes, nous avons déjà du mal à vendre nos propositions de traitement ; raison de plus pour éprouver une grande pudeur à nous mettre en avant. Quant à avouer : « Cher patient , j’ai besoin que vous m’envoyiez du monde »… plutôt mourir !

Puisque nous avons autant de mal à nous vendre verbalement, laissons notre comportement, notre environnement, notre plateau technique et nos outils de communication valoriser notre compétence et notre image à notre place.

Comment faire pour qu’un patient satisfait nous recommande ?

Que faut-il faire de plus, puisque le résultat thérapeutique, aussi parfait soit-il, n’est pas suffisant ?

Il faut donner l’envie au patient de nous recommander et les moyens de le faire, c’est-à-dire lui souffler les arguments qu’il peut utiliser en cette occasion. Il n’y a rien de plus démotivant que l’aventure arrivée dernièrement aux patients d’un de mes amis dentistes : très fier des résultats de son traitement, cet homme s’est retrouvé sans voix à la réaction de son meilleur ami qui venait d’admirer ses nouvelles dents et qui s’est exclamé à l’annonce du prix : « 4 500 euros, mais tu es fou, moi je ne mettrai jamais cette somme dans ma bouche, c’est ridicule. » Mettons-nous à la place du patient. Il a confiance en vous, il sait, parce qu’il connaît votre conscience professionnelle que vous le traiterez bien et même très bien. Qu’attend-il de nous en plus de notre technicité ?

Cela tient en quatre points :

• Etre considéré
• Etre entendu
• Comprendre le véritable enjeu pour lui de son plan de traitement
• Matérialiser le chemin parcouru depuis le début de son plan de traitement

Les deux premiers points donnent envie aux patients de vous recommander, (quel est celui qui ne souhaiterait pas que ses amis soient traités comme il vient de l’être : accueil irréprochable, temps d’attente nul, parfaite écoute du praticien, prévenance, environnement propre et confortable) ; ils sont du ressort du comportemental. Nous n’avons eu aucun cours ayant trait à cet aspect de notre exercice, et l’environnement hospitalo-universitaire de nos premiers soins n’a guère de points communs avec le service attendu par les patients en exercice libéral. La bonne nouvelle, c’est que ces comportements, s’ils ne sont pas complètement naturels, peuvent s’acquérir, se travailler et se mettre en place ! Les deux derniers points permettent aux patients d’argumenter leur recommandation : l’utilisation d’outils de communication est d’une aide appréciable : propositions de traitement motivantes, fiches pédagogiques, logiciels de démonstration, montage photos… Ne vous privez pas !