En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour vous proposer des contenus et services adaptés à vos centres d'intérêts.

LEFILDENTAIRE est un site réservé aux professionnels de la santé dentaire.
Si vous n'êtes​ pas un professionnel de santé, vous pouvez obtenir des réponses à vos questions par des experts sur Dentagora.fr en activant le bouton Grand Public.

Je suis un professionnel Grand Public

Un cabinet moderne, entre rigueur et souplesse …

0

Systèmes, scripts et protocoles : La structure de votre cabinet

Le cabinet dentaire doit être considéré un méta-système évoluant en permanence dans son environnement. Il repose lui-même sur un ensemble de systèmes . A mes yeux, les systèmes constitueront la clé de la survie des cabinets libéraux dans le futur. Mais, de nombreux praticiens se méprennent sur ce que sont les systèmes. Beaucoup s’en font une idée beaucoup trop rigide. Quelques explications.

Dans le passé, la gestion d’un cabinet était, pour la plupart des consultants, synonyme de rigueur absolue, voire d’une approche mathématique ! Certains, obsessionnels de productivité, en étaient même arrivés à calculer le coût minute !!! Cependant, cette approche productiviste et psychorigide était sans doute, acceptable autrefois. Face à des patients de plus en plus consommateurs, elle ne l’est plus désormais. Avec le concept de Flexigestion que j’ai développé, nous pouvons combiner aujourd’hui à la fois rigueur et souplesse dans notre manière de gouverner nos cabinets. Cette méthode adaptée à la situation actuelle améliore votre communication et réduit le stress quotidien.

Importance des systèmes

Faites reposer votre cabinet sur des systèmes pas sur des personnes

Certaines étapes de notre carrière, tels que les arrêts d’activité, choisis ou subis, le changement d’assistante ou l’intégration d’un collaborateur, sont autant d’évènements qui s’avèrent parfois douloureux. Nous réalisons que notre cabinet, dont le fonctionnement paraissait cohérent et efficace, dépend étroitement des personnes et non de l’organisation.

C’est pourquoi, je vous invite à anticiper ce type de situations. « C’est lorsqu’il fait beau qu’il faut réparer le toit » est mon slogan. Aussi, je vous recommande de travailler d’abord sur votre organisation et vos règles de fonctionnement. Vous serez surpris par l’ampleur des résultats positifs obtenus grâce à une démarche d’anticipation. L’enjeu est vital : dans l’environnement actuel, l’immobilité vous fera prendre des risques bien plus importants qu’une réorganisation rationnelle de votre exercice. L’objectif recherché est de créer votre modèle dans lequel tout nouvel arrivant doit s’insérer.

Optimisez les systèmes ou comment libérer le potentiel de votre cabinet

Ce qui manque à la plupart des cabinets dentaires c’est une série de systèmes étape-par-étape. Ces derniers doivent être suivis méthodiquement pour réaliser votre véritable potentiel de production. Je peux affirmer, d’expérience, qu’une fois les bons systèmes place, gérer son cabinet devient plus facile, plus valorisant voire plus amusant.
Pourquoi cet effort est-il intéressant ? Dans chaque pays, existent toujours des cabinets qui produisent des revenus plus importants que la moyenne nationale. Pourquoi ?

On peut schématiquement diviser les cabinets en deux catégories :

  1. Les Cabinets Plateaux® : cette catégorie regroupe 90 à 95% des cabinets dentaires
  2. Le Cabinet en Croissance Continue® : seulement 5% des cabinets en font partie.

Les Cabinets Plateaux atteignent souvent un niveau de productivité moyen et stagnent pendant des années. Les Cabinets au stade de la Croissance Continue d’un autre côté, ont des chiffres supérieurs à la moyenne nationale et continuent de croître, indépendamment des conditions économiques. Le plus miraculeux est que ce sont ces praticiens qui se forment cliniquement le plus, sont les plus impliqués avec leurs patients et les plus épanouis sur le plan professionnel.

La différence entre les Cabinets Plateaux® et les Cabinets en Croissance Continue® réside dans la mise en place puis le suivi de systèmes efficaces. Les neuf secteurs où d’excellents systèmes résultent en production augmentée de manière significative pour le cabinet dentaire sont :

  1. Les Scripts
  2. La Gestion des rendez-vous
  3. La politique financière et le système d’encaissements
  4. La Présentation et l’explication des traitements
  5. L’Expérience du Nouveau Patient lors de la 1° Consultation
  6. Le management de l’équipe dentaire
  7. La Qualité du Service au patient®
  8. La Communication interne
  9. La Gestion financière et le contrôle des dépenses

Systèmes et glissements

Un glissement se produit lorsqu’un système de gestion n’atteint pas son plein potentiel. Or, comme le cabinet est un méta-système, chaque glissement dans un système influe directement sur l’ensemble des autres systèmes. Ainsi, une mauvaise gestion des rendez-vous aura automatiquement une influence sur le potentiel de présentation des plans de traitement, de l’expérience du nouveau patient, de qualité du service, d’encaissements, etc. Il y a un effet cumulatif exponentiel. Peu de praticiens en sont conscients.
En raison des glissements et de la mauvaise gestion des patients, ces cabinets sont moins rentables qu’ils pourraient l’être et leur solidité s’en trouve affaiblie.

