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La gestion vertueuse du cabinet dentaire : le patient n’est pas un client

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«Je ne suis pas votre cliente », a vivement rétorqué une jeune femme de 32 ans au praticien qui, avec force de conviction, défendait bec et ongles et fort probablement à juste titre, le bien-fondé de ses préconisations thérapeutiques dans le cadre d’un plan de traitement dit global.

Ce cas de figure illustre parfaitement la nécessité de ne surtout pas adopter un mode de management entrepreneurial de la patientèle, quels que soient les effets d’annonces et les prospectives partisanes de certains lobbies qui souhaiteraient dans leur unique intérêt que l’exercice individuel du dentiste devienne obsolète au bénéfice d’un exercice de groupe systématique de type « industriel ».

« Soigner et communiquer »

Quelle que soit la configuration du cabinet dentaire et l’orientation clinique du praticien, le patient n’attend certainement pas d’être convaincu mais éclairé. Le sens de la communication n’est peut-être pas la compétence relationnelle avec laquelle le jeune chirurgien-dentiste sera le plus à l’aise au point que cette discipline (sociologie du langage, en particulier et communication interpersonnelle) fait désormais partie des compétences transversales fondamentales qu’il conviendrait d’enseigner en tant que cours obligatoire dans le cursus de formation initiale des étudiants en médecine dentaire.

Cependant, trop peu d’universités ont actuellement tenu compte des recommandations officielles de l’ADA1 et de l’ADEE2, rejetant pour certaines sans aucun discernement tout enseignement ayant trait de près ou de loin aux pratiques régulières de « management », même dans son acception la plus large, soit, la « gestion de la relation à autrui ». Si le troisième cycle universitaire doit préparer le futur dentiste à l’« exercice autonome de sa profession », il est urgent que des connaissances fondamentales lui soit inculquées, tout particulièrement en sciences du langage, en pragmatique conversationnelle, en gestion stratégique (principes élémentaires de gouvernance) et en management appliqué à l’odontologie.

« Soigner et déléguer »

A fortiori, l’art de communiquer doit être enseigné aux assistantes dentaires et au personnel administratif des cabinets dentaires : ces compétences dites relationnelles sont d’ailleurs clairement circonscrites dans la définition des tâches du personnel de la convention collective nationale des cabinets dentaires. De la motivation du patient à l’hygiène bucco-dentaire en passant par le soin qui doit être apporté au traitement administratif rigoureux de son dossier médical, la clarté et la distinction du discours du personnel clinique et administratif d’un cabinet dentaire ne doivent souffrir d’aucune faille.

En somme, être un bon chirurgien-dentiste c’est savoir déléguer à ses employés des responsabilités de communication afin que le dialogue ne soit jamais rompu.

La relation thérapeutique du patient à son dentiste commence dès le premier appel téléphonique conduisant au rendez-vous de première consultation ou de bilan : or, c’est l’assistante ou la secrétaire qui fera ou défera le lien en quelques instants. De la même manière, un praticien « piètre orateur » peut rompre en un instant la relation de confiance thérapeutique à son patient.

L’exercice individuel, oui, mais pas seul !

25 % des praticiens exercent encore en solo en France3, c’est-à-dire sans assistante ni aide dentaire ni aide administrative : certains d’entre eux considèrent qu’il s’agit d’un choix de vie professionnelle qui leur appartient.

Quant à ceux qui travaillent avec une assistante dentaire dédiée, celle-ci joue bien plus souvent le rôle d’une aide-dentaire et secrétaire polyvalente que celui d’une assistante dédiée à l’aide opératoire et instrumentiste. Cette aberration managériale propre au secteur médical de la dentisterie est d’autant plus alarmante que le dernier rapport de l’OMPL de juillet 2012 (portrait de branche) évoque a fortiori une situation de « sous-emploi » des assistantes dentaires qualifiées dont 42 % d’entre elles, soit 5 517, exerceraient à temps partiel, ce qui peut paraître étonnant tant on parvient déjà difficilement à accomplir toutes ses tâches lorsqu’on est à temps complet!

Le dernier rapport de l’OMPL préconise d’ailleurs une année d’étude commune pour le futur odontologiste et l’assistante dentaire et les textes officiels de l’ADEE préconisent un cours obligatoire en gestion d’équipe (gestion RH) dès le début du cursus universitaire du futur dentiste.

Cabinet dentaire : petite entreprise de santé ou cabinet de médecine dentaire ?

