Notre profession a connu des changements radicaux dans la dernière décennie. Notre métier n’est plus considéré comme manuel et simple. La technologie et les nouveaux matériels ont permis la réalisation d’un éventail toujours plus large de traitements.
Désormais, les chirurgiens-dentistes bénéficient du niveau de formation et du matériel adéquat pour obtenir une bouche saine et créer de beaux sourires. Aujourd’hui, le seul obstacle majeur n’est pas la qualité, mais le coût et l’acceptation du traitement. Or, accroître son taux d’acceptation des traitements est la façon la plus efficace et la moins onéreuse de faire face au 100% Santé (ex-RAC 0). Mais pour cela, les patients doivent percevoir et reconnaître la valeur ajoutée du traitement.
Un nombre croissant de patients sont en demande de traitements dentaires. Les demandes sont souvent esthétiques mais pas seulement. Nombreux sont ceux, désormais, à rechercher le confort, la santé et le bien-être. La perspective d’une vie entière sans douleur dentaire peut aussi être un moteur puissant. Cependant souvent, ces mêmes patients ne sont pas éduqués à la complexité des traitements nécessaires. Ils ne sont pas habitués en conséquence au niveau d’honoraires qui vont de pair avec les traitements proposés. C’est pourquoi, il est si crucial pour vous de bien faire percevoir, avant toute description technique, la valeur des traitements prodigués. Il s’agit là d’une condition fondamentale afin d’envisager toute acceptation du traitement. En effet, l’argent peut être un prétexte facile pour refuser un traitement dont on ne perçoit pas l’impact dans la vie quotidienne. C’est pourquoi, je parle du dentiste pédagogue.
D’ailleurs en tant que pédagogue, le praticien doit sentir à quel moment il doit présenter le plan de traitement. Ainsi, cela peut être au second rendez-vous mais pourquoi pas au 3ème ou au 4 ème ou bien plus tard. Pas de règle à ce niveau là, toute autre approche serait trop mécanique. La clé préalable est d’avoir établi une vraie relation de confiance.
Proposer le meilleur traitement
Lorsqu’un patient arrive dans votre cabinet pour se renseigner sur un traitement, il veut sincèrement améliorer soit sa santé, soit son apparence physique. Dans la plupart des cas, il souhaite connaître le meilleur traitement pas forcément le moins cher. La connaissance des honoraires ne vient qu’en second lieu. Je ne connais pas de patient qui ne soit pas intéressé par le meilleur traitement les concernant. Pourtant, de nombreux confrères, font l’erreur de s’excuser pour le coût des traitements. Cela dévalorise, voire annule la valeur perçue par leur interlocuteur. Les patients qui sont devenus consommateurs informés savent que la qualité a un coût.
Aussi, je vous invite à appliquer systématiquement à vos patients le concept que j’ai intitulé : « LFJPM » c’est-àdire « Le Ferai-Je Pour Moi ? ». En effet, l’idée ici est, une fois informé le patient de l’existence de plusieurs options, de toujours lui présenter en premier lieu le traitement que vous réaliseriez pour vous-même ou votre famille dans la même situation clinique. Et cela, indépendamment de l’idée que vous vous faites de ses moyens financiers. Nos préjugés ne doivent pas nous guider. Sinon ce patient aura une perte de chance.
Un certain nombre d’étapes sont à respecter scrupuleusement pour que le patient ne refuse pas, pour de mauvaises raisons, le traitement que vous lui proposez.
Les 3 étapes
Pour augmenter votre acceptation des traitements, il convient d’appliquer les trois points suivants :
- Proposer les meilleurs options de traitement.
- Répondre simplement et sans culpabilisation aux questions.
- Laisser votre enthousiasme stimuler le patient.
Lorsque vous proposez les meilleurs traitements, il est essentiel d’expliquer et d’illustrer le traitement et ses avantages. Vous devez préparer le patient et l’informer du bien-être induit par le traitement. N’hésitez pas à donner des exemples tirés de votre expérience de praticien. Tout en présentant, soyez attentifs aux signes d’acceptation ou de rejet de la part du patient. Votre réponse aux premières réactions du patient ouvrira (ou fermera) la porte à cette relation. Cela aura éventuellement des conséquences sur la décision finale de votre interlocuteur. Ne soyez pas surpris si le patient demande « Quel est le prix du traitement ? ». Nous, chirurgiens-dentistes, aimons parler de ce que nous pouvons faire pour nos patients. Cependant, nous n’aimons pas parler des honoraires. Soyez sûr d’avoir formé votre équipe pour qu’elle puisse prendre parfaitement le relais.
« Il est crucial pour le chirurgien-dentiste de bien faire percevoir, avant toute description technique, la valeur des traitements prodigués. C’est une condition fondamentale afin d’envisager toute acceptation du traitement »
Les patients n’auraient pas pris un rendez-vous dans votre cabinet s’ils ne voulaient pas bénéficier du meilleur traitement possible, ne l’oubliez pas et soyez enthousiaste ! Un autre point important est de ne pas se sentir agressé par une objection ou une question de la part du patient. En effet, toute question même agressive est une marque d’intérêt du patient.
