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Comment transformer la première consultation en une expérience positive ?

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Le premier contact téléphonique avec un nouveau patient doit être réussi. Il est la clé pour obtenir l’acceptation des projets de traitements. La satisfaction du patient dépend de cette première approche. En effet, comme vous le savez, l’impact de la première impression est durable : aussi, la personne, qui répond au téléphone doit donner une première image positive, et faire preuve de la meilleure qualité d’écoute. Dans cet esprit un appel téléphonique n’est pas synonyme de dérangement mais d’opportunité de créer du lien avec le patient.

Malgré le côté répétitif des appels téléphoniques et souvent le manque de temps, la secrétaire ou l’assistante ne doit jamais négliger l’importance de ce premier contact. En tant que praticien, vous devez être en mesure de bien former la personne déléguée à ce travail, à l’aide de scripts. Celle-ci devra mettre en œuvre des procédures précises pour identifier rapidement l’objet de l’appel. C’est primordial.

Prise en compte téléphonique de l’identification d’un nouveau patient

Votre assistante ou secrétaire a un rôle important à jouer.

Il est indispensable de la former afin de donner au cabinet une image de convivialité et de professionnalisme. Cette personne doit inscrire au fur et à mesure toutes les indications que donne le nouveau patient pendant la communication téléphonique. Ainsi, les notes prises lui permettront ensuite de créer facilement un nouveau dossier, dans un classeur ou de préférence sur un fichier informatique.

Voici les procédures à mettre en place avant la première consultation d’un nouveau patient :

  • L’écouter attentivement sans l’interrompre, après avoir noté son nom.
  • Lui demander le motif précis de son appel : douleur, gêne, problème fonctionnel, esthétique, simple contrôle ou bilan complet. L’assistante doit donc prendre soin de bien l’écouter pour mieux le connaître et éventuellement répondre à ses questions. Vérifiez que vous avez bien compris en reformulant.
  • Indiquer le nom de celui qui l’envoie s’il dit qu’il est recommandé : un autre patient, un correspondant, un confrère ?

Il est important de le spécifier dans le dossier du patient pour remercier cette personne de vous avoir adressé du monde.

De plus, cela vous permettra de mieux connaître votre nouveau patient grâce aux informations que pourra ensuite vous apporter celui qui l’envoie.

  • Lui proposer un premier rendez-vous pour procéder à un examen approfondi de son état bucco-dentaire. Pensez à donner un rendez-vous au patient 10 minutes avant l’heure réelle pour compléter le questionnaire médical obligatoire.

Pour ce premier rendez-vous, soumettez-lui au moins 2 dates pour lui offrir une alternative en fonction de ses disponibilités. Je vous préconise de trouver un créneau qui le contente pour ce premier rendez-vous. Même si je sais que d’un point de vue organisationnel, une certaine rigueur de l’emploi du temps doit être nécessaire pour optimiser la gestion.

  • Le prévenir de venir avec les examens radiologiques récents qu’il a en sa possession.
  • Lui faire savoir, en fin d’appel, que vous êtes heureux de le recevoir et prêt à répondre à ses attentes.

Le premier accueil téléphonique détermine le professionnalisme de l’équipe, renforce l’image du praticien et motive le patient qui vous accordera toute sa confiance. En un mot un accueil téléphonique performant est déterminant pour la suite de la relation avec le patient.

Il a été démontré qu’il a un impact sur les taux d’acceptation des traitements proposés ensuite.

Accueil du nouveau patient au cabinet dentaire

Un accueil chaleureux et empathique de la part de toute l’équipe est essentiel pour satisfaire votre nouveau patient.

L’assistante ou la secrétaire doit l’accueillir immédiatement et lui donner des informations sur le cabinet en attendant l’heure du rendez-vous. Selon l’heure, un café peut lui être proposé.

En tant que chirurgien dentiste, il est recommandé de venir vous-même chercher le patient en salle d’attente et de lui serrer la main afin de créer un premier contact positif (autre que la sonde dans la cavité buccale !). Puis présentez-vous, il se présentera en retour et vous dira pourquoi il est là. Abordez la conversation sur la personne qui vous a recommandé si c’est le cas. C’est une bonne approche relationnelle.

Le questionnaire médical est le lien indispensable entre le patient et le praticien. En effet, il est important de mieux le connaître avant de débuter tout traitement. Il est une source d’informations capitale. Le patient vous sera reconnaissant de votre intérêt et de votre écoute à son sujet. Employez votre empathie et votre langage non verbal pour le mettre en confiance.

Ce nouveau dossier doit contenir deux parties. Sur l’une est inscrit l’historique médical du patient. Sur l’autre, seront notées par exemple ses inquiétudes au sujet de soins dentaires. Il en va de soi que ces questions ne se feront pas de façon directe.

En tant que praticien, c’est à vous de comprendre l’état psycho affectif de votre patient par le biais de votre communication. En fonction de sa retenue à répondre à certaines questions, vous devez adapter votre façon de gérer votre patient. Aussi, je vous préconise de recevoir systématiquement votre patient dans un espace dédié comme le bureau. C’est ainsi que l’on apprend à mieux connaître son patient.

La présentation des projets de traitement par le praticien

Au bureau, vous pouvez expliquer comment se déroule le rendez-vous d’une première consultation :

  • Un entretien initial sur les indications du questionnaire médical.
  • Après avoir fait le point au bureau avec le patient sur sa motivation et sur sa capacité à profiter de soins adaptés à vos exigences médicales, accompagnez-le au fauteuil et réalisez un examen bucco- dentaire intégral.
  • Un devis immédiat dans certains cas simples, des examens complémentaires si cela s’avère nécessaire, ou la mise en place d’un ou plusieurs rendez-vous pour la présentation du plan de traitement si le cas est plus compliqué ou complexe.

Conclusion

Le succès de votre cabinet dentaire dépend avant tout de la façon dont vous communiquez avec vos patients. L’ensemble de l’équipe doit rechercher l’efficacité relationnelle. C’est pour cela que le praticien doit adapter le contenu de son questionnaire médical en y ajoutant les renseignements non médicaux donnés par son nouveau patient. Vous pourrez alors mieux répondre à ses attentes et à ses besoins. Ces informations obtenues facilitent la relation avec le patient.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

Un commentaire

  1. Le prise en charge d’un nouveau patient est une étape clé car elle peut donner lieu à une relation sur le long terme voire à la venue de nouveaux patients. Un premier contact par téléphone réussi permet de mettre le patient en confiance. Une fois au cabinet, il faut maintenir l’effort pour que le premier rendez-vous soit positif.

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