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L’assistante dentaire : une alliée indispensable ?

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J’aimerais revenir aujourd’hui sur l’un des points majeurs à développer dans une grande partie des cabinets français: l’exercice avec assistante. Beaucoup trop de cabinets travaillent encore sans assistante. Le résultat en est un véritable travail de forçat pour le chirurgien-dentiste

Le praticien en solo doit accomplir de nombreuses tâches: accueillir les patients, les soigner, veiller à l’hygiène du matériel, répondre au téléphone, tenir l’agenda, suivre le stock, se former… Les tâches, vous le savez comme moi, ne manquent pas au sein d’un cabinet dentaire. Tout dentiste opérant seul doit assurer simultanément toutes ces fonctions.

Cela ne peut que générer un surcroît de stress et jouer sur la concentration du praticien. Ainsi, un exercice de qualité me semble impossible, au XXIe siècle, sans assistance et cela pour diverses raisons autres que celles que nous venons de citer.

La technique évolue régulièrement impliquant des interventions plus complexes et demandant une grande vigilance. Une assistance au fauteuil apporte une aide considérable et minimise le stress. Ce renfort au cabinet permet au praticien de se concentrer sur l’essentiel: la réalisation des traitements en bouche.

Une présence physique au cabinet

Il y a malheureusement encore trop de cabinets où le rôle de l’assistante est réduit à un rôle d’ouvre porte et de porte-canule.En effet, je ne connais pas un confrère ne désirant pas travailler moins. Ainsi, en l’absence du dentiste, le cabinet reste joignable: l’assistante prend les appels et gère les demandes de rendez-vous.

L’image de marque du cabinet est accrue par la présence d’une assistante qui assure l’accueil et l’information des patients. De plus, le recrutement d’une assistante renseigne sur le développement de la structure et, donc, rassure sur la compétence du praticien.

Le facteur hygiène

On ne peut obtenir un niveau élevé de pratique quand la chaîne de stérilisation est effectuée le soir. Un praticien qui ne peut marquer des pauses régulières pour pourvoir à cette opération a accumulé, en fin de journée, une fatigue telle que la stérilisation pratiquée ne peut être optimale.

Par ailleurs, seul au cabinet, le confrère est en permanence dérangé par le téléphone. Outre le risque de distraction lié au stress et à la confusion induite par ces interruptions, cette manipulation répétée du téléphone est peu hygiénique.

La gestion du temps

Selon les études menées par le Groupe Edmond Binhas, les statistiques prouvent qu’un praticien travaillant seul passe 50 % de son temps hors du fauteuil. Ce pourcentage avoisine les 30 % maximum lorsqu’il est secondé par une assistante à laquelle incombent les tâches non cliniques.

Si le recrutement d’une assistante présente tant d’avantages, pourquoi nombre de praticiens fonctionnent-ils sans ? Le motif économique est l’argument le plus souvent avancé par les confrères oeuvrant seuls. Toutefois, il s’agit d’un pseudo frein, car généralement, le recours à une assistante, au moins à temps partiel, est envisageable. Les freins réels sont intra-psychiques: renoncer à une partie de son pouvoir au sein du cabinet, accepter une tierce personne sur son territoire, le temps nécessaire à la formation, une mauvaise expérience passée…

A quoi sert une assistante dentaire ?

Aujourd’hui, beaucoup trop de praticiens, encore, considèrent l’Assistante uniquement comme une aide technique. C’est-à-dire qu’ils ne voient en elle qu’une personne présente pour ouvrir la porte, répondre au téléphone, préparer les ciments, faire la stérilisation… En un mot, toutes sortes de tâches cliniques que le praticien pourrait faire mais qui lui ferait perdre du temps dans sa journée de travail. Encore acceptent-ils cette aide quand la situation économique est florissante. Mais à la moindre diminution du chiffre d’affaires, la situation pour eux ne devient plus acceptable. Souvent même, c’est l’expert comptable (avec son approche uniquement comptable), qui va recommander de réduire le temps de travail de l’assistante voire même de la licencier ! Il s’agit-là de la pire des analyses qui puisse être faite. Car, dans ce cas, tant le chirurgien-dentiste que l’expertcomptable ne voient en l’assistante qu’un outil. Et quand le chiffre d’affaires diminue, le chirurgien- dentiste se crispe un peu plus, il va devenir un peu plus patron, c’està- dire un peu plus autoritaire, et l’assistante sera tendue. Ce qui est loin de créer un climat harmonieux au cabinet. Voilà posée schématiquement une partie des données du problème.

Optimiser le savoir-faire

Kilpatrick avait déjà démontré en 1972 que, pour une même qualité de traitement un acte exécuté avec l’aide d’une assistante formée entraîne un gain de temps de l’ordre de 20 à 30 %L’ennui est qu’il devient également de plus en plus difficile d’exercer seul une dentisterie selon les dernières données acquises de la science.

