Mon expérience des cabinets me prouve tous les jours que les membres de l’équipe dentaire sont souvent désarmés face aux objections des patients, et plus particulièrement au cours des séances de présentation des traitements. En effet, les objections peuvent perturber votre élan lorsque vous présentez un plan de traitement, mais il faut apprendre à les surmonter afin de poursuivre votre démarche. Les praticiens expérimentés n’appréhendent pas les objections des patients, bien au contraire. Ils savent que s’ils peuvent répondre correctement aux objections, ils sont d’autant plus à même d’obtenir le consentement de leurs patients.
Les réponses aux objections des patients doivent toujours être planifiées et même, attendues. 80 % des objections des patients font, en général, partie des catégories suivantes :
- Le montant des honoraires,
- La réputation du praticien et son expérience,
- La durée du traitement,
- La douleur,
- La prothèse, fixe ou mobile,
- L’efficacité du traitement et le résultat final,
- La qualité du service rendu,
- La concurrence.
En préparant à l’avance vos réponses à ces objections, vous pouvez minimiser votre vulnérabilité aux refus des patients et élever ainsi le niveau de confiance en vous.
Comment faire face aux objections des patients ?
Ecoutez attentivement les objections, inquiétudes et réticences des patients
Leur inquiétude est-elle justifiée ? Cela concerne-t-il un élément important pour le patient ? Est-ce que l’objection concerne un problème réel ou est-ce simplement un problème perçu par le patient ou une peur qu’il projette ? Si l’objection est réelle, répondez promptement. Si elle est due à une mauvaise appréhension du problème à régler, il faut éliminer cette objection en y répondant clairement.
Montrez de l’empathie
Partagez les inquiétudes de vos patients. Une attitude empathique prouve votre compréhension et votre compassion. Cela ne veut pas dire votre accord ou votre sympathie. L’empathie consiste à comprendre son patient mais pas obligatoirement à être d’accord avec lui.
Pensez à l’objection suivante ainsi qu’à sa réponse :
Le patient : « Docteur, j’ai bien peur que le montant des honoraires pour ce traitement ne soit un petit peu trop élevé pour nous. »
Le praticien : « Je comprends, il vous paraît élevé (empathie), il faut savoir que… » ou encore « Je comprends, il s’agit d’un investissement… » Le praticien doit identifier alors les caractéristiques, les avantages et les bénéfices du traitement puis les présenter à ce moment là au patient. Pour répondre à une objection, il ne faut surtout pas se bloquer (s’opposer).
Exemple :
« Madame Martin, je comprends ce que vous ressentez. » ou « Madame Martin, je vois que vous avez très bien saisi notre démarche. Je pense pouvoir répondre à votre remarque… »
Au lieu de résister, vous avez maintenant établi une relation basée sur la coopération. Evitez d’utiliser les mots « mais » ou « cependant » lorsque vous répondez à l’une des objections d’un patient. Ces mots ont tendance à dévaloriser le discours les précédant et à placer une barrière entre le praticien et le patient. Si vous devez utiliser une conjonction, utilisez le terme « ET » qui est beaucoup moins conflictuel.
Préparez-vous à un refus, mais restez empathique
Faites référence à un autre patient qui a déjà eu une expérience similaire et qui a bénéficié des avantages d’un traitement.
« Madame Martin, je comprends que vous vous posiez la question. D’ailleurs, il est parfois arrivé que certains patients aient eu au départ le sentiment que l’investissement était important, c’est pourquoi notre cabinet propose des ententes financières. »
Transformez l’objection en question
« Madame Martin, êtes-vous inquiète (empathie) car vous trouvez que les honoraires sont trop élevés ou parce que vous trouvez que vous n’avez pas eu suffisamment d’informations pour justifier l’investissement ? »
Ce qui était présenté par le patient comme un état de fait (trop cher) est dorénavant ouvert à d’autres questions, interprétations et négociations. Il est important de commencer à répondre aux objections justifiées.
Le patient comprend-il votre présentation ?
Faîtes en sorte de vous assurer que le patient comprend bien tout ce qu‘implique un traitement en utilisant la reformulation suivante : « Madame Martin, me suis-je bien fait comprendre ? Y a-t-il des zones d’ombre que je dois réexpliquer ? » D’autre part, il est crucial de rappeler au patient les services qui vous différencient. Cela est un moyen important d’apporter de la valeur ajoutée à votre traitement. Pour chacune des principales catégories d’objections, écrivez un script qui soit le meilleur et le plus efficace possible. Mémorisez-le. Utilisez-le alors de façon répétitive jusqu’à ce qu’il devienne pour vous une seconde nature.
Si vous êtes conscient que vos honoraires sont plus élevés que la moyenne, vous devriez dire : « La plupart de nos patients savent que la valeur réelle n’est pas seulement due aux appareils et techniques proposés, mais aussi à la qualification très poussée de toute notre équipe et à notre engagement au service de nos patients. Par exemple, nous mettons un point d’honneur à recevoir les urgences dans les meilleurs délais. » Il est important de proposer une entente financière équitable. En effet, les praticiens qui ne proposent pas d’échelonnement tous les mois et n’ont pas une politique financière bien établie ne peuvent pas offrir à leurs patients le même niveau de service.
Comment obtenir l’accord des patients ?
Après avoir répondu à toutes les objections des patients, demandez l’accord du patient afin de procéder au traitement.
« Maintenant que nous avons abordé toutes les questions préalables, souhaitez-vous démarrer le traitement ? »
A ce stade, même si le patient répond « non », ne perdez pas espoir, tout n’est pas perdu. Le patient : « Non, j’ai encore quelques questions. »
Le praticien : « Je comprends (empathie). Nous allons nous faire un plaisir d’y répondre. »
Le patient : « Bien, ce que je désire vraiment est… »
Maintenant, l’objection réelle apparaît. Si vous pouvez y répondre de façon satisfaisante, vous êtes alors presque sûr(e) d’obtenir l’accord du patient.
La conduite à tenir
1. Ecoutez attentivement les objections du patient,
2. Adoptez une attitude empathique envers les inquiétudes de vos patients,
3. Donnez des exemples de résultats obtenus sur d’autres patients. Relatez leurs expériences réussies grâce aux traitements que vous leur avez proposés,
4. Transformez les objections en questions,
5. Présentez les caractéristiques, les avantages et les bénéfices du traitement proposé,
6. Faîtes en sorte que le patient comprenne tout ce qu’implique un traitement,
7. Assurez-vous que le patient accepte et commence le traitement.