La présentation des honoraires
Echéance bien souvent redoutée, la présentation des honoraires est une étape très importante dans le plan de traitement. Non seulement parce que le devis est rendu obligatoire par la loi mais aussi parce qu’il participe à la relation de confiance entre le praticien et le patient. Or, ce dernier veut être rassuré sur son futur investissement. Le devis est une pièce maitresse du plan de traitement. Il vous permet de sécuriser votre exercice en marquant votre professionnalisme. A ce stade où il faut parler d’argent, il est important d’avoir un comportement cohérent dénué de toute culpabilité. Soit vos honoraires sont justifiés et soyez en fiers, soit vous les baissez ! Mais annoncez sans hésiter (et sans les détailler) vos honoraires.
Je recommande après l’annonce des honoraires de déléguer les ententes financières à l’assistante ou la secrétaire. C’est elle qui donnera le devis détaillé écrit et complet du traitement. Elle fera en sorte que tous les patients comprennent les remboursements de leurs Mutuelles, sans pour autant se substituer à ces dernières. Cela évitera bien des malentendus. Vous l’aurez compris, autant il est important à mes yeux que le praticien soit le seul à présenter le plan de traitement et à annoncer ses honoraires au patient, autant il est crucial qu’un autre membre du cabinet, soit responsable des aspects financiers des traitements. J’entends par aspects financiers le détail du devis, des remboursements, la mise en place des ententes financières, etc. Enfin, concernant le devis et si le projet de traitement s’y prête, nous recommandons de professionnaliser votre image en remettant au patient un véritable dossier complet (schémas dentaires avant / après, fiche explicative, photos, projet de traitement, conseils pré et post-opératoires, etc.) qui valorisera ainsi votre traitement.
En cas de refus de la part du patient, si leur première réaction constitue pour vous une déception, cela ne signifie pas qu’ils ne voudront pas réaliser le traitement plus tard. Votre réponse sera déterminante dans la suite de votre relation avec le patient. Si le niveau des honoraires constitue vraiment un obstacle, essayez de trouver une solution financière. Utilisez les ententes financières comme un outil permettant d’encourager les patients à accepter le traitement. Plusieurs options peuvent être envisagées : cartes de crédit, étalement des paiements, financement par un tiers, voire un crédit bancaire, etc.
J’ai pu constater que l’introduction par les grandes institutions financières du système PNF (4 ou 10 fois sans frais) a joué un rôle essentiel dans les progrès enregistrés par l’acceptation des traitements. Les cabinets n’ont plus besoin d’assumer un rôle de banquier. Une institution financière externe intervient, accepte ou pas les demandes de financement puis adresse le paiement au praticien. Le patient se voit ainsi proposer une variété d’excellentes options de paiement. Or, depuis la crise de 2008, il est essentiel d’avoir plusieurs options de règlement.
Il est impossible de présenter correctement le montant de ses honoraires si le patient n’a pas compris tous les bénéfices de son plan de traitement, et que le praticien pense que seul le prix le motive. En effet, cela sera toujours trop cher pour le patient s’il n’a pas compris l’intérêt du traitement proposé. Attention donc à ne pas aborder l’approche de la présentation du plan de traitement uniquement sous l’angle du devis (qui en est toutefois une partie). Cela peut être dangereux, incompatible avec notre éthique et fausser notre relation thérapeutique en la réduisant à une simple relation commerciale.
Conclusion
Ne laissez pas une mauvaise présentation de traitement priver le patient d’un traitement qu’il souhaite. Stimulez vos patients grâce à votre enthousiasme, faites-leur comprendre que vous êtes là pour les aider à résoudre leurs problèmes !
N’oubliez pas de les aider à trouver une solution financière. Rappelez-leur que vous pouvez résoudre leurs problèmes et même améliorer notablement leur vie.
CONDUITE À TENIR
- Ecoutez attentivement les objections du patient,
- Adoptez une attitude empathique envers les inquiétudes de vos patients,
- Donnez des exemples de résultats obtenus sur d’autres patients.
- Transformez les objections en question,
- Présentez les caractéristiques, les avantages et les bénéfices du traitement proposé,
- Faites en sorte que le patient comprenne tout ce qu’implique un traitement,
- Une fois que le patient a accepté le traitement fixez lui un rendez-vous au plus tôt
BONUS : Script « Comment présenter les 3 paniers de soins aux patients ?
« Madame Martin, vous savez que désormais existent 3 paniers de soins pour les traitements dentaires. Il est important pour nous que vous preniez votre décision de façon totalement éclairée et en toute transparence. Aussi, nous vous devons une information complète sur les avantages et les inconvénients de chaque traitement. Sachez que nous mettons un point d’honneur à proposer toujours en premier lieu le traitement que nous réaliserions pour notre famille. Vous pouvez aussi bien entendu choisir le traitement le moins onéreux. Mais il est important que vous fassiez ce choix en étant conscient de toutes les autres possibilités, ycompris celles qui représentent le meilleurtraitement possible.
Nous parlons bien de votre santé dentaire mais aussi de votre santé et de votre bien-être général »
