Les clés d’une communication efficace

1/ Surprenez vos patients dès le premier contact !

Force est de constater la nécessité aujourd’hui de ré-inventer le cabinet dentaire. Une partie de cette ré-invention, en vue de rester efficient dans le climat actuel de crise, est de comprendre qu’un cabinet doit faire bien plus que de simplement soigner des dents. En vérité la plupart des chirurgiens-dentistes et des assistantes sont des personnes de très bonne volonté. Cependant, il est crucial désormais de dépasser la simple bonne volonté. Il faut en effet que cette bonne volonté se traduise par des résultats. Il faut que vous et votre équipe fassiez en sorte de séduire et surprendre vos patients motivés d’une façon ou d’une autre, dans différents domaines au cabinet. Il faut que ces patients en quittant votre cabinet pensent « Ouaouh ! Quel cabinet ! ». Cela va notamment dépendre de votre comportement (et de celui de votre équipe) et de la qualité du service offert à vos patients.

Il existe bien sûr des centaines de façons d’arriver à atteindre ce facteur « Ouaouh ». L’une des stratégies les plus importantes est de bien accueillir les patients, et tout particulièrement les nouveaux patients. L’accueil du nouveau patient est un moment crucial. Vous le savez bien sûr ! Mais nous avons pu constater que même parmi ceux qui en étaient pleinement conscients, rares sont ceux qui réalisent l’impact vraiment considérable de la première consultation sur le patient.

Votre objectif au début de la visite d’un nouveau patient est de créer une image positive autour de laquelle devra s’établir une relation de confiance avec ce dernier. N’oubliez pas que « vous n’aurez jamais l’occasion de faire une deuxième première bonne impression. »

Ré-inventer le cabinet dentaire

De nos jours, nous devons vraiment impressionner nos patients. Il faut que nous définissions notre image et le type de patients que l’on désire traiter. Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser un package de bienvenue à remettre aux nouveaux patients. Mais attention ! Bien trop souvent, les packages de bienvenue consistent en une compilation de brochures peu motivantes, peu attrayantes. Nous arrivons ainsi à l’inverse de l’effet souhaité.

Recourir à l’achat de dossiers que vous pouvez personnaliser au nom du cabinet sur la couverture. C’est le premier contact du patient avec votre cabinet. Dès lors, tout doit être mis en œuvre en vue de présenter une image particulière du cabinet. L’objectif final étant de développer une expérience positive et singulière pour votre patient.

Le package de bienvenue contribue à une image construite et maîtrisée. C’est un véritable outil de communication pour la valorisation de votre cabinet. Lors de la première visite, votre assistante pourra passer 5 minutes avec le nouveau patient afin de revoir le contenu du package.

Il est essentiel de reconnaître que ce temps passé avec ce nouveau patient est une formidable opportunité. On peut ici parler de temps investi, (contrairement à ce que l’on pourrait penser). En effet, ce tête-à-tête est l’occasion de faire la promotion du cabinet et de mettre le patient en confiance pour les futurs plans de traitement. Il vous permettra également de récolter des informations sur ce nouveau patient. Mais surtout, vous définissez ainsi l’image que vous voulez donner de votre cabinet. C’est ce qui fera que vos patients seront en confiance et vous recommanderont auprès d’autres personnes.

Le package de bienvenue

Le contenu du package de bienvenue pour le nouveau patient doit être sélectionné très attentivement. Je vous conseille d’y inclure les choses suivantes :

