Si la qualité clinique des cabinets dentaires semble être la norme pour les patients, force est de constater qu’ils sont très attentifs et soucieux de la manière dont ils vont être reçus et guidés durant leur passage dans votre cabinet. Et c’est là que l’architecture entre en jeu ! Cela pourrait sembler anecdotique à certains et pourtant, c’est elle qui va traduire matériellement l’attention que vous accordez aux patients. L’environnement physique joue un rôle dans la manière dont les patients vont appréhender leurs soins. Il est nécessaire de rendre tangible et visible la qualité de l’expérience.
Un peu comme une bande annonce de film, la communication sur internet va donner un aperçu afin de faire connaître son cabinet et son savoir-faire. C’est la première étape du parcours patients. Les nouveaux patients doivent pouvoir trouver toutes les réponses aux questions qu’ils pourraient se poser et qui pourraient leur donner envie de se diriger vers votre structure. Il est donc nécessaire de choisir de mettre en avant des éléments qui reflètent bien l’état d’esprit du cabinet. Et c’est là que la décoration et la présentation jouent leurs rôles. Il est important de réussir à convertir visuellement et virtuellement l’ambiance que retrouvera le patient lors de sa visite chez son chirurgien-dentiste.
Une fois que les patients mettent les pieds dans votre cabinet, ils vont avoir des attentes et vont percevoir un certain nombre de choses en plus. L’aspect architectural ou décoratif d’un lieu va être perçu de manière très personnelle en fonction de la personne qui le découvre. D’autant plus qu’il existe une différence entre la perception de son environnement physique et la réalité. Cette impression lorsque l’on rentre pour la première fois dans un lieu est souvent inconsciente. C’est pourquoi il est utile de comprendre les raisons qui nous font apprécier ou non un lieu. C’est avec cet objectif que la qualité de service prend tout son sens. Le principe est de correspondre, voire même de dépasser l’image de qualité et de professionnalisme véhiculée par votre site internet.
L’aménagement architectural d’un cabinet dentaire doit servir et renforcer la qualité d’accueil pour rendre le plus agréable possible la visite d’un patient au cabinet. Le sourire étant une marque de bonheur et de sociabilité, il est très important, à mon sens, de porter ces notions au sein du cabinet et donc de prévoir un aménagement qui les encourage. La satisfaction du travail réalisé en bouche pour le patient et pour l’équipe dentaire est immense dans une société où l’image et la prise de conscience du Care et du soin de soi prennent de plus en plus de place.
En suivant ce principe, on constate que l’ensemble des espaces créés au sein du cabinet (la zone administrative, la zone clinique ainsi que la zone privée) peuvent être pensées de manière à rendre
les espaces « cosy », anglicisme qui décrit un lieu confortable, douillet et agréable. Ce terme, certes
largement galvaudé aujourd’hui, prend réellement son sens lorsque l’on parle d’un cabinet dentaire. À la différence d’une maison où la recherche du bien-être et de la détente n’est plus à démontrer, il est spontanément moins évident pour un cabinet dentaire de retrouver ces qualités où les patients sont pris en charge par toute une équipe (secrétaires, assistantes et praticiens), où ils vont croiser d’autres patients, et où en plus la peur d’avoir mal lors de la réalisation des soins est importante.
ESPACE D’ACCUEIL
Grand espace central, aéré et interconnecté
Hygiène Vestiaire Assises attente immersive
L’objectif est donc de concevoir un cabinet qui offre dans sa répartition des espaces une intimité et qui prend en compte le confort des patients. Cela peut se traduire avec la création de petits espaces dédiés strictement aux patients, un espace hygiène, un vestiaire, une salle de repos post-chirurgie ou encore des espaces d’attente avec des coins privilégiés. L’idée est vraiment de se mettre à la place du patient pour savoir si l’accueil qui lui ai réservé et si son séjour correspond aux valeurs et à l’image que porte le cabinet. Dans notre activité, nous voyons souvent cette demande formulée par nos clients : « Nous souhaiterions un cabinet dentaire qui ne ressemble pas à un cabinet dentaire c’est-à-dire que nous souhaitons que le patient se retrouve un peu comme chez soi ». Cette phrase restitue bien ce qui est en jeu ici, à savoir la volonté des chirurgiens-dentistes de faire évoluer leur lieu de travail pour offrir à leurs patients mais également à leur équipe ce qu’il peut y avoir de mieux en termes d’organisation, d’aménagement et de décoration.