Alors, allez-vous me dire, comment faire ? Notre réponse est simple: il faut optimiser le savoir-faire de nos assistantes de façon à ce que l’investissement dans leur salaire (charges comprises) soit largement compensé par le chiffre d’affaires généré par leur présence. Nous constatons, en visitant de nombreux cabinets chaque année, que trop souvent encore les capacités de l’assistante sont loin d’être optimisées. Leur rôle est trop souvent cantonné à des tâches exclusivement techniques. Ce qui, avouons-le, n’est ni valorisant ni motivant. En ces périodes de transformation et de changement, il est temps de réaliser que la plus grande richesse de nos cabinets réside dans les individus qui le composent et en particulier dans nos assistantes. Ceci est un élément critique alors que nous sommes au début de ce IIIe millénaire.

Il est temps de dépasser le stade du toujours plus technique ou du syndrome « c’est la crise ! », pour comprendre que l’aspect humain est ce qui fera la différence dans les cabinets de demain. Car les patients attendent cela de nous. Mais dans l’organisation d’une journée de travail, il est difficile au praticien seul de gérer tous les aspects relationnels et organisationnels avec les patients, sans tomber dans le stakhanovisme ou l’esclavage. Et l’optimisation du potentiel relationnel et communicationnel de nos assistantes est la clé du problème. En fait, votre assistante est capable d’insuffler une véritable dynamique. Nous considérons au Groupe Edmond Binhas que le rôle de l’assistante va beaucoup plus loin que la mission technique décrite dans la définition du poste de travail. En effet, l’aspect relationnel qu’elle peut et doit développer va contribuer à la satisfaction du patient. Nous voyons une multitude de tâches non techniques que pourrait remplir l’assistante :

  • La fonction d’accueil (nous savons aujourd’hui qu’elle dépasse largement le stade des sourires et des mercis. Bien sûr, tout le monde fait ça). Cela demande un niveau de formation et de professionnalisme qu’attendent nos patients.
  • Instaurer la relation de confiance avec le patient, en le rassurant sur vos compétences. En un mot, en lui faisant comprendre qu’il est entre de bonnes mains et en vous valorisant.
  • Instaurer une relation de connivence avec le patient. Elle joue alors, un rôle important de complicité et d’intermédiaire entre le praticien et le patient. Combien de fois n’avons nous pas entendu des assistantes nous avouer que les patients se confiaient à elles pour des choses dont ils n’osaient pas parler au praticien ! Ici, le rôle de l’assistante est, bien entendu, de recueillir l’information.
  • Nous considérons que le rôle de l’assistante va beaucoup plus loin que ce que de nombreux praticiens connaissent aujourd’hui. Nous suggérons que les encaissements du cabinet soient délégués à l’assistante (ce point peut toujours être modulé, mais c’est le principe qui est important).

De la même façon toutes les tâches administratives devraient être l’apanage des assistantes. Nous connaissons encore beaucoup de cabinets qui possèdent une, voire deux assistantes, et où ces fonctions (en partie ou en totalité) sont remplies par le praticien. Nous avons chronométré le temps passé à raccompagner le patient au secrétariat, rédiger les feuilles de remboursement, réaliser l’encaissement, prendre le rendez-vous… Nos résultats montrent que le temps moyen pour un cabinet d’omnipratique varie de 7 à 10 minutes par patient. (Oui, je sais ! Certains praticiens vous disent passer 2 à 3 minutes seulement.

Nous avons pu constater qu’il s’agit de ceux qui n’ont même plus le temps d’encaisser les soins qu’ils réalisent.)

Si l’on multiplie ce temps par le nombre de patients dans une journée, vous constaterez rapidement que les temps passés en tâches improductives pour vous, peuvent être impressionnants.

Nous connaissons même des cabinets où cela représente 50% du temps de travail. Ne souriez pas si vous ne vous êtes pas encore chronométré, ce temps est généralement beaucoup plus long que ce que les praticiens peuvent imaginer.

Dans l’optique d’obtenir la satisfaction du patient, la présence d’une assistante est donc, pour nous, vous l’aurez compris, un élément clé. Mais d’autres facteurs viennent encore compliquer le problème.

Diminuer le stress

En effet, le cabinet dentaire est toujours un haut lieu de stress. Les causes de stress sont nombreuses. Et si une forte confiance n’existe pas entre le praticien et l’assistante, cela pourra bien sûr rendre très vite la situation invivable pour l’un comme pour l’autre. Pire encore, le patient le ressentira !

C’est pourquoi, l’une des responsabilités majeures du praticien aujourd’hui, est de créer un esprit d’équipe. Consciemment ou inconsciemment en effet, les assistantes ont aujourd’hui besoin de se réaliser, de s’épanouir, de faire quelque chose d’important qui les mobilise et les sort de la routine.

Vous, en tant que praticien, avez le pouvoir de créer cet environnement dans votre cabinet. Il faut y croire. Nous constatons, tous les jours, que cela marche et que cela se traduit par une équipe plus épanouie. Cela retentit immédiatement sur le patient. La boucle est ainsi bouclée et votre cabinet peut trouver là les moyens d’un nouvel essor. Même aujourd’hui, même avec notre système de santé !

Mais il y a une condition à cela. C’est que ce nouveau praticien sache s’entourer de personnes qui comprennent cette philosophie et qui n’ont pas l’état d’esprit: « je fais juste mon boulot et je rentre chez moi…. ». Parce que dans ces conditions, nous sommes d’accord avec ces praticiens qui décident de rester seul. Le vieil adage: « Mieux vaut être seul que mal accompagné » est alors tout à fait adapté.

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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