• la biographie du chirurgien-dentiste : chaque package doit contenir une brève biographie du chirurgien-dentiste ; cette dernière doit mettre en évidence la carrière professionnelle du dentiste et doit promouvoir les distinctions, honneurs obtenus, ainsi que les spécialités pratiquées
• la liste des services offerts par votre cabinet : la plupart des cabinets ne valorisent pas assez les services qu’ils offrent à leurs patients ; vous serez amusé par le nombre de personnes qui sont intéressées par un service dont ils n’avaient même pas connaissance
• des informations pour les urgences : bien sûr, les patients peuvent vous trouver dans les pages jaunes, les pages blanches, avec votre répondeur ou aux renseignements, mais il est important de faire savoir que vous vous rendrez disponible en cas d’urgence ; donnez les informations concernant vos services pour la prise en charge des urgences, précisez aussi un numéro où vous pouvez être joint ou un service de garde en cas d’urgence ; rien n’est plus puissant que de faire savoir à vos patients que vous vous rendrez disponible lorsqu’ils en auront le plus besoin
• la liste des membres du cabinet : régulièrement vos patients ont affaire à l’un des membres de votre équipe ; il n’est peut-être pas nécessaire de faire une biographie de chaque membre du cabinet, toutefois, une brève présentation de l’équipe sera la bienvenue ; les patients aiment bien savoir qui est la personne qui va les aider pour leur mutuelle ou d’autres papiers si besoin est – en cas de changement de personnel, n’oubliez pas de mettre à jour cette présentation
• Votre philosophie de travail : il s’agit du dernier élément à inclure dans le package de bienvenue ; faites notamment savoir à vos patients que s’ils veulent vous adresser des membres de leur famille ou leurs amis, ces derniers seront toujours les bienvenus ; en inscrivant simplement dans votre philosophie de travail que vous vous faites un point d’honneur à recevoir les nouveaux patients, vous créez ainsi indirectement dans l’esprit des patients le fait que leurs recommandations sont les bienvenues ; il est conseillé cependant de la mettre à la fin du dossier parce que vous aurez su au préalable créer un sentiment positif vis-à-vis du cabinet ; ne craignez pas, dès ce premier contact, de faire savoir à vos nouveaux patients que vous appréciez les recommandations

Résumé

Il existe de nombreuses choses que vous pourrez inclure dans le package de bienvenue pour les nouveaux patients. Par exemple, la liste des CD disponibles à l’écoute pendant leur rendez-vous, leurs soins, un carton de rendez-vous et un questionnaire (historique) médical personnalisé à leur nom, un plan d’accès au cabinet, les parkings à proximité, etc. Attention cependant à ne pas assommer le patient d’informations inutiles ou de brochures ennuyeuses que personne ne veut lire. Gardez à l’esprit que l’objectif du package de bienvenue est simplement de créer une image positive du cabinet et de développer dès le départ une relation de confiance avec les nouveaux patients.

Plan d’action

1. Ayez des dossiers personnalisés avec votre nom ou celui du cabinet sur la couverture. Assurez-vous que l’image de votre package est en adéquation avec l’image que vous voulez donner de votre cabinet.
2. Décidez avec l’ensemble de votre équipe du contenu de ce package de bienvenue.
3. Écrivez le contenu ou faites appel à une agence de communication qui est à même de vous présenter d’une manière valorisante. Ne sous-estimez pas l’impact de ce package auprès des nouveaux patients. C’est une stratégie très puissante pour vous de surprendre les nouveaux patients.
4. Chaque nouveau patient doit recevoir en main propre un dossier personnalisé de la part d’un membre de votre équipe, en général votre secré- taire ou votre assistante (Vous pouvez également le leur envoyer). Vous devez consacrer du temps à ce premier contact. La personne qui passera en revue le contenu du package avec le patient, devra en particulier noter les centres d’intérêt du patient et devra les transmettre au praticien qui utilisera ces éléments durant la première consultation.
5. À la fin de cette première consultation, exposez à nouveau votre philosophie de travail, et expliquez au patient, au détour de la conversation, que vous vous ferez un réel plaisir de recevoir les personnes qu’il pourra vous adresser.

2/ La salle d’attente : lieu idéal de communication moderne et interactive

Toutes les salles d’attente disposent de revues ou de téléviseurs pour distraire les patients et leurs accompagnants. Pourquoi ne pas utiliser ce court séjour répété pour accomplir des actions de communication indispensables à l’information de nos patients ? Un programme interactif, diffusé sur un écran (tactile ou pas), permet à chaque patient d’accéder aux réponses concernant les questions les plus fréquemment posées dans un cabinet dentaire. Les logiciels actuels permettent de plus en plus de personnaliser les informations au nom du cabinet. Chaque praticien accède à une interface qui lui donne la possibilité de modifier les textes et les images pour les adapter, s’il le désire, aux spécificités du cabinet.

