L’accueil téléphonique est l’acte le plus quotidien et répétitif de l’assistante qui en a la charge. Il répond à des règles de communication qui, connues et bien maîtrisées, rendent le premier contact et l’échange d’informations avec le patient fluides, confortables, efficients et chaleureux ; il contribue à valoriser une image de professionnalisme du cabinet auprès de ses interlocuteurs. L’objectif de cet appel téléphonique débouche dans la majorité des cas sur une prise de rendez-vous. La durée de ce dernier et son délai d’obtention dépendent de la nature des actes à effectuer ; cette tâche est sous-tendue par la pertinence avec laquelle l’assistante saura identifier le motif de l’appel. De ce fait, la mission de l’assistante consiste à la gestion d’un véritable « poste de triage » dont la bonne maîtrise se reflète directement au niveau de l’organisation de l’agenda.
Une activité téléphonique performante repose sur des procédures clairement établies par le praticien et connues de tous dans le cabinet.
Identifier le patient et le motif de l’appel entrant
Deux catégories de patients peuvent appeler le cabinet : un patient connu ou un nouveau patient.
Patient connu du cabinet
Distinguer le patient en cours de soins ou le patient qui revient au cabinet après un laps de temps variable.
Nouveau patient
Là aussi, distinguer la nouveau patient recommandé par un autre patient ou celui qui arrive sur d’autres critères.
Identifier le motif de l’appel et orienter
Dans le cadre d’une activité d’omnipratique, nous pouvons distinguer « 3 portes d’entrée » dans nos cabinets qui correspondent chacune à une procédure précise.
- Le patient qui veut un bilan de sa bouche, qui veut faire le point.
- Le patient « en urgence » ou avec une demande précise.
- Le patient qui veut son détartrage annuel ou biannuel.
La procédure du patient en bilan
Elle concerne un nouveau patient entrant ou un ancien patient qui n’est pas venu depuis longtemps et qui a envie ou trouve « raisonnable » de faire un « check up » complet. Il n’y a aucun caractère d’urgence dans ces demandes. Le patient peut attendre 8-15-20 jours un créneau disponible pour obtenir un rendez-vous qui sera de 45 minutes, 30 minutes pour les enfants.
Le temps qui sépare l’appel du rendez vous est mis à profit pour la réalisation d’une radio panoramique afin d’arriver au cabinet avec un aperçu complet de sa bouche ; si le cabinet est équipé d’une radiographie panoramique, effectuer cet examen radiologique sur un rendez-vous préalable à celui de la première consultation. Deux bénéfices à cette façon de procéder : accueillir et créer un contact avec le patient rapidement, tester sa motivation sur la demande de bilan complet.
La procédure d’urgence
La demande en urgence est sous-tendue par le caractère pressé d’une réponse en adéquation avec la demande du patient. Toutes les assistantes disent en formation : le plus difficile, c’est de cerner la « VRAIE » urgence ! Sur quels critères internes à votre cabinet, avez-vous déterminer ces vraies urgences ? 1 • L’urgence médicale : celle qui vient d’apparaître depuis quelques heures, qui empêche de dormir, continue, fulgurante, avec des symptômes associés comme œdème et fièvre. La réponse doit se faire rapidement, dans la demi journée qui suit la demande; elle se gère par une prescription ou un acte clinique qui n’excède pas 10 minutes de temps au fauteuil (incision, radio-anesthésie-ouverture de la chambre pulpaire et pansement sédatif, meulage d’un pan tranchant d’appareillage ou de dent fracturée… par exemple cf article de janvier 2006).
Ces créneaux d’urgence ont été définis à la réunion de démarrage de la journée, l’assistante est autonome au téléphone pour hiérarchiser les urgences et octroyer le rendez-vous. A l’issue du rendez-vous, elle est en mesure de donner au patient une proposition de traitement élaborée par le praticien et solutionnant son urgence (ex : endo+inlay-core+provisoire+ CCM), de lui expliquer la prescription, et de lui donner toutes les informations susceptibles de le rassurer sur la prévention d’un nouvel épisode douloureux. Elle doit donc être particulièrement bien formée sur l’explication des enjeux thérapeutiques et sur l’évolution probable des pathologies en cas d’abstention de traitement.
L’urgence fonctionnelle
« quand est-ce arrivé » est sans doute la question pertinente pour l’assistante pour évaluer le réel préjudice causé au patient par la fracture d’une prothèse, le descellement d’un élément de restauration, la fêlure d’une dent… Une bonne écoute et quelques consignes rassurantes sont souvent de nature à différer de quelques jours la nécessité d’un rendez-vous. « Pouvez-vous manger de l’autre côté, avez-vous récupérer la couronne descellée, essayez de… ». Il est vrai que cet aléa fonctionnel peut se doubler d’un préjudice esthétique.
L’urgence esthétique
nous avons tous des exemples en tête de patients qui n’osent sortir de chez eux lorsqu’ils ont perdu une couronne provisoire sur 24, et d’autres qui restent avec une 21 fracturée sur leur prothèse amovible durant des semaines voire plus ! L’esthétique est donc un critère éminemment subjectif, intéressant à explorer au téléphone par l’assistante car riche en information sur les motivations du patient.
L’urgence psychologique
cette dimension est présente dans les 3 niveaux d’urgence évoqués précédemment. Par une écoute attentive et des questions centrées sur le patient, l’assistante saura identifier les émotions ressenties par ce dernier. « Racontez-moi, je vous sens inquiet… j’ai l’impression que vous êtes contrarié, racontez-moi…». Et s’il y avait une seule phrase à retenir pour rassurer le patient, diminuer son niveau de pression et donc souvent différer de quelques heures ou jours « l’urgence d’un rendez-vous », c’est bien celle-ci : « Madame Rochemolle, vous avez bien fait d’appeler, je vous sens inquiète, rassurez-vous … »
Les rendez-vous de détartrage récurrents
Ces rendez-vous sont très souvent ceux de nos patients fidèles, motivés, prévento-conscients où se mêlent patients guéris en maintenance, patients sans pathologies actives mais n’ayant pas nécessairement eu de dépistage de leur risque individuel carieux ou parodontal, enfants sains à l’instant T, patients présentant des obturations défectueuses, des édentements anciens non compensés mais qui se sont adaptés et à qui, souvent par manque de temps ou de suspicion de non motivation, le praticien ne propose aucune thérapeutique curative ou prophylactique.
Gérer l’agenda et les urgences fait partie intégrante de notre métier ; ces dernières sont des imprévus au quotidien, prévisibles et clairement protocolés dans leur gestion. Elles ne doivent se gérer ni au détriment des patients programmés dans l’agenda, ni de la santé nerveuse du praticien et de son équipe. L’assistante, bien formée à la communication et à l’organisation des tâches, est l’ange gardien de l’agenda, donc de l’activité fluide, sereine et performante du cabinet. Ce savoir-faire de l’assistante repose en amont sur la compétence du praticien à établir des critères de recrutement pour ce poste stratégique, puis à une délégation de tâches et des procédures d’accueil téléphonique claires.
