Chaque cabinet a des patients qui manquent leurs rendez-vous ou les décommandent au dernier moment. Cependant ce phénomène prend particulièrement de l’ampleur lors des périodes de vacances (soit pendant les vacances d’hiver soit au cours des mois de juillet et d’août). Les rendez-vous manqués ou décommandés au dernier moment deviennent alors la bête noire des cabinets.
Surtout lorsqu’on commence à les comptabiliser et à mesurer l’ampleur du phénomène. Dans de nombreux cabinets, le taux de rendez-vous manqués et d’annulation tourne autour de 5 %. Sur 20 ans, c’est l’équivalent d’une année entière de travail perdu.
Au quotidien, c’est une source de contrariété particulièrement frustrante : « Comment certaines personnes peuvent-elles être si irresponsables », nous disons-nous.
Cependant, la question n’est pas ici de savoir comment les punir pour avoir manqué leur rendez-vous, mais surtout comment se prémunir contre les rendez-vous manqués.
Comme toujours, le traitement préventif est meilleur que le traitement curatif. Cela commence par éviter des erreurs de base. Ainsi, il est fréquent d’entendre dire aux patients qui ont raté leur rendez-vous : « Ce n’est pas grave », et on leur donne immédiatement un autre rendez-vous. Malheureusement, cette attitude est totalement incohérente par rapport à la productivité du cabinet, à l’équilibre de votre journée de travail et, en fin de compte à votre sérénité.
Votre rôle
La prévention des rendez-vous manqués commence en salle de soins.
Après que votre patient ait accepté un plan de traitement, insistez auprès de lui pour que le prochain rendez-vous soit fixé à un moment où il sera certain de venir.
Soulignez l’importance du traitement préconisé et le possible retard que pourrait occasionner un rendez-vous manqué par le patient. Il s’agit pour vous de valoriser votre temps de travail. Ainsi, il n’existe pas à nos yeux de petits rendez-vous : « La prochaine fois ne sera qu’une petite séance de détartrage ». Cette formulation est totalement déconseillée. En effet, elle incite véritablement le patient à rater son rendez-vous. Au contraire, tout rendez-vous, même le plus court, doit être valorisé si vous souhaitez voir votre patient ce jour là : « Cette séance sera importante pour finaliser votre traitement. »
Le rôle de votre assistante
Le patient est ensuite raccompagné au secrétariat par l’assistante, si vous en avez une, (ou par vous-même sinon). Elle complète les informations données par le praticien.
Ces explications renforcent la valeur du temps de travail et augmentent la probabilité que le patient vienne à l’heure prévue. Chaque rendez-vous manqué engendre des temps morts, moins de productivité, et des frais incompressibles.
Une politique d’annulation de 24 heures à l’avance n’enraye pas vraiment le problème des rendez-vous manqués. Instituez donc une politique d’annulation de 48 heures à l’avance.
Si vous vous contentez d’inscrire la mention « En cas d’annulation, merci de nous prévenir 48 heures à l’avance » sur vos cartons de rendez-vous, vous pouvez être certain que les résultats ne suivront pas.
Préférez le protocole suivant :
- privilégiez un carton de rendez-vous personnalisé plutôt que les cartons de rendez-vous publicitaires qui ne mettent pas en valeur votre cabinet ; pensez que ce carton de rendez-vous, glissé dans le portefeuille du patient, est la carte de visite du cabinet
- inscrivez l’heure sur le carton de rendez-vous
- ne le remettez pas tout de suite au patient
- pointez sur le carton de rendez-vous le jour et l’heure de ce rendez-vous afin de vous assurer que le patient les ait lus !
- rappelez-lui que pour assurer des soins de qualité, il est très important qu’il vienne à ce rendez-vous
- demandez au patient de prévenir le cabinet au moins 48 heures à l’avance si, pour une raison quelconque, il doit changer son rendez-vous ; sachez qu’il n’appellera pas 48 heures avant mais plutôt 24 heures, cependant, si c’est la mention « Prévenir 24 heures avant », qui est indiquée, il ne vous appellera qu’à l’heure même du rendez vous !!
En faisant cela, soulignez en rouge la mention « Prévenir 48 heures à l’avance ». Si vous en avez la possibilité, faites écrire le rendez-vous par le patient lui-même (mémoire visuelle et kinesthésique).
Les patients ont maintenant entendu le praticien et l’assistante qui ont tour à tour, chacun à leur façon, renforcé l’importance de conserver les rendez-vous donnés. Cela s’appelle « éduquer » vos patients, et c’est cette éducation qui fera la différence.
Nous vous proposons quelques pistes de travail éprouvées dans les cabinets pour limiter les rendez vous manqués :
- évitez de programmer trop de rendez-vous d’avance, ils sont bien souvent source de rendez vous manqués
- faites prendre conscience à vos patients de la valeur de votre temps
- attention au vocabulaire utilisé lors de la prise de rendez-vous (pas de « petits » rendez-vous)
- formez votre secrétaire/assistante pour qu’elle n’ait pas une approche mécanique de l’agenda et qu’elle fasse preuve d’une autorité positive à l’égard des patients tout en restant à leur écoute
- remettez toujours au patient un carton de rendez vous (mémoire visuelle et kinesthésique) ou par téléphone, veillez à reformuler en fin de conversation la date et l’heure du rendez-vous
- insistez auprès des patients sur le fait qu’en cas d’empêchement, ils doivent vous prévenir au moins 48 heures à l’avance
- informez le patient qu’un rendez-vous manqué allonge la durée et peut nuire à la qualité du traitement, le respect de l’horaire est une condition de la qualité des soins qui leur sont prodigués
- créez une liste d’attente de rendez-vous susceptibles d’être rapprochés pour pallier efficacement les annulations tardives
- établissez un nombre maximum de rendez-vous manqués, non excusés, tolérables pour le cabinet, seuil au dessus duquel il est opportun de mettre un terme à la collaboration avec le patient
- enfin, souvenez-vous qu’il est facile de remplir un cabinet avec des patients qui ne viennent pas