Certains logiciels peuvent également être utilisés en salle de consultation ou sur n’importe quel écran du cabinet. Si les moyens modernes ont des capacités techniques performantes, ce qui manquait cruellement aux praticiens, c’était de disposer d’un contenu adapté à leurs besoins. Aujourd’hui, de nombreux logiciels permettent l’élaboration d’un projet spécifique à chaque exercice, voire complètement « sur mesure », capable d’informer, de convaincre, de rassurer, de mobiliser, d’éduquer les patients, tout en assumant la part primordiale des obligations légales en matière d’information.

Même si, bien entendu, il ne remplace pas l’habituel entretien du patient avec le praticien ou l’assistante, ce nouveau mode de diffusion d’informations pré- sente de nombreux avantages :

• uniformisation des messages (le cabinet parle d’une seule voix)
• information complète (sans lacune)
• réponses anticipées aux questions les plus courantes
• soutien de l’attention par la forme illustrée et animée n économie totale de temps et de personnel n éducation à l’hygiène bucco-dentaire
• éveil au respect des consignes et au suivi des instructions
• respect des obligations administratives
• réduction de la sensation de temps perdu en cas d’attente un peu prolongée

En outre, ces outils novateurs valorisent l’image du cabinet et permettent d’aborder de façon impersonnelle la promotion des traitements spécifiques et des compétences particulières du cabinet.

3/ Présentation rationnelle des plans de traitement : l’importance des questions

La présentation des plans de traitement est une étape clé dans les rapports avec vos patients.

Pour être rationnelle, cette présentation doit permettre à vos patients de répondre aux 4 questions suivantes :

— De quoi s’agit-il ?

— Qu’est-ce que cela va m’apporter dans la vie de tous les jours ?

— Combien de temps cela va-t-il prendre ?

— Combien cela va-t-il coûter ?

Il est donc critique de présenter un projet de traitement compréhensible et structuré. Cependant, parfois, malgré une excellente présentation, le patient pourra refuser votre plan de traitement. C’est ce pourquoi nous vous conseillons vivement de rationaliser votre présentation et d’apprendre à poser les bonnes questions.

En effet, les patients n’accepteront les projets proposés que si vous les sensibilisez à la fois sur leur plan émotionnel et sur le plan logique. Si votre patient ne comprend pas le traitement et n’a pas toutes les réponses à ses objections, arriver à le motiver se révélera très difficile.

La maîtrise des questions est l’un des secrets les plus importants pour accroître son efficacité relationnelle. Il existe deux types de questions : les questions ouvertes et les questions fermées.

1/ Les questions ouvertes

La présentation du traitement commence toujours par des questions ouvertes. Il s’agit d’une série de questions appelant des développements de la part du patient. Elles sont destinées à recueillir des informations générales sur le patient (comme ses hobbies, ses craintes, ses expériences dentaires antérieures, ses centres d’intérêt, etc.). Ce sont ces questions qui vous permettront de faire connaissance avec votre patient.

D’autre part, cela présente l’avantage considérable d’impliquer le patient dans le diagnostic et le processus de décision. Il y a une corrélation directe entre ce « questionnement » et l’acceptation des plans de traitement. Plus le nombre de questions ouvertes est important, plus vous aurez de chances de voir votre projet de traitement accepté.

En effet, inonder les patients d’informations trop cliniques tôt dans la présentation du plan de traitement peut les amener à ne plus comprendre vos explications. Les questions ouvertes vous indiquent si le patient en suit toujours le fil. En posant vos questions ouvertes, laissez-lui une grande latitude dans ses réponses.

Exemples de questions ouvertes :

• Que pensez-vous de votre sourire ?
• Comment se sont déroulées vos précédentes expériences dentaires ?
• Que pensez-vous des résultats des précédentes interventions ?
• Que savez-vous des derniers progrès en Dentisterie ?
• Quel type de soins avez-vous reçu étant enfant ?

Les patients aiment parler d’eux-mêmes et de leurs expériences. Mais, ils ont simplement besoin de quelqu’un qui guidera la conversation. Ces questions vous aideront à mieux connaître les attentes et les souhaits de votre patient. En utilisant ces questions ouvertes, vous aurez l’assurance de comprendre et donc de satisfaire ces souhaits. Or, déterminer ces derniers au plus tôt est la clé du système.