La notion à prendre en compte dans cette perspective de bien-être et de qualité de service au cabinet est
l’espace. Pour reprendre une formule célèbre issue d’une publicité des années 1990, « Et si le vrai luxe c’était l’espace… ». Ce slogan nous fait réaliser que nous allons nous sentir bien dans un lieu où la circulation sera assez libre, sans contraintes et sans sentiment d’oppression. Ces espaces peuvent être combinés à des lieux plus réduits, des sortes de petits cocons.
De mon point de vue, il faut donc articuler l’aménagement du cabinet entre ces 2 notions, d’un côté des grands espaces aérés (zone d’accueil, salle du personnel, stérilisation…) et de l’autre prévoir l’aménagement de plus petites zones réservées à l’intimité du patient. Un exemple : le petit coin hygiène peut être traité de façon à ressembler à une loge d’artiste (avec une chaise et des ampoules autour du miroir) ou encore prévoir des sièges immersifs en forme d’œuf qui permettent un isolement du patient avec une vue et des sons personnalisés dans les espaces d’attente. Cette typologie de lieu permet de communiquer avec le patient sans obligatoirement l’intervention d’un membre de l’équipe. C’est un point qui me parait important et qu’il ne faut pas négliger. L’organisation de l’espace peut permettre de gagner du temps tout en proposant de nouvelles expériences aux patients.
Un peu à l’image du bien-être en société qui passe d’abord par un bien-être individuel, le cabinet dentaire doit permettre d’accueillir du public, donc l’ensemble des patients, dans de bonnes conditions mais aussi en ne négligeant pas l’aspect chaleureux que peut apporter un lieu et une équipe. Ainsi, en prenant conscience de cet aspect dans le développement du projet de création du cabinet dentaire, l’idée est aussi que le patient se sente un peu comme chez lui dans cet environnement médical.
Bien entendu, la qualité de soins est ce qu’il y a de plus important au sein d’un cabinet dentaire, mais il faut rappeler que le patient, qui n’est pas chirurgien-dentiste, n’aura à priori aucune idée de la qualité du travail réalisé en bouche. Le temps passant, il pourra dire si le soin réalisé a été bien fait (c’est-à-dire s’il n’y a pas eu de douleur ou de complication). En revanche, en ce qui concerne la qualité de service, l’équipe ne pourra pas totalement le convaincre tant que le patient n’aura pas mis les pieds dans le cabinet.
C’est pourquoi, il est nécessaire d’accorder de l’importance aux locaux dans lesquels vous allez passer le plus clair de votre temps car travailler dans un lieu agréable, confortable et douillet va vous procurer du plaisir, et ce plaisir sera communicatif avec l’équipe et les patients.
Ce cercle vertueux de professionnalisme est le meilleur garant de l’activité future du cabinet. Lorsque le moindre détail est anticipé et géré de la bonne manière – ici nous parlons d’architecture et d’aménagement mais cela est également vrai dans d’autres domaines – alors le patient le ressent et apprécie à sa juste valeur les efforts faits pour l’accueillir dans les meilleures conditions possibles afin de réaliser les soins les plus qualitatifs. Tout le travail mis en place autour de la communication active du cabinet avec le site internet puis avec l’accueil du patient, les explications des projets de traitement, et enfin les soins doivent être en corrélation avec la communication que j’appellerai passive. Il s’agit de l’ensemble des perceptions du patient qui influeront sur son sentiment de satisfaction finale. La multitude de profils de patients rend l’exercice complexe, cette attention constante, portée à leur confort et leur satisfaction, génèrera en toute logique un relationnel sympathique et en conséquence une efficacité si l’on parle des soins apportés.
“ Un peu à l’image du bien-être en société qui passe d’abord par un bien-être individuel, le
cabinet dentaire doit permettre d’accueillir du public dans de bonnes conditions mais aussi en ne négligeant pas l’aspect chaleureux que peut apporter un lieu et une équipe ”
Chaque visite dans un cabinet dentaire est pour un patient un moment spécial dans sa journée. La
fréquence des rendez-vous n’est pas la même pour tout le monde. Il est donc indispensable que tous les rendez-vous soient à la hauteur. Le patient percevra positivement son rendez-vous s’il est accueilli et soigné avec professionnalisme dans un cadre agréable et adapté à son soin. C’est cette expérience humaine qui le conduira à revenir et à vous recommander à ses proches et ses connaissances.
