La qualité de service vue par M. François Delahaye, directeur général du Plaza Athénée et directeur des opérations de la Dorchester Collection. Propos recueillis par Violaine Girard.
François Delahaye, directeur général du Plaza Athénée et directeur des opérations de la Dorchester Collection
Né dans un petit village du Nord de la France, près de Lille, François Delahaye, fils et frère de chirurgien dentiste était, de son propre aveu, « un élève médiocre ». Un été, ses parents l’obligent à travailler et il découvre alors le monde de la cuisine et le sens de l’effort. Fort de sa formation en école hôtelière, il part en Angleterre et devient le valet de pied du Duc de Westminster. Son parcours l’amène à servir la Reine d’Angleterre et les grands de ce monde. Il travaille pour des grands groupes aux côtés de Joël Robuchon et d’Alain Ducasse avant d’être nommé directeur général du Plaza Athénée et directeur des opérations de la Dorchester Collection.
RENCONTRE
Pourriez-vous définir la qualité de service ?
Elle est valable dans toutes les entreprises de services. Elle part d’un simple constat : il faut recruter des gens qui aiment rendre service. Il y a plusieurs types de personnes sur terre. Certains ont de grandes qualités mais n’aiment pas tellement rendre service, ils sont davantage axés sur eux-mêmes ou sur la technologie. D’autres adorent rendre service, faire plaisir et se faire plaisir en répondant aux demandes de clients ou de patients. Ce sont de ces individus dont il faut s’entourer, des gens qui ont envie de se lever le matin, animés par cette volonté. La phase de recrutement est décisive. Ensuite, savoir comment faire, c’est de la formation, de la technique et c’est finalement beaucoup plus facile.
La qualité de service fait-elle forcément appel à un travail d’équipe ?
On peut travailler en équipe, c’est-à-dire que la salle travaille avec la cuisine ou que la réception travaille avec les gouvernantes. Un chirurgien-dentiste et une assistante peuvent constituer un parfait binôme mais ce n’est pas tellement le sujet. Le sujet du service, c’est surtout la manière dont l’assistante va accueillir les patients. Le regard, le sourire, la manière de se déplacer, de montrer aux patients que l’on est content de les voir, de les reconnaître s’ils sont déjà venus, toutes ces marques d’attention sont primordiales. Un rendez-vous chez le dentiste est toujours un peu stressant parce que l’on a peur d’avoir mal. Nous avons besoin d’avoir en face de nous bienveillance et attention. Il est très important de pouvoir transmettre ça aux patients en leur faisant comprendre que l’on s’occupe d’eux. Ce ne sont pas juste des numéros. Aller plus loin dans le contact humain !
Avez-vous des conseils pour impliquer l’ensemble de votre équipe ?
Il faut montrer l’exemple ! Si le chirurgien-dentiste est un dragon épouvantable qui maltraite son équipe, il
ne pourra pas attendre que son équipe développe de l’empathie envers des patients. Ça commence avec la tête ! C’est ce qu’on appelle le management by example. Vous devez montrer de la bienveillance pour que cela ait un effet en cascade et que votre équipe développe cette approche.
Et vous-même, en tant que chef d’entreprise d’hôtels de luxe, êtes-vous sensible à la qualité de service lorsque vous vous rendez chez un professionnel de santé ?
C’est ce qui va faire toute la différence ! Quand nous allons chez un chirurgien-dentiste qui nous fait attendre bien trop longtemps dans sa salle d’attente, ou que l’assistante n’est pas là pour nous accueillir, c’est de ces détails dont nous nous souviendrons. Cette expérience ne nous donnera pas envie de revenir. Alors qu’au contraire, si nous sommes accueillis avec le sourire, que l’on nous signifie que le praticien a du retard, qu’on nous accorde de l’attention, nous serons sensibles à cette attitude… Je suis convaincu qu’il suffit de deux ou trois phrases pour qu’automatiquement cela retire le stress de l’attente. Le moindre détail a son importance : pensez aux revues mises à disposition dans la salle d’attente. S’il s’agit de magazines récents et non de vieux Paris- Match, le patient comprendra que le cabinet se soucie de lui. Quand nous allons chez le dentiste, ça n’est malheureusement pas un moment de plaisir. Il est donc nécessaire que l’équipe et le praticien soient attentionnés. Il s’agit de prendre en considération le ressenti d’autrui.
Durant cette période de pandémie, comment avez-vous fait pour maintenir le lien avec vos clients ? Vous avez dû continuer à entretenir l’image de la Dorchester Collection.
Tout à fait. Dans une entreprise comme la nôtre, il y a beaucoup d’intervenants et environ 30 services différents avec des référents. Cette fonction a été déterminante. En effet, ce sont les référents qui ont gardé le contact avec les clients en envoyant des vœux pour les anniversaires, des petits messages en disant que les musées allaient rouvrir ou encore en communiquant les dates de reprise de notre activité. Partager les noms des nouvelles boutiques, des restaurants à nouveau ouverts a permis de donner envie aux gens de revenir dans les villes dans lesquelles nous sommes implantés. Chacun de nos contacts a été touché afin de maintenir le lien.
