L’objectif d’une communication efficace est simple : il s’agit de faire appel à votre savoir clinique pour permettre à vos patients d’avoir un avis éclairé sur leur santé dentaire. Mais, des études démontrent que les compétences non-cliniques ont un impact direct sur les perceptions du patient quant aux soins prodigués, au degré de confiance donné au praticien et à la réussite du traitement.
Le Groupe Edmond Binhas aide et accompagne de nombreux chirurgiens-dentistes dans leur communication au cabinet dentaire depuis près de vingt ans. Notre expérience à leurs côtés me prouve que bon nombre d’entre eux pensent faire preuve d’une communication efficace avec les patients au cabinet dentaire … à tort. Il est vrai que les enseignements qui nous sont prodigués sur les bancs de la faculté traitent peu des dimensions psychologiques, émotionnelles voire affectives de l’être humain. On ne nous apprend pas non plus à optimiser la communication avec les patients. Et pourtant tant d’erreurs sont commises en toute bonne foi ! En effet, les chemins de la communication, comme ceux de l’enfer, sont pavés de bonnes intentions.
Une bonne communication peut avoir des conséquences sur le développement économique de votre lieu d’exercice. Un patient reviendra dans votre cabinet seulement s’il a eu le sentiment d’être compris et que vous avez pris en considération ses besoins. Vous-même, retourneriez-vous chez un spécialiste qui ne vous a pas laissé le temps d’exprimer vos craintes et avec lequel vous avez eu le sentiment d’être un simple numéro? Certainement pas, même si ses résultats cliniques s’avèrent très bons. Sans communication efficace, pas de confiance et donc un taux d’acceptation des projets de traitement qui peut stagner voire régresser. C’est pourquoi cette aptitude est bien un des points sur lequel les chefs d’entreprise dentaire et leurs équipes doivent aujourd’hui focaliser toute leur attention.
Peut-être avez-vous déjà le sentiment d’écouter correctement vos patients, de dialoguer avec eux de la bonne manière … ? En effet, chaque membre de l’équipe fait sans doute de son mieux. Mais il (ou elle) le fait de façon intuitive, selon ses propres aptitudes. Résultat : des erreurs peuvent être commises par le praticien et/ou son personnel. En effet, personne ne s’improvise maître dans l’art de communiquer. Pour ce numéro « spécial communication », j’ai décidé de vous livrer mes 10 points clés d’une communication réussie au cabinet dentaire. Des outils essentiels pour créer une alliance thérapeutique fiable, efficace et pérenne au cabinet dentaire.
1. Evitez le jargon dentaire
J’entends par là que votre dialecte mental doit être traduit dans le dialecte mental de votre patient. Il est critique d’utiliser des mots que le patient comprend. Par exemple, il est préférable d’utiliser le mot « tartre » plutôt que le mot « calcul ». Il est préférable d’utiliser le terme de « couronne esthétique en céramique» plutôt que le terme de «couronne zircone » ou encore le terme d’ « extraction » plus que celui d’« avulsion ».
2. Posez des questions ouvertes
Si vous n’incitez pas le patient à en dire davantage, il peut repartir frustré de son rendez-vous, avoir l’impression qu’il n’a pas pu dire tout ce qu’il souhaitait. C’est pourquoi vous devez poser des questions ouvertes : « Qu’en dites-vous ? » ou « Que pensez-vous de tout cela ? ». De plus, en pensant à rebondir sur ses propos, vous lui prouvez que vous lui accordez de l’importance.
3. Ecoutez vraiment !
Tout le monde sait écouter. Mais savoir écouter VERITABLEMENT est difficile car peu de praticiens ont été formés à cela. Voilà pourquoi grand nombre de dialogues au cabinet sont souvent des doubles monologues. Montrez-vous intéressé et curieux. Demandez. Ecoutez. Demandez-en un peu plus. Comprenez. Respectez. Puis, parlez. Ainsi, vous le rassurez et gagnez sa confiance. L’écoute est aussi une forme de discussion. S’il sent que vous avez été attentif, le patient sera plus susceptible de quitter le cabinet sur une impression positive.
4. Observez la communication non-verbale
Le chirurgien-dentiste doit prêter une attention particulière aux messages délivrés physiquement par un patient. Les gestes, mimiques, sourires et expressions du visage peuvent en dire long sur lui, son état d’esprit, la manière dont il se sent pris en charge chez vous … Le chirurgien-dentiste devra pour cela aiguiser son esprit d’observation. Une foule de précieux renseignements peuvent se trouver dans la communication non-verbale. Des infos qui peuvent être recueillies et utilisées pour orienter par la suite le patient vers un choix de projet de traitement.