Ces questions devraient en toute logique être posées durant l’entretien pré-clinique. Cela peut parfois prendre du temps. Presser les patients lors de cette étape délicate pourrait avoir des conséquences négatives dans l’acceptation du traitement. Prenez donc votre temps, et mettez ainsi vos patients à l’aise.

La condition sine qua none est d’offrir du temps à vos patients afin de parler. Les patients doivent avoir 80 % du temps de parole durant cette conversation. Si vous trouvez que vous parlez plus que le patient, taisez-vous ! Il faudra également veiller à écouter de façon attentive. Lorsqu’il sent que vous êtes tout à fait attentif, il a plus d’estime pour vous et donc vous accorde sa confiance.

N’INTERROMPEZ JAMAIS VOTRE PATIENT ! (Vous le savez mais pensez à l’appliquer).

Concentrez-vous sur votre patient, et notez les points importants pour lui. Surmontez votre désir de sauter dans le diagnostic et le traitement.

2/ Les questions fermées

Les questions fermées, découlent automatiquement des questions ouvertes. Les questions fermées demandent un OUI ou un NON comme réponse. Elles ont pour objectif de faire préciser ou de confirmer les explications du patient. Vous devez apprendre à connaître et comprendre votre patient avant de poser des questions fermées. Si vous débutez les questions fermées trop tôt, vos questions peuvent ne pas avoir de réponse du tout. Dans ce cas-là, vous pouvez être certain que votre patient n’acceptera pas le traitement.

La progression des questions ouvertes vers les questions fermées doit se faire en douceur. Utilisez les questions ouvertes pour évaluer et percevoir les VRAIS besoins du patient. Notez les centres d’intérêt, les motivations, et surtout les zones de flou. Ce sont autant d’opportunités à explorer ultérieurement à l’aide des questions fermées. Les questions ouvertes doivent être posées durant l’historique médical et dentaire et l’élaboration du diagnostic. Les questions fermées sont utilisées seulement durant la présentation du traitement.

C’est à ce moment que vous devez commencer à orienter la conversation vers la conclusion. Vers la fin de votre présentation, utilisez les questions fermées avec beaucoup de précaution. En effet c’est comme si vous marchiez sur un lac gelé. Vous ne devez pas courir, mais avancer pas à pas, en vous assurant à chaque fois que la glace est assez solide pour supporter votre poids.

Veillez à être sur la même longueur d’onde que votre patient.

Exemples de questions fermées :

• Désirez-vous un plus joli sourire ?
• Souhaitez-vous avoir une bouche en parfaite santé ?
• Avant votre venue, étiez-vous inquiet par rapport aux problèmes dentaires que nous risquions de trouver dans votre bouche ?
• Est-ce que ce sont bien ces dents abîmées qui vous font mal ?
• Seriez-vous intéressé par des implants pour le remplacement de vos dents manquantes ?
• Afin de restaurer votre sourire, souhaiteriez-vous que je place des céramiques sur vos dents de devant ?

N’évoquez jamais le coût des traitements lors des questions fermées. Si un patient insiste pour connaître le montant des honoraires, c’est que vous n’avez pas assez insisté sur les points bénéfiques du traitement. Dites à votre patient que le montant des honoraires sera abordé en détail après la présentation du traitement.

Le but de ce système est de donner au traitement suffisamment de valeur ajoutée pour que votre patient ait envie de le réaliser sans que les honoraires soient un vrai obstacle.

Une grande partie de l’éducation de votre patient concernant ses problèmes cliniques a déjà eu lieu durant la phase du diagnostic.

De plus, toutes vos questions, ouvertes ou fermées, ont maintenant une réponse. À cette étape, les patients devraient être prêts à en entendre plus sur ce que vous pouvez leur offrir. Vous êtes désormais fin prêt pour présenter votre traitement.

