Ce que, traditionnellement, les praticiens appellent des urgences peut, en fait, concerner des réalités bien distinctes. Or, le problème posé par la gestion des urgences est l’un des plus fréquents mais malheureusement des plus anxiogènes de notre pratique. Il est important de procéder avec méthode et d’identifier clairement l’origine des urgences avant d’envisager toute solution.
La première chose est de savoir à quel type d’urgence vous avez affaire. J’ai ainsi établi une classification des urgences et une méthode pour les gérer. Les urgences internes concernent les patients du cabinet.
Celles intitulées : « en cours de traitement » sont celles des patients en cours de traitement. Celles, intitulées « hors traitement » sont celles des anciens patients qui appellent pour une urgence.
Les urgences externes, elles, concernent les patients qui ne sont pas du cabinet. Deux cas de figures se présentent :
- Le patient est un nouveau patient désireux de poursuivre les soins chez vous.
- Il s’agit d’un patient d’un autre cabinet dont le praticien est soit absent soit ne veut ou ne peut recevoir l’urgence.
Bien que nous devrions théoriquement recevoir la plupart des patients qui appellent pour une urgence, il est utile d’apporter des nuances afin de ne pas se retrouver noyé sous le flot d’urgences au détriment des patients qui ont un rendez-vous.
D’autre part, il est important que l’assistante au téléphone soit apte à évaluer le degré de l’urgence.
En général, il existe 3 types d’urgences :
- Les urgences douloureuses (pulpites, abcès, etc.)
- Les urgences esthétiques (dent cassée, etc.)
- Les urgences psychologiques (patients anxieux, non informés des suites opératoires, etc.).
L’ordre de priorité dans la prise de rendez-vous est celui indiqué ci-dessus. J’ai pu constater que les cabinets qui demandent à leurs patients de téléphoner lorsqu’un problème survient, reçoivent un nombre d’appels beaucoup plus important que ceux qui ne le font pas.
Les vraies urgences (douleur paroxystique ou problème esthétique majeur) doivent être gérées en priorité. Dans ces cas-là, le patient est prêt à accepter l’heure que vous lui proposerez. S’il refuse, c’est que l’urgence n’est pas si douloureuse (Fig. 1).
Ma première recommandation sera d’analyser la nature des problèmes rencontrés et leur fréquence ainsi que le temps moyen requis pour ces procédures supplémentaires d’urgence.
D’autre part, signalons que le nombre d’urgences dans un cabinet diminue lorsque le praticien a pris l’habitude d’établir un plan de traitement pour chaque patient. En effet, la réalisation complète des traitements nécessaires évite de laisser en suspens des problèmes carieux ou parodontaux dont l’évolution est inéluctable.
Dans un autre ordre d’idée, un rendez-vous d’urgence doit, autant que faire se peut, être le plus court possible : dans un agenda surchargé, il faut traiter le symptôme et non réaliser le traitement complet !!!
La règle que je préconise de suivre est la suivante : si le traitement peut être refait entièrement dans le créneau horaire (10 à 15 minutes maximum) de l’urgence alors il est possible de le refaire. À titre excep tionnel, en cas d’urgence majeure, je recommande de reporter l’un des rendez-vous suivants pour ne pas retarder l’ensemble des rendez-vous. Le principe général consiste à régler le problème sans perturber le planning de la journée.
Ces seules premières recommandations peuvent faire chuter spectaculairement le nombre et la durée des urgences. Après la priorité liée à la douleur, il est possible d’en établir une autre liée à la catégorie de patients.
La priorité est généralement donnée aux patients en cours de soins. En effet, ils comprendraient difficilement un refus alors que le problème survient après un traitement. Ma recommandation est alors de réviser les procédures opératoires (en particulier, vérifier les ciments utilisés pour sceller les couronnes provisoires). Je conseille également d’informer plus précisément le patient sur les suites post-opératoires normales afin qu’il ne s’inquiète pas inutilement.
Répétez ces conseils par écrit sur une fiche d’informations remise au patient en fin de séance. Le patient pourra reprendre vos conseils tranquillement chez lui si nécessaire, en cas de doute (Fig. 2).
La catégorie suivante de patients à qui donner la priorité est celle de vos anciens patients qui appellent en urgence. Il va de soi que cette recommandation est valable pour les patients sérieux et non pas pour ceux que j’appelle les « multirécidivistes » habitués à ne revenir chez vous que d’urgence en urgence, irrespectueux de leurs rendez-vous et que vous ne voyez plus ensuite.
Concernant les urgences externes, il est important de savoir si vous avez confraternellement établi un accord avec un ou plusieurs cabinets environnants afin de gérer les urgences des uns et des autres en cas d’absence, ou s’il s’agit de cabinets qui vous adressent systématiquement leurs urgences pour ne pas désorganiser leur propre planning. Dans le premier cas, vous prendrez les urgences au même titre que les nouveaux patients et dans l’autre, un appel au confrère s’impose pour redéfinir les règles du jeu.
La gestion des urgences est l’un des points critiques de l’organisation d’un cabinet dentaire. Toutefois, de nombreux problèmes surviennent du fait que les urgences sont souvent considérées comme « la bête noire » des cabinets. Or, elles peuvent représenter de réelles opportunités. La clé principale est de faire venir les patients en urgence au moment le plus propice pour le cabinet et non pas quand le patient le décide. N’oubliez pas : la personne qui gère le carnet de rendez-vous tient entre ses mains toute l’efficacité du cabinet ! En fonction du nombre moyen d’urgences quotidiennes, il est possible de prévoir une plage d’urgence le matin et/ou le soir. Les techniques décrites dans cet article ont fait leur preuve dans de nombreux cabinets. N’hésitez pas, malgré des réticences naturelles, à les appliquer. Ce sont de redoutables outils pour réduire votre stress au cabinet.