5. Soyez dans l’empathie
Ce mot signifie « se mettre à la place» du patient pour se comporter en conséquence, avec plus de tolérance et d’humanité. Cette faculté, indispensable à tout professionnel médical, permet de contourner les mésententes, aussi bien pour le praticien que pour son assistante. L’un des secrets consiste à « lire entre les lignes » ce qu’un patient n’exprime pas clairement. Vous devez chercher à les comprendre en pénétrant leurs schémas de pensée et leurs modes de fonctionnement.
6. Repérez les patients difficiles
Gardez-bien à l’esprit qu’il est inévitable, qu’un jour ou l’autre, une personne de mauvaise humeur ou au caractère incompatible avec le vôtre pousse la porte de votre cabinet. Vous devez donc y être préparé car cela fait partie de l’activité normale d’un cabinet. Ne prenez pas pour vous, personnellement, le comportement négatif d’un patient.
En identifiant en amont les personnalités qui posent problème et en répondant à chacune d’entre elles avec ouverture d’esprit, vous améliorerez la dynamique d’échange avec elles. Je vous invite à vous poser ces questions :
- Que veut-il vraiment ?
- Quelles questions puis-je lui poser pour clarifier ses attentes réelles ?
- Ai-je donné une information ou dit quelque chose qui a pu semer la confusion dans son esprit ?
Une fois les réponses obtenues, vous pourrez décider de l’approche la plus adéquate. L’analyse vous donne les clés pour conduire au mieux votre échange sans vous laisser enfermer par celui-ci. Observer et nommer le comportement sont un premier pas pour guider la conversation.
7. Présentez vos plans de traitements de façon adéquate
Tout d’abord, le plan de traitement ne doit jamais être présenté sans, au préalable, avoir établi avec le patient des relations de qualité. La confiance doit d’abord être instaurée.
- Laissez au patient au moins une semaine de délai avant de le faire revenir pour lui expliquer le plan de traitement.
- Une fois la discussion sur la mise au point du traitement avec le patient engagée, il ne doit pas y avoir d’interruption.
- Posez le problème, offrez des solutions et surtout accompagnez-les des bénéfices qui en découlent.
- Vous devriez être en mesure d’expliquer sommairement à votre patient la justification du prix de ce traitement. Si le patient a bénéficié de vos informations quelques instants plus tôt, les membres de votre équipe doivent enchaîner la discussion pour que votre argumentaire ait encore plus de poids.
- Les toutes dernières minutes de la consultation du patient sont toutes aussi importantes que les premières. Vérifiez bien qu’il a bien compris les options de traitement dont vous avez discuté au préalable et s’il a des questions.
8. Surmontez les objections
La plupart des objections peuvent être surmontées dès la phase de diagnostic. Toutes les éventuelles questions du patient doivent avoir trouvé leurs réponses avant la présentation finale du projet. Les patients ne se présenteront jamais au cabinet avec une liste toute prête de questions auxquelles vous n’avez plus qu’à répondre par « oui » ou par « non ». D’où la nécessité, pour vous, d’établir une méthode de planification des traitements répondant aux objections les plus fréquentes. Nous connaissons tous les plus redondantes : le temps requis, le prix, la gêne occasionnée, le retour au travail, l’apparence pendant et après les soins… Je vous conseille donc d’y répondre, par anticipation, AVANT la présentation, durant la mise au point du plan de traitement.
9. Développez votre qualité de service
Partant du principe qu’aucun cabinet ne pense offrir consciemment un mauvais niveau de service, j’aimerais préciser certains concepts majeurs de cette notion. Sourire au téléphone, être à l’heure, offrir un café au patient voire disposer d’une structure high-tech, tout cela ne constitue plus désormais qu’un simple ticket d’entrée dans l’exercice actuel de la profession. Ce dernier va bien au-delà du service de base. Le service associé au cabinet dentaire, c’est la qualité de l’accueil, le plateau technique offert au patient, les mesures d’hygiène et d’asepsie mises en place, le professionnalisme de l’ensemble des membres de l’équipe, etc. en un mot ce que j’ai nommé : La Qualité de Service en Dentisterie® (QSD®).
10. Complimentez vos patients
Effectuez des compliments sincères à vos patients pour attirer leur attention et créer une atmosphère positive. La plupart d’entre eux, comme tout être humain, apprécient les éloges. Cherchez un détail réellement notable (dans son histoire, sa tenue, son parcours professionnel) et assez spécifique pour être souligné.
Conclusion
Nous sommes des chirurgiens-dentistes. De par notre statut de professionnel de santé, nous devons nous interroger sur notre position de soignant et sur la relation que nous créons et entretenons avec nos patients. Ce n’est qu’en nous posant les bonnes questions que nous pourrons rendre la relation plus efficace. Je vous encourage vivement à être, vous et votre équipe, à l’écoute attentive de vos patients. L’idée est d’inscrire votre organisation et votre communication dans un processus d’amélioration continue. Cela ne manquera pas de surprendre agréablement les patients et renforcera la confiance qu’ils ont en vous et votre équipe.
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