Jeune praticien, j’étais absolument convaincu d’être un bon communicateur. Aussi, est-ce avec assurance que je me suis porté volontaire pour un audit sur ma façon de communiquer. Les résultats de cette analyse ont été pour moi un véritable choc. Souvent, je n’écoutais pas vraiment quand mes patients me décrivaient leurs problèmes.
Je me permettais avec arrogance de porter des jugements de valeur sur certains, alors qu’avec d’autres je prenais une attitude d’indifférence. Surtout quand j’étais stressé, je tendais à communiquer d’une manière qui était loin d’être optimale.
Aujourd’hui, la relation praticien-patient constitue la pierre angulaire d’un cabinet dentaire prospère. Projeter une image professionnelle et développer une véritable qualité de service font désormais partie d’un exercice moderne. C’est l’une des conditions pour attirer les patients motivés par les traitements que vous proposerez.
La communication interpersonnelle
Afin d’optimiser la relation avec le patient, il est impératif, comme préalable indispensable à toute relation de qualité, de mettre en congruence le répertoire médical du chirurgien-dentiste avec le répertoire du patient.
Communication verbale
La communication verbale passe par l’intermédiaire de mots, qui sont en général véhiculés par l’expression orale. Dans certaines situations pathologiques la communication nécessitera d’autres moyens, en particulier chez le patient sourd (attention, de nombreux patients sont des sourds qui s’ignorent).
Dans un entretien dentaire, il y a des temps d’écoute où le chirurgien-dentiste laisse parler le patient, des temps d’interrogatoires plus dirigistes où il a besoin de préciser des éléments indispensables à la bonne prise en charge du patient. Dans toutes les situations de communication chirurgiendentiste/ patient, il faut absolument que le praticien adapte son langage. À cet effet, il doit adapter les mots qu’il utilise à l’univers mental du patient. Cela doit souvent passer par l’utilisation des mots les plus simples du langage. En effet, le niveau de compréhension est différent d’un patient à l’autre. Le chirurgien-dentiste qui souhaite bien communiquer doit donc, bien entendu, s’adapter en permanence.
Dans cette optique d’adaptation, il est important que le praticien utilise la reformulation (redire une phrase ou un mot à l’aide de synonymes) pour s’assurer que le patient va bien comprendre la question qu’on lui pose ou le message que l’on veut lui proposer.
Autre élément technique qu’il faut utiliser, c’est demander au patient, avec tact et psychologie, d’expliquer à son tour ce que le praticien lui a expliqué concernant sa problématique, ses symptômes ou les traitements à envisager.
Communication non verbale
La communication non verbale est l’ensemble des gestes qui accompagnent les paroles. Sur un plan pratique, il s’agit de l’ensemble de ce que le corps offre à voir ou à entendre autre que des mots : attributs, morphologie, vêtement, maquillages, cosmétiques, tatouages, piercing, silences, gestes, postures, expressions faciales, ton et rythme de la voix, etc.
Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nousmêmes. Il y a lieu de distinguer trois types d’images :
- l’image projetée : image de soi,
- l’image souhaitée : celle que l’on aimerait donner,
- l’image reçue : celle qui est perçue par les autres.
La communication non verbale est un langage à elle seule. Le regard, est certainement la partie du corps qui exprime le plus de nous-mêmes. Souvenez-vous que « les yeux sont le miroir de l’âme ». C’est pour toutes ces raisons qu’il est capital de tenir compte des expressions faciales et des mouvements corporels afin de comprendre mieux et plus vite son patient.
Communication et image du cabinet
(L’utilisation des nouvelles technologies de communication n’est pas traitée dans cet article)
Si l’image développée par votre cabinet n’est pas forte, le premier critère que considérera le patient sera le prix de vos traitements. Malheureusement, une stratégie basée sur le seul montant de vos honoraires ne vous donnera pas l’opportunité de communiquer sur la valeur ajoutée de votre cabinet. Elle ne vous permettra pas non plus de construire de véritables relations de confiance, seule source de loyauté de la part des patients motivés.
Aussi, tout votre matériel collatéral (vos brochures, etc.) doit avoir une unité graphique et refléter votre image de façon cohérente.
Par ailleurs, ces matériels doivent avoir une apparence professionnelle et être récents. Un constat douloureux est que les patients sont généralement incapables de juger la qualité clinique de vos traitements. Aussi, est-il important de leur faire PERCEVOIR la valeur ajoutée de vos traitements et de votre cabinet.
Par essence, une stratégie efficace de communication peut vous aider à :
- éduquer vos patients actuels et potentiels,
- créer et maintenir une image positive,
- développer une réputation de qualité,
- vous différencier dans l’esprit de vos patients.
Développer une identité visuelle
Pour cela, il vous faudra créer une matière, une texture, une typographie, une couleur.
Voici une liste non exhaustive des supports sur lesquels décliner cette identité : le plaque du cabinet, la signalétique, les cartons de rendez-vous, les devis et factures, le dossier dentaire, la plaquette du cabinet, les conseils pré et post-opératoires, etc.
Supports et identité visuelle : dépense ou investissement ?
Cette question est intéressante. Pour déterminer si la communication est une dépense ou un investissement, vous devez explorer et approfondir 2 idées-clés, à savoir :
- L’importance de maîtriser l’image de votre cabinet,
- L’impact majeur de la qualité du service pour attirer les patients qualifiés et prêts à accepter le type de traitement que vous aimez.
L’investissement le plus important dans les supports de communication survient dans la phase initiale. Cela est tout à fait normal puisque tout est à construire. Cependant, rien ne vous oblige à mettre en place votre stratégie en une seule fois. En tout état de cause, sur le moyen et long terme, le retour sur investissement peut être considérable en termes de confort et de qualité de travail, de plaisir et de rentabilité.
Conclusion
En conclusion, il est nécessaire d’accepter l’idée qu’une politique de communication exécutée avec professionnalisme est définitivement un investissement aujourd’hui pour un cabinet libéral. De même qu’avec les nouvelles techniques cliniques, vous deviendrez de plus en plus performant avec les techniques de communication au fur et à mesure que vous les utiliserez. A mes yeux, la communication maîtrisée est désormais une compétence supplémentaire à notre arc pour faire face aux nouveaux enjeux. C’est à cette condition que la qualité de vos traitements sera perçue par vos patients. Cela ne peut se faire de façon empirique.
