Cette problématique se trouve au centre de votre pratique. Vous assurer que votre diagnostic et votre plan traitement soient perçus correctement chez votre patient est un enjeu majeur et doit vous faire prendre conscience de l’importance de la communication dans la relation patient/soignant.
En tant que chirurgien-dentiste, il est tout à fait probable que vous ayez déjà eu l’impression que votre patient ne vous écoutait pas et ne vous comprenait pas. Rassurez-vous ! Vous n’êtes pas seul. Votre profession est exigeante. Elle nécessite de travailler sur des zones sensibles, avec des patients parfois anxieux. En faculté d’odontologie, l’enseignement ne concerne que les aspects cliniques et techniques de la profession. C’est seulement une fois installé dans un cabinet que le praticien discute des procédures cliniques et des plans de traitement avec ses patients. Bien souvent, le chirurgien-dentiste ne se soucie pas de savoir si son patient a compris ce qu’il vient de dire. De ce fait il est peu probable que celui–ci ait réellement appréhendé les enjeux du traitement ainsi que les différentes options qui s’offraient à lui.
Voici comment cela se passe habituellement :
Lorsqu’un étudiant en dentaire termine ses études, il doit être prêt à travailler. Toute la chaîne enseignée à la faculté se met en place : le praticien voit un patient, réalise des radios, détecte les soins déjà effectués, dresse un bilan parodontal, ou autre bilan, étudie toutes les informations recueillies et enfin formalise un diagnostic. À partir de là, le chirurgien- dentiste élabore un plan de traitement et le présente au patient dans l’espoir qu’il l’accepte. Il est celui qui détient le savoir et la technique. Cette posture n’invite pas le patient à poser des questions. Le praticien cherche à faire adhérer le patient au plan de traitement en lui expliquant pourquoi il en a besoin.
Dans cette configuration, la prochaine étape consiste alors à passer au bureau afin de programmer un autre rendez-vous durant lequel les soins commenceront.
Cela parait évident, n’est-ce pas ? Cependant, cela ne se passe pas toujours comme ça.
Le patient va chercher un prétexte pour ne pas prendre rendez-vous. Il est probable que le patient réponde aux membres de l’équipe qui veulent fixer le rendez-vous suivant, qu’il y pensera ou qu’il rappellera plus tard quand il aura son agenda. Il quitte alors le cabinet sans avoir pris de rendez-vous ce qui lui laisse la possibilité de ne jamais revenir. Si cette situation fait écho en vous, c’est que vos patients ne vous entendent pas !
L’odontologie est une discipline technique mais pas seulement.
Il est essentiel de ne pas oublier le facteur humain de la profession. Pour être un bon praticien, il est nécessaire d’allier technique et communication. Vous avez besoin de l’adhésion de vos patients pour pratiquer dans de bonnes conditions.
Provoquer une réponse émotionnelle au traitement
Quel que soit le type de décision, le mécanisme est le même.
Le facteur émotionnel entre en première ligne et sera renforcé par la partie raisonnable du cerveau.
Lorsque le chirurgien-dentiste dit à son patient : « Vous avez une carie ». Le patient n’en ayant pas la connaissance au préalable a une première réaction émotionnelle. Il doit alors digérer cette émotion. Et c’est durant cette étape que le praticien commence à discuter de l’état de la dent et de toutes les raisons pour lesquelles il est indispensable de la soigner.
À ce stade, le soignant fait appel à la partie logique du cerveau (nous parlons de toutes les raisons pour lesquelles il devrait le faire) plus qu’à la partie émotionnelle (comment se sent-il à la suite de cette annonce). C’est la raison pour laquelle le plus souvent les patients n’entendent pas le message.
En effet, le praticien informe le patient sur les aspects techniques du soin mais négligent grandement la partie émotionnelle. Alors comment faire ?
Il est d’abord indispensable d’avoir conscience que nous prenons tous nos décisions en commençant par la composante émotionnelle. L’émotion sera à l’origine de l’acceptation ou du refus du traitement proposé.
Prenons le sentiment de peur, par exemple. S’il est présent, il prend le dessus sur le reste et empêche le patient de prendre réellement conscience de sa situation. Le sentiment éprouvé (la peur) est dans ce cas un obstacle pour entendre ce que le praticien est en train de dire. Une fois cette étape passée, le patient fait intervenir la partie logique de son cerveau mais il lui manque une partie du discours. Sa décision ne repose donc pas sur une connaissance complète du traitement. Il y a de fortes chances pour qu’il refuse le traitement.
Afin de communiquer mieux et d’aider le patient à s’impliquer émotionnellement dans sa santé bucco-dentaire, vous devez tenter de situer le patient dans son parcours émotionnel afin de lui fournir certains types d’informations au moment le plus opportun. Il est nécessaire que le patient prenne connaissance et conscience de son état bucco-dentaire. Ainsi vous pourrez le guider vers de meilleurs soins et donc, une meilleure santé.
Chaque personne est, par essence, unique ! Évident, me direz-vous.
Le patient assis sur votre fauteuil est fait de différentes expériences qui ont un impact sur ces émotions (bonnes ou mauvaises). Il a un vécu. Le point clé consiste à penser différemment pour chaque patient et à vous adapter à lui pour mieux communiquer. C’est une vraie gymnastique intellectuelle.
Soyons objectifs : si vos patients étaient pleinement impliqués dans leur santé dentaire et appréciaient ce que vous aviez à leur offrir, un des deux scénarios suivants se produirait :
- Ils entreraient dans votre cabinet, vous écouteraient leur dire ce dont ils ont besoin pour avoir une bouche en bonne santé, puis suivraient votre plan de traitement et deviendraient vos patients à vie.
- Vous n’auriez de nouveaux patients que parce qu’ils ont déménagé ou décidé de changer de praticiens. Ces patients auraient déjà effectué tous leurs traitements correctement.
Cette catégorie de patients qui comprennent, à la première visite, l’intérêt du traitement, vos recommandations et qui vont au bout de ce que vous proposez existent ! Cependant, ils sont plutôt rares.
Conclusion
Comment faire en sorte que de plus en plus de patients se montrent intéressés par leur santé bucco-dentaire ? Pour cela un vrai changement d’état d’esprit de la part du praticien est nécessaire.
La clé est de faire sortir le praticien de son rôle de technicien et qu’il prenne conscience que la communication est un enjeu majeur dans l’acceptation d’un traitement. Ainsi les patients parviendront à comprendre les messages importants et, espérons-le, à améliorer leur santé bucco-dentaire.
