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Le carnet de rendez-vous au coeur de votre pratique

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La gestion de l’agenda est à mes yeux, le système de loin le plus important dans un cabinet dentaire et ce, quelle que soit sa taille ou sa structure. Chaque cabinet, devrait avoir un manuel, détaillé et complet, contenant toutes les règles de la gestion des rendez-vous. Or trop souvent, la gestion de l’agenda reste anarchique et au bon vouloir des patients. Beaucoup de chirurgiens-dentistes n’ont pas établi de règles et sous-estiment les conséquences fondamentales du carnet de rendez-vous dans l’organisation de leur cabinet.

Il est important de prendre conscience qu’une simple feuille de papier conditionne à la fois votre heure d’arrivée au cabinet, votre heure de départ, votre niveau de stress dans la journée et votre chiffre d’affaires en fin d’année !

Une communication efficace en amont

Une communication efficace avec vos patients et au sein de votre équipe, est le point de départ d’une bonne gestion de l’agenda. Une communication de mauvaise qualité ou insuffisante peut entraîner des rendez-vous manqués ou des retards chez les patients.

Pour quelles raisons ? Qu’avez-vous induit ? Avez-vous suffisamment valorisé cette partie importante du traitement ?

Si l’un de vos patients arrive en retard, ou qu’il rate régulièrement ses rendez-vous, il en résultera : soit un allongement de la durée du traitement, soit une désorganisation de votre journée de travail, soit le plus souvent les deux. Le niveau de stress de vous-même et/ou de votre équipe augmentera alors de manière exponentielle, tandis que chacun essaiera d’atténuer les effets de ce manque de communication.

Pour communiquer efficacement, nous recommandons l’utilisation de scripts. Ces scripts feront que votre message sera transmis de manière cohérente aussi bien à vos patients qu’à votre équipe. Ne craigniez pas d’être redondant !

La première étape dans tout programme de réorganisation est la maîtrise de son agenda. La gestion de l’agenda est simplement une gestion du temps efficace pour garder le contrôle de votre cabinet au quotidien. Le niveau de stress, ainsi que les résultats d’un cabinet, reposent en effet, de façon importante sur la gestion des rendez-vous. Les imprévus engendrent stress et inefficacité. Les cabinets qui acceptent de recevoir sans arrêt les patients « multirécidivistes »qui viennent en urgence, les patients en retard ou qui ratent leur rendez-vous, sont des cabinets continuellement en retard dans leur journée. Ils n’ont pas un système de gestion des rendez-vous rationnel. En ce qui concerne les urgences, je vous conseille d’y prêter la plus grande attention.

Je vous invite à organiser une réunion plus particulièrement sur ce thème :

  • mesurer vos urgences au jour le jour pour déterminer le type d’urgences les plus fréquentes.
  • analyser les matériaux et technologies utilisés et identifier si le problème vient du patient ou de la technique utilisée (ceci concerne nos urgences internes et non celles qui viennent des autres cabinets).

La première étape dans toute stratégie d’organisation est de garder, voire de reprendre, le contrôle de votre agenda. La gestion des rendez-vous repose sur une combinaison de plusieurs facteurs : la définition de vos objectifs financiers, la rapidité, les compétences et le service souhaités. Cela est directement lié au niveau des compétences et de formation de votre équipe, au profil de votre patientèle, au nombre de nouveaux patients, aux différents types de traitements réalisés au sein du cabinet…

Outre ces éléments, la qualité des équipements et des technologies utilisés par le cabinet constitue un facteur important. Il s’agit également de distinguer dans votre emploi du temps, le temps productif et le temps improductif. Nous vous rappelons que le temps improductif est loin d’être toujours perdu et qu’une partie importante du temps improductif est en réalité, investie (préparation des présentations des plans de traitements, études de cas, écoute du patient, réunion avec votre équipe, formations cliniques et non cliniques, etc…)

En analysant votre carnet, interrogez-vous sur les points suivants :

  • avez-vous réellement pensé à la gestion de votre agenda ou remplissez-vous votre carnet sans règle mais en fonction des exigences des patients ?
  • votre cabinet est-il suffisamment productif pour les efforts que vous fournissez ?
  • Vous permet-il d’atteindre vos objectifs financiers ?
  • Quels sont vos objectifs en tant que chirurgien-dentiste ?

Pour établir des objectifs quotidiens ou mensuels, vous devez prendre en compte le nombre de jours que vous souhaitez travailler dans l’année.

L’étape suivante est de mettre en place un système de prise de rendez-vous qui vous aide à répondre à ces objectifs.

Maintenant entrons un peu plus dans la gestion des RDV. Voici les premières questions que doivent se poser le chirurgien-dentiste et les assistantes :

  • notre agenda est il vraiment surchargé ou simplement mal géré?
  • ai-je trop de patients ?
  • mon agenda est-il rempli avec les cas en cours ?

Il s’agit là de questions majeures concernant la gestion des RDV !

Malheureusement, nombre de chirurgiens-dentistes ne réalisent pas que leur productivité s’autolimite. Généralement, dans ces cabinets le praticien travaille souvent de nombreuses heures pour un résultat très moyen. Dans de nombreux cabinets dentaires, les praticiens ont pris l’habitude de fonctionner avec des périodes de pointe et des périodes creuses.

Pourquoi dans les cabinets dentaires est-il plus difficile de faire venir les patients en début plutôt qu’en fin après-midi ?

En réalité, là encore, tout est affaire de communication et d’établissement de règles précises de fonctionnement ! Rappelez-vous : gardez le contrôle de votre agenda !

Conclusion

Votre carnet de Rendez-vous est la pierre angulaire de toute l’organisation de votre cabinet. C’est lui qui va déterminer votre qualité de vie au cabinet ainsi que vos résultats financiers. C’est la raison pour laquelle vous devez en avoir une approche rationnelle et non plus intuitive. Utilisez systématiquement des règles bien définies. Les variables dépendront de vos propres objectifs. Déterminez le niveau de revenus que vous souhaitez obtenir et donnez-vous les moyens, par une série de mesures, d’atteindre ces objectifs. Si vous ne réussissez pas, analysez minutieusement votre carnet. Apportez les corrections qui vous permettront de ne plus subir votre planning et par voie de conséquence de reprendre le contrôle de votre cabinet.

Voilà des pistes de réflexion pour une bonne gestion de l’agenda. ALORS À VOS CARNETS !!!

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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