Chaque Cabinet a bien sûr des patients qui manquent leurs rendez-vous ou les décommandent au dernier moment. C’est dur, impoli, et frustrant. « Comment certaines personnes peuvent être si irresponsables », nous disons-nous. Cependant, la question n’est pas ici de savoir comment les punir pour avoir manqué leur rendez-vous, mais surtout comment se prémunir contre les rendez-vous manqués. Comme toujours, le traitement préventif est meilleur que le traitement curatif. Souvent, les Assistantes qui répondent au téléphone disent aux patients qui ont raté leur rendez-vous : « Ce n’est pas grave ». Après quoi elles leur fixe comme si de rien n’était. Malheureusement, cette attitude est totalement incohérente vis-à-vis de la productivité du Cabinet, de l’équilibre de votre journée de travail et, en fin de compte de votre sérénité.
Votre rôle
La prévention des rendez-vous manqués commence en salle de soins. Après que votre patient ait accepté un plan de traitement, insistez auprès de lui pour que le prochain rendez-vous soit fixé à un moment où il sera certain de venir. Soulignez l’importance du traitement préconisé et le possible retard que pourrait occasionner un rendez-vous manqué par le patient. Il s’agit pour vous de valoriser votre temps de travail.. Ainsi, il n’existe pas à nos yeux de petits rendez-vous : « La prochaine fois ne sera qu’une petite séance de détartrage ».
Cette formulation est totalement déconseillée. En effet, elle éduque véritablement le patient à rater son rendez-vous. Au contraire tout rendez- vous même le plus court doit être valorisé si vous souhaitez voir votre patient ce jour là : « Cette séance sera importante pour finaliser votre traitement. »
Le rôle de votre assistante
L’Assistante doit ensuite raccompagner le patient jusqu’au secrétariat. Elle complète les informations données par le praticien. Ces explications renforcent la valeur du temps de travail et augmentent la probabilité que le patient suive son traitement à l’heure prévue. Chaque rendez-vous manqué engendre des temps morts, moins de productivité et des frais incompressibles. Une politique d’annulation de 24 heures à l’avance n’enraye pas vraiment le problème des rendez-vous manqués. Instituez donc une politique d’annulation de 48 heures à l’avance.
Si vous vous contentez d’inscrire la mention «En cas d’annulation, merci de nous prévenir 48 heures à l’avance » sur vos cartons de rendez-vous, vous pouvez être certain que les résultats ne suivront pas. En effet, personne ne veut voir cette mention.
Préférez le protocole suivant :
- Inscrivez l’heure sur le carton de rendez-vous.
- Ne le remettez pas tout de suite au patient.
- Pointez sur le carton de rendez-vous le jour et l’heure de ce rendez-vous afin de vous assurer que le patient l’a lu !
- Rappelez lui que pour de meilleurs soins il est très important qu’il vienne à ce rendez-vous.
- Demandez au patient de prévenir le Cabinet au moins 48 heures à l’avance si, pour une raison quelconque, il doit changer son rendez-vous.
En faisant cela, soulignez en rouge la mention « Prévenir 48 heures à l’avance ». Si vous en avez la possibilité, faites écrire le rendez-vous par le patient lui-même.
Les patients ont maintenant entendu le Chirurgien – Dentiste, l’assistante qui ont tour à tour, chacun à leur façon, renforcé l’importance de conserver les rendez-vous donnés. Cela s’appelle « éduquer » vos patients, et c’est cette éducation qui fera la différence.
Plan d’action
Pendant que le patient est en soins, insistez sur l’importance de conserver ses rendez-vous. Ne jugez pas les personnes qui changent leurs rendez-vous trop durement, mais ne les tolérer pas trop souvent, néanmoins.
Rappelez à votre assistante qui accompagne le patient, de valoriser le prochain rendez-vous. Laissez votre assistante réitérer le message et soulignez en rouge la mention « Merci de nous prévenir 48 heures à l’avance ».
Faites le compte des rendez-vous changés tous les mois et le temps perdu dû à ces annulations afin de déterminer si votre stratégie de prévention fonctionne.
Tout patient prévenu qui récidive peut, pour cette raison, se voir opposer un refus de prise de rendez-vous. Certains cabinets ne tolèrent pas plus d’un rendez-vous manqué, d’autres plus fréquents vont jusqu’à 2.
En tout état de cause, il n’est pas acceptable de conserver un patient qui a raté, sans vous prévenir, 3 rendez-vous ou plus, dans votre patientèle.
Il en va de même pour les multi-récidivistes des rendez-vous changés au dernier moment. Vous n’avez que faire de patients qui ne respectent ni votre temps de travail ni vous-même et votre équipe.