4/ Maximiser l’investissement dans un nouveau matériel

Face à l’apparition exponentielle de nouvelles technologies dans notre profession, de nombreux confrères sont dans la confusion. Faut-il investir pour ne pas être dépassé ? L’investissement en question concerne-t-il une véritable innovation ou n’est-ce qu’un gadget qui viendra encombrer nos tiroirs déjà eux-mêmes pleins de matériel inutilisé ? Le retour sur investissement estil assuré ? Le prix de cette technologie ne baissera-t-il pas de façon conséquente dans quelques mois ?

Afin de ne pas se fourvoyer dans des investissements inutiles, il est indispensable de répondre aux questions suivantes avant tout achat :

1. Quelle est cette technologie ?
2. Comment fonctionne-t-elle ?
3. Quels bénéfices les patients pourront tirer de cette technologie ?
4. Quel sera le retour sur investissement pour mon cabinet ?
5. Quelles seront les conséquences en termes d’organisation ?

En tout état de cause, si vous souhaitez optimiser l’investissement dans de nouvelles technologies, vous devez AVANT même leur achat, réfléchir à comment vous allez en assurer la promotion. En effet, tous les jours, des praticiens se mordent les doigts d’avoir investi lourdement dans l’achat d’un nouveau matériel car ils n’en voient jamais le retour financier. La raison principale réside dans l’impréparation et en découle un déficit important quant à la promotion de cette nouvelle technologie auprès des patients. C’est comme si après avoir acheté une Ferrari, le pilote roulait en seconde …

C’est pourquoi la seule approche rationnelle consiste à établir un plan d’action de communication vis-à-vis de vos patients. Ce plan doit inclure différentes straté- gies qui, de façon redondante, viendront informer le patient du niveau de technologie utilisé dans le cabinet. Bien sûr, certaines technologies se voient de façon évidente. Il semble alors inutile de communiquer sur elles. Rien n’est plus faux. De nombreux praticiens investissent dans du matériel de pointe. Mais nombre de patients ignorent les investissements réalisés dans ce domaine pour mieux les satisfaire. Là aussi, la règle perception = réalité prend tout son sens. Pour être perçu véritablement, un message doit être répété au moins 26 fois.

Les stratégies recommandées sont les suivantes : scripts à propos du matériel acheté pour le praticien, l’assistante et/ou la secrétaire, affiche ou vidéo en salle d’attente, feuillet d’information sur les apports de cette nouvelle technologie, photo sur votre site Internet, photos avant-après, etc.

L’une des plus simples sans aucun doute est donc celle qui consiste à laisser des dépliants d’information dans votre salle d’attente. En effet, cela aidera vos patients à mieux comprendre les avantages de ces nouveaux matériels. Quand les patients arrivent en salle d’attente, ils y lisent bien entendu les magazines, mais ils font aussi attention aux nouvelles informations que vous laissez à leur disposition. Si vous placez des dépliants dans votre salle d’attente à propos des nouvelles technologies, il est fort probable qu’ils seront lus. Et ainsi, chaque personne qui viendra vous voir aura l’opportunité d’en savoir plus sur votre cabinet.

Rédaction du feuillet

Quand vous écrirez votre fascicule d’information sur les nouvelles technologies, il est important d’y inclure les données suivantes : description de la technologie, son mode fonctionnement, les bénéfices que les patients pourront tirer de cette technologie et enfin une déclaration sur l’engagement du cabinet pour l’achat de matériel de pointe, la qualité des soins, tous les efforts pour une expérience optimale pour tous les patients.

Si vous envisagez d’accroître le niveau technologique de votre cabinet, nous vous recommandons d’évaluer votre achat bien sûr, d’un point de vue technique, mais également en tant qu’outil de promotion. En effet, aujourd’hui, les meilleurs achats que l’on puisse faire sont ceux qui non seulement augmentent le degré technique de vos soins mais également qui permettent de promouvoir votre cabinet auprès des patients. Les dépliants que vous disposerez dans la salle d’attente deviennent vecteurs de l’image de votre cabinet.

Cela pourra créer un « buzz » auprès de vos patients qui seront alors agréablement surpris. Il y a 7 ans, un praticien fut le premier de sa ville à investir dans la technologie CAD-CAM. Ce praticien prit bien soin de communiquer correctement sur cet investissement. En 2 mois, toute la ville était au courant …