La première consultation est un moment clé dans le parcours du patient. En effet, c’est probablement la première fois que ce dernier va se rendre physiquement dans votre cabinet, qu’il va découvrir vos locaux, votre équipe et vous-même ! Et les premières impressions sont toujours déterminantes, en particulier dans le secteur du soin : les patients sont à la recherche de praticiens de confiance, avec lesquels ils se sentiront bien, chez qui ils se rendront régulièrement, et qu’ils recommanderont ! Alors, comment faire pour que cette première consultation soit perçue comme positive dans les yeux du patient ? comment lui procurer très rapidement un sentiment de confiance ? Je vous propose quelques recommandations qui vous aideront grandement à faire de vos premières consultations des paris gagnants !
L’ACCUEIL PHYSIQUE
Tout d’abord, il est indispensable que l’accueil physique soit particulièrement soigné. Le patient a rendez-vous, il s’attend donc à être accueilli avec dynamisme et empathie et à découvrir des locaux agréables. L’assistante ou la secrétaire doit se présenter de façon chaleureuse, lui présenter le questionnaire médical et dentaire (s’il n’a pas été rempli et renvoyé par mail ou en ligne) et lui donner des informations sur le cabinet en attendant l’heure du rendez-vous. Elle devra également préciser le temps d’attente sans que le patient ait besoin de le demander. si l’emploi du temps le permet, elle pourra aussi lui proposer un café ou un verre d’eau ! cela fait partie des petites attentions que le patient remarque et qu’il apprécie fortement. une fois en salle d’attente, le patient aura le temps d’observer encore plus son environnement : par conséquent, assurez-vous que tout soit propre et agencé avec goût. Lorsque l’heure du rendez-vous a sonné, je vous recommande de venir le chercher vous-même en salle d’attente afin de vous présenter et de créer un premier contact positif. N’hésitez pas non plus à lui demander qui vous a recommandé si c’est le cas : cela crée très rapidement du lien et une proximité non négligeable.
Pour toute cette étape d’accueil physique, je vous recommande vivement de rédiger un script spécialement conçu pour les nouveaux patients. Vous aurez des éléments de discours sur lesquels vous appuyer pour ne rien oublier et accueillir le patient comme il se doit ! sachez que moins on improvise, plus on est confiant et plus on dégage une impression de fiabilité et de professionnalisme !
L’ENTRETIEN
Une fois que le patient passe la porte de la salle de soins, c’est à vous ou à votre coordinatrice de jouer ! Il est nécessaire de prendre le temps de faire un historique le plus complet possible des soins et des traitements dentaires reçus par le patient. faire preuve de curiosité permet de recueillir des informations précieuses comme par exemple une mauvaise expérience passée avec un autre praticien, une forte anxiété etc. L’objectif est d’apprendre à connaître le patient, son état émotionnel, les raisons pour lesquelles il se rend aujourd’hui dans votre cabinet, ses besoins et ses attentes, sa motivation et ses craintes, afin d’adapter et de personnaliser au maximum ses soins et/ou traitements.
AU FAUTEUIL
La discussion est terminée ? Il est temps de passer au fauteuil ! Vous pouvez gagner ou perdre des points lors de ce moment fatidique. Je vous conseille fortement d’expliquer au patient tout ce que vous faites lorsque vous réalisez votre bilan. utilisez des mots simples et évitez le jargon dentaire qui signifie bien souvent peu de choses pour la plupart des patients. Présentez-lui également l’équipement technologique que vous utilisez ou que vous serez susceptible d’utiliser, afin de le rassurer sur ce qui peut paraître de prime abord une machine ou un instrument effrayant(e). L’objectif est de faire de votre patient un acteur à part entière de son futur soin et de ne surtout pas le laisser “en dehors”. fournir des explications claires et investir son patient est une arme infaillible pour gagner sa confiance et augmenter le taux d’acceptation des plans de traitement !
LE BILAN DU RENDEZ VOUS
Pour clore l’entretien, invitez le patient à s’installer en face de votre bureau et récapitulez ce qui a été dit. si le patient se montre ouvert aux soins proposés, n’hésitez pas à réaliser un devis, à prescrire des examens complémentaires si besoin et à fixer un prochain rendez-vous. Enfin, remerciez-le et raccompagnez-le !
CONCLUSION
Vous l’aurez compris, la première consultation est fondamentale pour le patient. Les premières impressions restent souvent gravées en mémoire et c’est la raison pour laquelle vous devrez être irréprochable lors de ce rendez-vous et offrir au patient un haut niveau de service. De plus, c’est à ce moment-là que vous posez les bases d’une relation de confiance pour que votre patient accepte de continuer à vos côtés, qu’il soit fidélisé et même qu’il vous recommande à l’avenir !
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