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J’ai trop de Patients, que faire ?

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Cet article va certainement en surprendre. Aujourd’hui, en raison de la démographie professionnelle, de plus en plus de chirurgiens-dentistes sont débordés et se demandent comment gérer leur activité dans des conditions optimales. Pour nombre d’entre eux, la recherche d’une solution, qui pourrait modifier radicalement leur pratique quotidienne, devient de plus en plus pressante. Toutefois, avant de se lancer tête baissée dans la recherche de la solution miracle, il convient de réfléchir aux causes du problème.

En effet, celles-ci peuvent être de plusieurs ordres : interne ou externe, par exemple. Les options à considérer sont alors complètement différentes selon les cas de figure. Avez-vous réellement trop de patients (au moins en apparence) ou n’est-ce pas plutôt un manque de délégation à votre assistante, un manque d’équipement au cabinet, ou un mauvais agencement de vos rendez-vous dans la semaine de travail ? Il est important de ne pas se tromper de diagnostic, sinon le remède risque d’aggraver les dysfonctionnements.

Je constate fréquemment la mise en place de choix stratégiques, inadaptés, transitoire ou illusoires. Alors comment procéder ? Pour commencer, je vous recommande d’examiner si l’ensemble des ressources dont vous disposez sont vraiment optimisées.

1. Rationaliser l’organisation existante

La 1ère question à vous poser est la suivante :

Etes-vous vraiment sûr d’être bien organisé ? Etes-vous sûr d’avoir réellement trop de patients ? Curieuse question, me direz-vous. Peut-être pas.

Un volume de vingt nouveaux patients par mois est une moyenne assez fréquente dans un cabinet d’omnipratique en rythme de croisière. Cependant, l’organisation est souvent un point faible. L’une des erreurs les plus courantes et pourtant les plus graves est de prévoir plus d’un rendez-vous à l’avance pour un patient. Dans ce cas, vous pouvez être certain de perdre beaucoup de temps à modifier des rendez- vous fixés trop tôt. D’autre part, votre assistante est trop souvent confinée à des tâches de standard et d’accueil basiques, alors que l’ensemble des tâches hors bouche pourraient lui être déléguées. Je pense notamment à tous les aspects administratifs (établissement des devis, encaissements, rédaction des feuilles de sécurité sociale éventuelle (ortho), etc.) mais également aux aspects relationnels.

L’une des sources de stress les plus importantes dans un cabinet dentaire est constituée par la gestion des urgences impromptues. En effet, assez souvent, la gestion du carnet de rendez-vous laisse à désirer, notamment au niveau des urgences. Il peut être utile de prévoir un créneau horaire spécifique pour les urgences. Généralement, il est recommandé de le faire en fin de vacation clinique, c’est-à-dire soit en fin de matinée soit en fin de journée. Ainsi, si aucune urgence ne se présente, vous pourrez effectuer le travail de préparation, lire votre courrier ou vous atteler à certaines tâches de gestion.

Par ailleurs, il faut savoir dire non aux demandes non motivées. Très souvent, les assistantes ou mêmes certains praticiens ont du mal à refuser les urgences, même quand celles-ci ne sont pas totalement justifiées.

Un autre point critique à considérer pour réduire le stress dans une journée de travail est l’analyse précise des sens de circulation du praticien, de l’assistante et du patient lors du changement de patient. Souvent du temps est alors inutilement perdu.

Par ailleurs, trop fréquemment, la durée des actes n’est pas bien estimée, ce qui produit des «embouteillages» exaspérants. Il est à noter que de nombreux praticiens ont une mauvaise évaluation de la durée de leurs actes. La tendance naturelle est en effet de la sous-estimer. C’est pourquoi je recommande un chronométrage précis de vos actes les plus fréquents. La planification de vos rendez-vous n’en sera que plus facile et surtout plus exacte. Vos journées de travail se dérouleront ainsi de manière plus fluide.

Dès le départ, il est important d’établir un bilan initial puis un plan de traitement structuré. Cela présente plusieurs avantages. Dans le cadre de cet article, j’en retiendrai deux. Tout d’abord, le regroupement des actes. Le traitement de la cavité buccale d’un patient dent par dent est désormais reconnu comme le système le plus chronophage pour les praticiens. Par ailleurs, il aboutit souvent à ce que j’appelle une dentisterie « patchwork », c’est-à-dire une dentisterie avec un manque d’uniformité entre les différents traitements réalisés. Aussi, le regroupement des actes vous permettra à la fois de terminer vos traitements en cours plus rapidement, de réduire le nombre de patients vus dans la journée et parallèlement de maintenir un bon niveau de qualité.

Le deuxième avantage important, concernant l’approche par un plan de traitement structuré, est que le patient appréciera de savoir précisément à quoi s’en tenir.

Un autre facteur à l’origine d’une perte de temps réside dans le fait que de nombreux praticiens confondent communication et psychothérapie. Je constate (peut-être s’agit-il d’une pathologie professionnelle) que beaucoup de praticiens parlent trop. Il s’agit d’ailleurs de la première cause de retard dans les cabinets. Bien communiquer est certes vital aujourd’hui, mais la psychothérapie avec les patients est rarement opérationnelle… et souvent inutilement épuisante.

Parmi les difficultés les plus fréquentes évoquées par les confrères, les rendez-vous non payés figurent hélas en bonne place. Une des solutions me paraît résider dans la sélection de la patientèle la plus motivée, afin de s’assurer du respect du plan de soins… et d’avoir le plaisir de soigner des patients responsabilisés. Cependant, pas de mauvaise interprétation de mes propos : je dis bien que la sélection se fait sur la motivation du patient à réaliser son traitement. Tout autre considération est bien entendu, exclue.

Enfin, pour une gestion optimale de votre temps, certaines tâches peuvent être automatisées (endodontie mécanisée, radiologie digitalisée, etc.) et l’informatique peut apporter un plus important, et ce sous réserve d’une conception adaptée aux vrais besoins du chirurgien-dentiste.

2. Développer votre structure

L’extension des activités se planifie. Si les dispositions organisationnelles précédentes ne suffisent pas et que vous ne souhaitez pas opérer une sélection de la patientèle, l’extension constitue une solution envisageable.

Ainsi, l’utilisation d’une seconde salle de soins peut ouvrir des perspectives intéressantes en termes de productivité. Au-delà de cette option, le recrutement d’une assistante ou d’une secrétaire peut libérer le praticien d’un volume de travail considérable, si cela est fait de manière rationnelle.

L’étape suivante réside dans l’embauche d’un collaborateur qui peut revêtir plusieurs facettes : soit il s’agit d’un recrutement sans perspective d’association ; le turn-over sera dans ce cas élevé, ce qui est d’autant plus gênant que le nombre de collaborateurs disponibles n’est pas très important. Soit l’association est envisageable. Cette fois, je crois qu’il faut prévoir une période de dix-huit mois au moins de travail ensemble, un peu comme des fiançailles, pour voir si les personnalités et l’organisation du travail sont compatibles.

Enfin, lorsque la taille du cabinet devient insuffisante, le transfert est envisageable, avec des horaires permettant d’utiliser l’ensemble des équipements. Je crois en l’avenir des regroupements, afin d’optimiser la productivité des cabinets sans basculer dans l’esclavage. Là est l’avenir de la profession, malgré les problèmes de rigidité des structures et l’individualisme d’une profession dont les membres n’ont pas reçu de formation quant au travail en équipe.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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