Les feedback sont essentiels pour votre cabinet et votre equipe.
Par feedback, nous entendons retours ou commentaires des patients ou de l’equipe au sujet de votre cabinet. Les commentaires positifs sont bien sur tres apprecies et permettent a l’equipe de rester motivee. En revanche, si les remarques sont plus mitigees ou negatives, cela n’est pas toujours bien accueilli par l’equipe. C’est bien regrettable, car c’est souvent tres constructif. Cela pourrait aider tous les membres de l’equipe a toucher du doigt quelles sont les zones d’amelioration possibles.
Comment faire en sorte que les commentaires puissent permettre à votre équipe de s’améliorer et à votre cabinet de se développer ?
Voici quelques astuces pour faire en sorte qu’aucun commentaire ne soit pris a la legere et que votre cabinet en sorte grandi.
1. Les commentaires constructifs ne sont pas des critiques
Certaines personnes sont plus ouvertes aux commentaires que d’autres…
Il est parfois difficile pour certaines personnes de se rendre compte de ce qu’elles font mal. Certaines ne veulent meme pas en entendre parler : elles adoptent une attitude qui peut se traduire de differentes facons :
- le deni
- le silence
- la fuite
- l’agressivite
Pour prevenir ce type d’attitude, nous suggerons d’abord de discuter avec votre equipe du ≪ comment reagir aux commentaires qui ne sont pas positifs ≫. Demandez a votre assistante de penser a sa reaction quand quelqu’un lui fait une suggestion pour s’ameliorer.
Suggerez- lui de se poser les questions suivantes :
- Ai-je une attitude défensive ?
- Est-ce que je prends les commentaires comme une attaque personnelle ?
- Est-ce que je me sens touchée ?
- Est-ce que je me mets en colère quand on me recommande quelque chose de différent de ce que je fais ?
- Est-ce que je refuse les commentaires s’ils viennent de quelqu’un que je n’apprécie pas ?
Il est aussi crucial de rappeler a votre equipe de ne pas prendre vos commentaires ou ceux des patients personnellement. au lieu de ca, il est judicieux de considerer l’ensemble des remarques comme une opportunite de progresser.
2. Creusez
Vous entendez un commentaire qui ne vous fait pas plaisir…
Partez du principe que les gens autour de vous sont bienveillants…
Il est fort possible que des membres de votre equipe refusent toutes remarques venant d’un membre de l’equipe ou se disent que leurs collegues ne savent pas de quoi ils parlent. anticipez cela ! Formez votre equipe a poser des questions dans le but que chaque personne comprenne exactement ce que l’autre fait.
Incitez-les a ≪ creuser ≫ ! Ne pas se contenter du superficiel. Chercher vraiment a comprendre ce qui se cache derriere les commentaires…
- Est-ce une facon de faire remonter une remarque faite par un patient ?
Par exemple : ≪ Votre collègue, elle avait l’air débordée ce matin ! » ou encore « Quand on téléphone chez vous, il faut s’armer de patience, j’ai attendu 5 minutes avant que quelqu’un décroche ≫
- Est-ce une facon d’exprimer une insatisfaction par rapport a un mode de fonctionnement interne ?
Par exemple : ≪ Le prothésiste se plaint que la fiche ne soit pas correctement remplie quand telle ou telle personne de l’équipe est en poste ≫.
Ou ≪ Tous les lundis matins, je dois vérifier que les poubelles ont été vidées car j’ai souvent eu des surprises ≫.
Mettez en place des moments de discussions ouvertes. ainsi, vos collaborateurs pourront travailler ensemble a ameliorer collectivement la performance du cabinet.
3. Créer La Culture Du Feedback En Interne
Comment ?
En tant que praticien, donnez l’exemple. dites les choses quand ca va et aussi quand cela ne va pas. Plus vos collaborateurs recevront de feedback de votre part, plus ils seront a meme de mettre en place vos
‘’ Un commentraire mitigé ou négatif peut être constructif et aider tous les membres de l’équipe à toucher du doigt quelles sont les zones d’amélioration possibles.’’
Recommandations et pourront ainsi progresser dans leur travail au quotidien. Invitez aussi les membres de votre equipe a solliciter les feedback de leurs collegues de travail. Si les remarques sont dites avec bienveillance, elles seront constructives.
Chacun peut ne pas etre d’accord avec les remarques qui sont faites, l’important est que les choses puissent se dire sans animosite, et que l’on puisse en discuter. tout membre de l’equipe qui a pris de son temps pour emettre des suggestions d’amelioration, aide indirectement les autres a progresser.
Les partager aidera l’ensemble de l’equipe a s’ameliorer dans l’interet du cabinet. Si votre equipe ne fait que se taire, le cabinet en souffrira sur le long terme.
Si l’equipe tient compte de tous les commentaires et les accueille avec le sourire, elle devient plus performante.
4. Prenez des notes
Les reunions d’equipe mensuelles sont le moment ideal pour suivre pas a pas un plan d’actions d’amelioration continue. Pour faire en sorte que tout le monde se souvienne de ce qui a ete dit, encouragez la prise de notes par un responsable de la reunion. Il ne faut toutefois pas s’en contenter afin que chaque personne s’implique personnellement. Encouragez chacun dans votre equipe a ecrire individuellement des series d’actions a mettre en place pour s’ameliorer (ce qui est ecrit a plus de valeur). Cet exercice les encouragera a passer a l’action.
Lors de la reunion suivante, evaluez le chemin parcouru et celui restant a parcourir. Chaque membre de l’equipe est ainsi acteur de ses propres progres. Le fait de partager en equipe est stimulant.
