Alors que les patients sont devenus des consommateurs de santé, et de bien-être en général, force est de constater que l’approche exclusivement thérapeutique a ses limites. Il est aujourd’hui fondamental de prendre en compte la demande esthétique des patients. Or, cette demande n’est pas toujours exprimée. Alors comment concilier les approches thérapeutique et esthétique ?
Le marché de l’esthétique médicale s’est accru de 10 % en 2010 et prévoit 11 % de croissance par an d’ici 2014(1). Nous ne pouvons plus passer outre cette lame de fond exprimée chez nos patients. D’ailleurs, les possesseurs des bars à sourire, qui aujourd’hui sèment la polémique et les controverses dans la profession, ont bien compris cette attente esthétique de la population. En revanche, ils ne se préoccupent QUE de cette dernière. Par ailleurs, l’explosion des émissions de relooking ou de coachs en image en est également la preuve.
Ces structures ont parfaitement intégré le fait que le sourire est un passeport social. Dans certains pays l’esthétique est même un support à la dignité permettant aux plus démunis de continuer à avoir un lien social. La réalité basique aujourd’hui est que cela peut constituer un critère, inavoué, d’accès à l’emploi. La société impose d’avoir l’apparence d’une bonne santé. D’ailleurs, si l’on s’en tient à la définition de la santé donnée par l’Organisation Mondiale de la Santé, on retrouve bien cette idée : « La santé est un état complet de bien-être physique, mental, psychologique et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité. »
Il est donc impératif pour nous, chirurgiens-dentistes, de nous positionner rapidement, de communiquer, d’informer les patients, pour qu’ils connaissent la différence entre les services proposés par des « bars à sourire » et des experts de la dentisterie confirmés proposant des services de haute qualité.
Réelles menaces ou opportunités ?
À mes yeux, il faut voir ces évolutions comme des opportunités : l’ouverture de ces chaînes va générer des questions de la part de vos patients qui auront besoin d’information. Le blanchiment est une porte d’entrée vers la dentisterie esthétique à condition que vous communiquiez et que vous éduquiez vos patients. Cela doit nous amener à réfléchir et nous positionner sur l’approche globale qui est aujourd’hui, lorsqu’elle est réalisée de façon éthique, le meilleur service que nous puissions rendre à nos patients. Aussi, est-il légitime de nous poser la question suivante : pourquoi la dentisterie esthétique n’est-elle donc pas plus développée que ça aujourd’hui ? Il existe plusieurs facteurs. Tout d’abord, elle nécessite des compétences différentes. En effet, il s’agit de proposer des prestations de soins et d’esthétique de grande qualité et à la pointe des dernières techniques, à une patientèle soucieuse de son image et donc extrêmement exigeante. Inévitablement, cela doit passer par une amélioration continue de nos aptitudes relationnelles et pédagogiques pour rassurer les patients et créer la confiance : c’est pourquoi, il ne suffit plus seulement de développer votre savoir-faire clinique dans ce domaine.
Il est crucial de développer de façon continue votre faire-savoir pédagogique et comportemental (y compris, et peut-être encore plus pour ceux et celles qui s’y sont déjà formés). Enfin, le développement d’une pratique esthétique ne peut aller de pair qu’avec une qualité de service irréprochable et exceptionnelle. Evidemment si vous optez pour une orientation esthétique de votre pratique, c’est tous les systèmes du cabinet qui s’en trouvent concernés, mais plus particulièrement la gestion des plans de traitement et la qualité de service.
Aussi, je vous propose pour votre équipe et vous-même un plan d’action en 5 étapes qui sert de fil conducteur dans les cabinets avec lesquels nous travaillons dans notre programme d’orientation esthétique :
- optez pour une méthodologie au niveau de la chronologie des premières consultations esthétiques. Proposez plus de projets de traitement esthétique. Rien ne doit être laissé au hasard.
- définissez le rôle de chacun : chaque membre de l’équipe doit trouver sa place dans la nouvelle orientation du cabinet pour à la fois, renforcer la notion d’équipe auprès du patient mais aussi, pour offrir un niveau de service optimal à ces patients vis-à-vis de leur demande esthétique.
- montrez à chaque patient qu’il est unique : il s’agit de mettre en œuvre des outils pour parfaitement appréhender cette unicité. Cela permettra de créer un lien très fort avec le patient et de susciter son adhé- sion à votre conception des traitements dentaires. Évidemment cela ne s’improvise pas, cela nécessite de la méthode et des compétences nouvelles.
- éduquez le patient : cela passera par l’utilisation d’outils pédagogiques en vue de développer l’information et l’éducation du patient à l’esthétique dentaire. Vous trouverez ci-dessus un exemple de questionnaire du sourire à proposer à des patients éligibles à l’esthétique. Ces mêmes outils vous permettront d’entrer en connexion avec le patient et d’identifier les éléments clés d’une relation avec une patientèle à haut niveau d’exigence.
- optimisez le concept de service : l’objectif est de créer un environnement propice à une communication avec des patients exigeants. Une ambiance « luxe démocratique », j’entends par là, conjuguer l’accessibilité et le prestige, un niveau d’accueil « 5 étoiles », la perception positive du cabinet et l’utilisation de scripts adaptés à la patientèle esthétique, qui sont autant d’éléments, sans qu’ils soient exhaustifs, qui vous permettront d’atteindre vos objectifs.
J’espère que ces éléments vous conduiront à affiner votre réflexion vis-à-vis de la pratique esthétique et plus globalement, vous aideront à vous épanouir encore plus dans votre pratique professionnelle. Quel que soit le positionnement que vous adopterez, ditesvous que nous sommes des soignants D’ABORD. Et en même temps, profitez des séances de soins pour éduquer et informer vos patients. Appuyez-vous sur une assistante formée aux avantages de l’esthétique dentaire. Utilisez ces moments d’information et d’éducation pour aider vos patients à se projeter objectivement avec un joli sourire. Attention, toutefois à ne JAMAIS SUR-PROMETTRE. Là est toute la différence entre informer et manipuler.
