Quand vous jetez un œil à votre activité des mois précédents, vous faites un peu la grimace. Ce n’est pas vraiment que les choses aillent mal mais vous êtes plus inquiet. Même si le chiffre d’affaires augmente, votre bénéfice stagne voire diminue. Vous avez des projets stimulants mais vous n’avez pas vraiment le temps de vous en occuper. Les patients sont plus longs à se décider, il y a plus d’administratif, et parfois des problèmes de personnel, etc. Plus vous y pensez et plus vous réalisez qu’il est grand temps que ça change.
Votre cabinet a du potentiel, vous en êtes persuadé (et vous avez raison). Mais vous avez du mal à comprendre ce qui se passe. J’aide chaque année de nombreux cabinets avec ce type de problème. Dans cet article, j’explique 5 raisons pour lesquelles un cabinet peut stagner et vous donne des astuces pour y remédier rapidement.
1. Les patients ne saisissent pas la valeur de leurs rendez-vous
Les annulations de dernière minute et les absences aux rendez-vous perturbent votre organisation et créent du stress. Elles vous font également perdre beaucoup d’argent chaque année. Avez-vous déjà essayé de chiffrer cette perte ? La réponse à cette question peut faire réfléchir.
Vous pouvez réduire le phénomène. Comment ? Commencez par éduquez vos patients afin qu’ils comprennent l’importance d’honorer leurs rendez- vous. En cas d’absence non informée, fixez-leur le nouveau rendez-vous plus tard. Expliquez également l’impact sur les urgences en attente. Créez une politique concernant les rendez-vous manqués et informez les patients récidivistes d’un montant à régler pour la séance manquée. Enfin, n’acceptez plus de fixer de rendez-vous aux patients qui ont manqué 2 fois leurs rendez-vous sans vous prévenir.
2. Les présentations des plans de traitement ne font pas l’objet d’un suivi
Les patients peuvent ne pas vouloir réaliser leurs traitements sur le champ. Vous avez besoin de savoir pourquoi. Votre assistante devrait s’informer des raisons pour lesquelles ils ne l’ont pas accepté. Avec un script approprié, elle pourra ensuite fixer un rendez-vous de suivi même lointain. Cela laissera au patient le temps de s’organiser pour réaliser le traitement. Vous devez savoir ce que deviennent les patients qui n’ont pas accepté vos traitements.
3. La qualité du service patient passe au second plan
Les patients veulent se sentir accueillis quand ils franchissent le palier de votre cabinet. Si ce n’est pas le cas, il y a de fortes chances pour qu’ils prennent leur prochain rendez-vous chez un de vos confrères. Assurez-vous que toute l’équipe accueille chaque patient avec un grand sourire et qu’elle se montre prête à répondre aux éventuelles questions.
Rappelez-vous, l’expérience d’un patient débute dès le premier appel téléphonique. Votre équipe doit se montrer amicale et serviable. Montrez à vos patients que vous vous préoccupez d’eux. Ils vous seront fidèles. Le service patient est un outil peu coûteux de fidélisation des patients motivés.
4. Vous n’utilisez pas de descriptions de poste
Les membres de votre équipe doivent comprendre les rôles précis qu’ils ont à jouer. Ils pourront ainsi contribuer à la réussite du cabinet mais ont besoin d’être guidés. Aussi, créez des descriptions de poste détaillées pour chaque membre de l’équipe. Ces documents appuieront votre discours. Votre équipe saura ce que vous attendez concrètement. Elle pourra se baser sur des systèmes clairs pour exécuter ses tâches. Les descriptions de poste évitent la confusion au sein du groupe.
D’autre part, l’absence de formation contribue au manque d’efficacité. L’apprentissage dans les domaines cliniques et non-cliniques est le meilleur investissement que vous puissiez faire. Quand les premiers résultats se feront sentir, cela donnera encore plus d’énergie au collectif.
5. Vous n’avez pas une vision claire de la direction à donner à votre structure
Enfin, si vous voulez que votre cabinet fonctionne comme vous le souhaitez, vous avez besoin d’établir des objectifs clairs pour les membres de votre équipe. Voici mon plan d’action pour vous aider à fixer ces objectifs :
a. Interrogez-vous sur la situation dans laquelle vous aimeriez vous trouver l’année prochaine. Cela peut être, par exemple, vous développer si vous êtes un jeune praticien, vous associer si vous êtes à la maturité, ou commencer à préparer votre retraite. Souvent, je constate que les praticiens ne souhaitent pas forcément gagner plus mais travailler plus sereinement. Cela est un bel objectif à atteindre même si il est difficile.
b. Écrivez ensuite noir sur blanc les objectifs à atteindre : une augmentation de votre production de 12 %, le recrutement d’une assistante, la mise en place de nouveaux systèmes de gestion, etc.
c. Déterminez quelles actions vous devez mettre en place : réaménager le temps de travail d’un collaborateur, développer la motivation de vos patients, suivre une formation, etc.
d. Une fois vos objectifs établis, communiquez- les à votre équipe. Assurez- vous que chacun comprenne ce qu’il doit faire. Prenez le temps de vous entretenir avec chaque collaborateur. Expliquez-leur clairement leurs nouveaux objectifs et votre vision pour les années à venir. De cette manière, tout le monde sera sur la même longueur d’onde et œuvrera dans le bon sens.
Conclusion
Vous avez les capacités de créer un nouveau cabinet dentaire. Si vous n’êtes que moyennement satisfait de la performance de votre structure, il est grand temps de procéder à quelques changements. Ne vous trouvez plus d’excuses. Lancez-vous vraiment. Les résultats à la clé valent vraiment le prix des efforts à fournir. Sachez que vous n’êtes pas seul. De nombreux praticiens vivent la même situation que vous. La profession a changé. Une approche proactive vous permettra de vous y adapter avec plus d’efficacité.