Le travail de management a surement évolué avec vos équipes privées d’activité ?
Pour être tout à fait honnête, nous nous sommes rendus compte que nous comptions beaucoup de départs. Il faut dire que nous faisons un métier très différent de celui des autres : nous travaillons quand les autres s’amusent, les soirs et les week-ends. C’est très prenant et la passion est absolument nécessaire. Cette passion est retombée durant cette année de pandémie. Il n’a pas été évident de maintenir le contact avec les équipes… C’est un constat d’échec que je fais là. En effet, nous avons entre 15 et 20 % de nos collaborateurs qui ont décidé de changer de vie. Le cuisinier qui arrivait vers 9h, travaillait toute la matinée et se reposait l’après-midi pour revenir travailler le soir s’est dit : « c’est plutôt bien d’être à 8h chez soi et de ne plus travailler le soir ! ». Nous avons également des femmes de chambre qui, pendant un an, n’ont pas travaillé. Lorsqu’elles ont repris, elles se sont rendues compte que leur métier était vraiment très dur physiquement et elles ont décidé de changer de vie… Nous avions décidé de garder la totalité de nos employés en les rémunérant à 100%. Nous nous sommes dit, de manière un peu arrogante peut-être, qu’ils seraient tous là pour la réouverture. Et en fait non ! Les gens ont eu le temps de réfléchir et de faire des choix de vie. Il est donc un peu compliqué de remettre la machine en route. Pour moi, le travail est une passion. Mais ce n’est pas le cas de tout le monde.
J’imagine que tous vos concurrents ont à cœur de proposer une qualité de service exceptionnelle, et que la qualité 5* répond à des critères très précis… Cherchez-vous à vous démarquer et de quelle manière ?
Il existe des critères classants très précis pour les hôtels 5* et pour les palaces mais nous les avons tous atteints. En effet, nous avons tous des draps d’une certaine qualité ou des salles des bain avec du marbre… Pour tout ce qui est technique, les critères sont remplis. Ce sont les hommes et les femmes qui font la différence ! Leur manière de s’adresser à la clientèle, de la reconnaître, de l’accompagner, c’est de cet ensemble dont se souviendront nos visiteurs. Et croyez-moi, ce n’est pas l’épaisseur du marbre ! Les clients qui ont beaucoup d’argent ont l’habitude d’avoir du personnel chez eux. Ils ont l’habitude d’être bien traités et ils savent à quel point c’est difficile d’avoir du bon personnel.
Êtes-vous attentif aux retours de vos clients sur les plateformes de satisfaction, type Google ou Tripadvisor ?
Nous réagissons aussitôt que nous avons un avis. Il faut pouvoir intervenir rapidement. En général, le client n’attend pas… Les séjours sont plus longs dans nos hôtels que dans les cabinets dentaires. Un client qui va attendre son petit déjeuner une heure va poster un commentaire immédiatement. Nous allons chercher à le rencontrer avant son départ et à discuter avec lui de son mécontentement. Une fois qu’il est parti, c’est plus compliqué voire trop tard. Nos employés sont attentifs à ces messages et savent réagir en fonction. Malheureusement, nous avons toujours des éternels insatisfaits, pour qui rien ne va… avec eux, c’est un peu compliqué. Ils critiquent et ont une idée très précise de ce que devrait être un palace. Pour les autres, je crois qu’il faut accepter ce jugement des réseaux sociaux. Nous n’avons pas d’autre choix.
Fixez-vous des limites au mécontentement de certains clients ?
Quand un client est vraiment antipathique, vous pouvez dire ce que vous voulez à votre employé sur la manière dont il doit recevoir cette insatisfaction, au bout du compte c’est lui qui est en lien direct avec le client désagréable. Il est difficile de lui dire d’être gentil lorsque certaines personnes franchissent les bornes.
Un employé peut-il se permettre de recadrer un patient ?
Nous avons des clients qui n’ont plus le droit de venir à l’hôtel. J’ai mis dehors des personnes qui avaient giflé du personnel. Il faut se dire que lorsque quelqu’un franchit la ligne rouge, vous vous devez de protéger votre équipe. Et s’il y a des patients qui se comportent mal, il est évident que vous devez leur interdire l’accès à votre cabinet. Nous ne pouvons pas tout accepter. Si les employés ne se sentent pas protégés, ils n’auront pas l’empathie recherchée auprès des clients. S’ils se sentent en danger, nous nous devons de les défendre. Sinon, nous perdons toute crédibilité.
Qu’est-ce qui vous anime au quotidien ?
Faire des choses différentes ! Rencontrer des gens différents au quotidien ! Ce peut-être le lien avec les
cabinets dentaires ! En créant du lien entre les gens, mon métier prend tout son sens.
3 points clés sur la qualité de service
– LA PASSION DE L’ÊTRE HUMAIN
– LE RESPECT
– LA PERSONNALITÉ