La polyvalence est en fait une dérive entrepreneuriale des cabinets dentaires : quand on manque de moyens dans une petite entreprise, on érige, tel un mode de management par défaut, la polyvalence en norme de travail et de répartition des tâches. En somme, contre tout préjugé, un cabinet dentaire pourvu d’une assistante polyvalente (clinique, administratif et logistique) est assimilable au mode de fonctionnement d’une petite entreprise, alors qu’un cabinet dentaire doté des compétences exclusives d’une aide opératoire et instrumentiste fonctionnera à l’instar d’un cabinet médical organisé et moderne.

L’odontologiste moderne en exercice individuel : 1 assistante dentaire + 1 secrétaire

Le pôle administratif d’un cabinet dentaire est le centre de gravitation et d’attraction du patient. Un praticien en exercice individuel doit considérer que la création d’un poste administratif dédié lui permettant de travailler en binôme avec son assistante clinique est l’un des leviers incontournables de développement de son activité. L’impact organisationnel, humain et relationnel est quasi-immédiat lorsque la charte de poste de la secrétaire a été établie en amont et que des étapes successives d’acquisition de compétences ont été édictées.

Il est impératif que l’assistante de direction bénéficie au moins dès son embauche d’une formation complète sur le logiciel de gestion du cabinet assurée par un professionnel habilité (en général, une journée de formation sur site et dans certains cas, e-learning).

Les questions d’argent au cabinet dentaire : le praticien doit préserver son image de soignant

La gestion des ententes financières avec le patient dans le cadre du règlement de ses soins, de la présentation du devis4 jusqu’à l’encaissement : cette tâche éminemment administrative incombe à la secrétaire. Une partie de cette tâche, voire son intégralité, est encore généralement assumée par les praticiens.

Nombre d’entre eux ont encore des difficultés à séparer la présentation des solutions thérapeutiques de la partie « finances ». Cette distorsion de la réalité médicosociale de la relation du dentiste à son patient est très problématique.

Voilà encore un sujet tabou au sein du cabinet dentaire. Mais croyez-vous que l’argent soit un sujet tabou pour le patient ? Pas du tout ; il est souvent au cœur de ses préoccupations, et il n’y a rien de sacré ici-bas. Que demande le patient ? Un maximum de transparence. Or, cette transparence n’est possible que si le dentiste ne se préoccupe pas lui-même du coût de son traitement : les ressources intellectuelles et les compétences techniques à l’œuvre dans le diagnostic et l’élaboration d’un plan de traitement bucco-dentaire ne peuvent souffrir aucune ingérence de la relation d’argent. Argent et soins médicaux n’ont jamais fait bon ménage dans l’inconscient collectif comme dans la réalité. Au cabinet, c’est pareil, il ne faut pas tout mélanger : un patient n’est pas un consommateur de soins quels que soient les qu’en dira-t-on.

1. ADA, Association dentaire américaine.
2. ADEE, Association for dental education in Europe.
3. OMPL, Observatoire des métiers et des professions libérales
4. Nous entendons par présentation du devis, l’argumentation du coût du traitement hors considérations cliniques. En somme, on peut présenter un devis (secrétaire) sans argumenter les solutions thérapeutiques. La présentation d’un plan de traitement buccodentaire, quant à elle, ne saurait être déléguée en tout ou partie à un personnel soignant non titulaire du diplôme de chirurgien-dentiste.

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A propos de l'auteur

Rodolphe COCHET

CONSEIL ET FORMATION EN GESTION DES CABINETS DENTAIRES
ENSEIGNEMENT ET FORMATION
Chargé de cours en management et gestion du cabinet dentaire à l'UFR d'Odontologie de Paris VII & de Reims (cours obligatoires)
Chargé de conférences à l'Université Libre de Bruxelles (ULB Érasme)
Formateur D.U Implantologie et D.U Orthodontie de l'Université d'Évry
Formateur exclusif, Dentsply Sirona Orthodontics

PRESSE ET PUBLICATIONS
Auteur de l‘ouvrage de référence : « Le Manuel du chirurgien-dentiste Manager ».Chef de la rubrique "Management" dans Le Fil Dentaire (France), la Revue Suisse d'Odonto-stomatologie et le Journal du dentiste (Belgique).

AUTEUR DES GRANDS PORTAILS DIGITAUX DENTAIRES
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Adresse : 7 rue Nicolas Houel - 75005 Paris

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