En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour vous proposer des contenus et services adaptés à vos centres d'intérêts.

LEFILDENTAIRE est un site réservé aux professionnels de la santé dentaire.
Si vous n'êtes​ pas un professionnel de santé, vous pouvez obtenir des réponses à vos questions par des experts sur Dentagora.fr en activant le bouton Grand Public.

Je suis un professionnel Grand Public

7 points clés pour éviter les obstacles à la communication avec les patients

0

L’efficacité en communication ne s’acquière pas en cinq minutes. C’est la raison pour laquelle j’insiste à nouveau ce mois-ci, quitte à vous paraître redondant, sur l’importance de la communication avec vos patients. Vous devez avant tout identifier le motif des blocages rencontrés avec vos patients par le passé. Sinon, des incompréhensions, sources de frustration, s’installent et la communication devient immédiatement plus difficile.

Pour mieux gérer ces problèmes de dialogue, voici 7 points clés qui vous permettront d’éviter certains obstacles à une bonne communication au cabinet.

Point-clé n°1 : voyez le patient D’ABORD comme une personne

L’absence de connaissance du domaine dentaire par le patient implique que, sans effort particulier de votre part, toute relation avec lui serait théoriquement vouée l’échec.

En raison d’un stress de plus en plus élevé, même les praticiens les plus dévoués peuvent, à leur insu, ne plus être en véritable connexion avec leurs patients à certains moments. Nous sommes physiquement présents mais notre esprit est ailleurs. Le premier pas à faire pour créer de bonnes conditions de communication relève de notre responsabilité de professionnels médicaux, pas de celle du patient. Admettez la légitimité de son point de vue, son droit à la maladresse et ses difficultés à vous comprendre. Si ses propos semblent orientés contre vous (jugement, critique, ordre …), reconnaissez-lui ce droit. Toutefois, soyez attentif à ne pas confondre : « service » et « esclavage ». La frontière est souvent fine entre les 2.

Point-clé n °2 : tournez votre langue 7 fois dans la bouche avant de parler

Comprendre l’état d’esprit d’un patient avant de prononcer un seul mot : voilà une attitude qui semble impérative pour se donner les moyens de le comprendre. Nous taire lui laissera l’opportunité d’exprimer des idées parfois difficiles à clarifier. Le silence a toute sa place dans la relation avec les patients. Il peut se montrer pesant, particulièrement entre deux personnes relativement étrangères. Cependant, il demeure constructif, notamment au cours de l’entretien préclinique lors de la première consultation. L’utilisation adaptée du silence, combinée à des questions ouvertes et à l’empathie, est d’une efficacité redoutable lors des visites initiales. Le silence se transforme également en arme redoutable face à un patient agressif.

Point-clé n°3 : guidez la conversation

Il y a une différence entre subir une discussion et la guider. Dans une conversation, c’est celui qui pose les questions qui, en réalité, guide l’entretien.

D’autre part, une distinction doit être faite entre « communiquer » et « bavarder ». En terme d’organisation pure, le bavardage semble stérile. Son excès représente bien d’ailleurs l’une des principales causes des retards d’un praticien. Cependant, à seconde vue, il s’avère utile pour créer la confiance.

La communication a ainsi deux objectifs.

  1. Le bavardage : sert à créer de la confiance en se montrant humain.
  2. L’information : sert à une meilleure compréhension des aspects techniques.

(Oubliez pour cela l’idée d’un cours destiné à des sixièmes années dentaires : vous vous adressez à un patient.)

Point-clé n° 4 : prévenez les conflits

Notre cerveau utilise des modèles, une sorte de « raccourci mental », pour traiter les informations provenant de notre environnement. Il range les évènements dans des « cases ». Ces modélisations cérébrales donnent parfois lieu à des préjugés ou à une mauvaise interprétation, souvent à l’origine de nombreux conflits.

Il faut savoir prévenir ce type d’erreurs. Exemples :

  • « Avec les patients, je n’ai jamais de chance ». (Généralisation)
  • « Vous trouvez que c’est cher ! » (Sélection)
  • « Il ne m’a pas regardé, donc il ne m’apprécie pas ». (Distorsion)

Ces « idées toutes faites » provoquent des erreurs d’interprétation et nuisent à la communication avec les patients.

Point-clé n°5 : développez votre empathie

En langage courant, l’expression signifie « se mettre à la place de l’autre » et se comporter en conséquence avec plus de tolérance et d’humanité. Pour faire preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau du patient. Cela peut entraîner une vraie différence dans votre démarche d’une communication plus efficace.

L’un des secrets consiste à « lire entre les lignes » ce qu’un patient n’exprime pas clairement. Soyez attentif à sa communication non verbale.

L’empathie est une qualité humaine et non pas une technique. Vous devez avant tout avoir de la considération pour vos patients. Pensez donc à adopter une véritable posture d’écoute là où d’autres ne font que s’écouter.

Point clé n°6 : surmontez les objections

Si le patient se retrouve bloqué à une étape de la présentation du traitement, il ne l’acceptera pas. Aussi, il est de votre responsabilité, ainsi que celle de votre équipe, de guider les patients en répondant à leurs objections.

La plupart des objections peuvent être surmontées dès la phase de diagnostic. Les patients ne se présenteront jamais au cabinet avec une liste toute prête de questions auxquelles vous n’avez plus qu’à répondre par « oui » ou par « non ». D’où la nécessité pour vous d’établir une méthode de planification des traitements répondant aux objections les plus fréquentes. Nous connaissons tous les plus redondantes : le temps requis, le prix, la gêne occasionnée, le retour au travail, leur apparence pendant et après les soins… Je vous conseille donc d’y répondre, par anticipation, AVANT la présentation, durant la mise au point du plan de traitement.

Point clé n° 7 : améliorez votre rapport à l’argent

Même au 21ème siècle, l’argent reste un sujet tabou au cabinet dentaire. Or, la survie de votre cabinet est étroitement liée à votre aptitude à le transformer en entreprise économiquement viable.
Quand j’énonce le mot « entreprise », certains confrères me répondent : « Mais nous ne sommes pas des commerçants quand même ! ». Pourtant, il faut savoir s’adapter à son époque.

En développant notre aptitude à communiquer et en créant des plans de financement équitables, nous ouvrons la porte à une dentisterie de qualité. La seule condition : une qualité de traitement à la hauteur du prix demandé. Ma devise est la suivante : « Soit vos honoraires sont justifiés et vous devez en être fiers, soit ils ne le sont pas et dans ce cas, baissez-les ». C’est aussi simple que ça. Vous perdrez votre efficacité relationnelle si, au fond de vous, vous jugez vos honoraires trop élevés !!!

Cet article est extrait du prochain ouvrage du Dr Edmond BINHAS à paraître : « Les 7 secrets de la communication avec les patients. »

Groupe Edmond Binhas

Partager

A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
Rejoignez-nous sur notre Centre de Ressources
Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

Laisser une réponse