Déterminer et réduire les glissements de votre cabinet

Chacun des systèmes est complexe et comprend plusieurs éléments. Il est impossible de décrire, ici, chaque système en détail. D’ailleurs, leurs particularités ne s’appliquent pas toutes à tous les cabinets. Ainsi, un système de gestion des traitements peut être efficace pour un cabinet et non pour un autre. En déterminant les glissements des systèmes dans votre cabinet, vous reconnaîtrez vos forces et vos faiblesses et pourrez ainsi adopter des méthodes plus efficaces.

protocole-accueil-nouveau-patient

Les protocoles

La structure de votre organisation

Un protocole est constitué d’un ensemble de tâches qui s’enchaînent de manière chronologique. Il concerne les aspects techniques cliniques, administratives ou d’accueil. Il doit être exécuté de manière « impérative » par les membres de l’équipe. Par exemple, protocoles pour : le changement de patients entre 2 rendez-vous, la chaîne de stérilisation, les ententes financières, …

Exemple non significatif de protocole

Une Checklist, complément du protocole, est une opération consistant à VERIFIER méthodiquement les étapes nécessaires de ce dernier pour qu’elles se déroulent avec le maximum de sécurité. Cette opération se déroule généralement à voix haute et/ou en cochant une liste écrite de procédure.

A noter que la check-list vient contrôler le protocole chaque fois que celui-ci est appliqué et qu’elle n’est pas obligatoire pour tous les protocoles. Ainsi, inutile d’établir une check-list pour le protocole « changement de patients ». Mais, à l’inverse la check-list devrait être obligatoire pour la chaîne de stérilisation.

Une étude réalisée selon un protocole avant-après, sur près de 8000 patients dans 8 pays sur une période courte (moins d’un an) a permis de conclure à l’amélioration des résultats chirurgicaux grâce à l’implantation d’une check-list. La vérification systématique a été réalisée à voix haute sur 19 points (recommandés par l’OMS) réduisait de 36 % le risque de complication dans le mois suivant l’opération. (Source : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1027443/qu-est-ce-que-la-check-list)

Au-delà du caractère organisationnel, l’exécution des protocoles, bien expliquée au patient, peut fortement valoriser votre image.

Les scripts

Eléments clés de la méthode Flexigestion, ce sont eux qui vont apporter la souplesse à l’ensemble de systèmes et de protocoles. Ils constituent la variable d’ajustement qui permettra de rendre plus humains des concepts trop rigides par ailleurs. Les scripts constituent « l’huile » qui est mise dans les rouages.

Ils concernent des situations de communication récurrentes du cabinet. Ils se présentent sous forme de textes regroupant les répliques des « acteurs » (l’équipe) mais aussi la configuration de « la mise en scène » (fixer un rendez-vous avec un nouveau patient, traiter les urgences, …). L’objectif des scripts est d’avoir toutes les informations nécessaires en main pour élever et homogénéiser le niveau de service et d’accueil perçu par le patient.

Ils comportent de nombreux avantages : rassurer les patients, donner la possibilité à tous les membres de l’équipe de rester sur la même longueur d’onde ou encore atteindre vos objectifs grâce à des petits progrès permanents. Plus votre équipe dentaire se servira des scripts, moins elle improvisera devant les patients et moins elle commettra d’erreurs. Plus vous formerez votre équipe à mieux communiquer, plus elle jouera un rôle crucial dans le développement et le succès du cabinet. Les scripts donnent un cadre. Ils servent de guide. Cependant, ils ne doivent en aucun cas être un carcan. Adaptez les donc à votre cabinet, votre philosophie et votre personnalité.

Exemple de script Assistante pour un patient qui souhaite décaler son rendez-vous :

« Si je comprends bien, vous ayez un empêchement de dernière minute. Je suis ennuyée car le Dr Durand m’a indiqué ce matin que votre séance d’aujourd’hui était essentielle pour le traitement. Si nous reportons ce rendez-vous, cela va sérieusement compliquer la réalisation de votre traitement et retarder sa fin. Pourriez-vous éventuellement décaler votre réunion de travail ? (Sic)”

Conclusion

A compétences techniques et cliniques égales, une excellente communication professionnelle peut vous différencier des autres cabinets. Pour cela, appuyez-vous sur des systèmes, des scripts et des protocoles. Accéder à l’exercice dont vous rêver n’a rien d’impossible, même aujourd’hui. Mais, il vous faut pour cela apprendre à raisonner autrement.

Avec un cabinet structuré sur des systèmes, des protocoles et des scripts, vous serez mieux armés face aux nouveaux défis qui se présentent. La clé de votre sérénité au cabinet réside définitivement dans la mise en place de systèmes performants, étape par étape.

Partager

A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
Rejoignez-nous sur notre Centre de Ressources
Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

Laisser une réponse