Comment et pourquoi optimiser le travail avec une assistante dentaire ?

Positionnement du problème et perspectives

Alors que la dentisterie connaît des bouleversements irréversibles, trop de confrères s’en tiennent à une gestion passéiste de leur cabinet. Notre formation initiale est d’ordre technique, et nous permet de proposer aux patients des soins de qualité.

Cependant, nous manquons trop souvent de vision prospective tant sur le plan financier que sur celui des Ressources Humaines.

Cabinet dentaire = entreprise

C’est pourquoi, nous devons adopter un comportement de chef d’entreprise, et répondre avec efficacité aux nouveaux impératifs de notre profession. Aussi, tout chirurgien-dentiste doit, comme toute entreprise, se donner les moyens d’exercer sa profession avec des objectifs fixés en début d’exercice.

Pourtant, de nombreux chirurgiens-dentistes connaissent mal des éléments financiers vitaux. Ils se contentent d’une gestion a posteriori, au lieu d’optimiser leur pratique grâce à une connaissance de leur activité suffisamment approfondie pour anticiper et non réagir, parfois un peu tard.

Nous devons nous former aux bases de la gestion d’entreprise, afin de prendre la bonne décision au bon moment : investissements et recrutements doivent être réalisés à l’issue d’une réflexion structurée. L’objectif est de modifier nos pratiques afin d’optimiser nos résultats. L’effort est minime au regard des effets concrets consécutifs à une professionnalisation de pratiques de gestion trop longtemps restées artisanales.

L’enjeu est vital : c’est le développement de votre cabinet dans un environnement en perpétuelle mutation.

Toujours plus de contraintes et d’administratif

D’autre part, nous sommes confrontés à un autre phénomène qui ira en s’amplifiant dans les années à venir : toujours plus de papiers à remplir, de normes de qualité, de contraintes administratives, etc. Certes, la liste est accablante. Alors face à la marée de contraintes, il faut déléguer, automatiser et former.

Depuis plusieurs années, les contraintes viennent s’ajouter les unes aux autres jusqu’à l’écœurement : tri et traçabilité des déchets, procédure de prise en charge des déchets d’amalgame, contraintes croissantes des mutuelles. Ces formalités s’ajoutent à nos rapports avec le fisc, les organismes sociaux, à la comptabilité, à la rédaction des devis, aux normes de sécurité et d’asepsie des cabinets de plus en plus draconiennes, aux divers formulaires à remplir pour le personnel et aux contraintes sociales.

Perspectives de solutions

Face à la marée des contraintes, quel est le comportement le plus adapté ?

Tout d’abord, cessez d’être l’homme-orchestre.

N’essayez plus de tout faire au détriment du temps passé au fauteuil, qui constitue l’essence même de notre exercice professionnel. Et pour cela, 2 règles essentielles sont à respecter :

D’abord, n’hésitez plus à AUTOMATISER : la digitalisation du cabinet permet d’optimiser la gestion de la comptabilité et la gestion des rendez-vous, sans parler de la prise de rendez-vous en ligne, l’automatisation des devis, du suivi des fiches labos… et donnera une image de modernité aux patients. Au niveau de l’automatisation des tâches, la stérilisation est une priorité trop souvent oubliée.

La seconde règle que je préconise va à l’encontre d’une opinion bien ancrée : il ne faut pas hésiter à DELEGUER. Si l’exercice moderne de la profession ne peut plus se concevoir sans une assistante et/ou une secrétaire médicale, les tâches sont souvent mal définies et leur travail n’est pas optimisé. Si l’on considère qu’il s’agit non pas d’une dépense mais d’un Investissement, il est normal qu’un retour sur investissement soit attendu. Il vous permettra d’augmenter le temps passé au fauteuil, qui varie entre 35 et 65 % du temps de présence au cabinet. Vous serez ainsi soulagé d’une foultitude de tâches non cliniques et vous pourrez vous consacrer encore plus à vos patients.

Déléguer, c’est aussi externaliser certaines tâches et savoir s’entourer d’experts dans différents domaines tels que la gestion, la comptabilité, l’organisation, et aussi faire appel à un réseau d’experts de tous ordres (juridiques, gestion de patrimoine, etc…).

Pour ceux que ce programme effraie, je crois que le mouvement est irréversible : personne ne va y couper, alors autant anticiper afin de faire partie des gagnants du processus de modernisation de la profession dentaire.

L’exercice de la profession selon les normes actuelles est-il possible sans une assistante efficace ?

J’aimerais revenir plus en détail sur l’un des points majeurs à développer dans une grande partie des cabinets : l’optimisation de l’exercice avec Assistante.

Dans un premier temps, reprenons les bases :

Pourquoi s’entourer ?

En plus de l’accroissement des contraintes citées ci-dessus, le praticien doit se faire aider pour accomplir de nombreuses autres tâches : Accueillir les patients, les soigner, veiller à l’hygiène du matériel, répondre au téléphone, tenir l’agenda, suivre le stock, se former… Les tâches, vous le savez comme moi, ne manquent pas au sein d’un cabinet dentaire.

Imaginons une seconde le cas d’un dentiste opérant seul qui doit assurer simultanément toutes ces fonctions. Cela ne peut que générer un surcroît de stress et jouer sur la concentration du praticien. Ainsi, un exercice de qualité me semble impossible, au XXIe siècle, sans l’optimisation du travail de l’assistante dentaire et cela pour diverses raisons autres que celles que nous venons de citer.

• La complexification des actes cliniques.

La technique évolue régulièrement impliquant des interventions plus complexes et demandant une grande vigilance. Une assistance au fauteuil efficace apporte une aide considérable et minimise le stress. Ce renfort au cabinet permet au praticien de se concentrer sur l’essentiel : la réalisation des traitements en bouche.

• L’augmentation du niveau de service face à des patients de plus en plus exigeants

L’image de marque du cabinet est accrue par la présence d’une assistante qui assure l’accueil et l’information des patients de façon professionnelle. Ceci est de nature à rassurer le patient sur la compétence du praticien.

• Le facteur hygiénique.

Des normes de plus en plus sévères, la traçabilité, etc …mieux votre assistante sera formée plus elle vous aidera à être dans les clous.

• La gestion du temps.

Là encore, une assistante efficace vous permettra de gagner au minimum 20 % de temps supplémentaire.

Il est temps de réaliser que la plus grande richesse de nos cabinets réside dans les individus qui le composent et en particulier dans nos assistantes

A quoi sert une assistante dentaire ?

Encore aujourd’hui, même si cela a grandement évolué ces dernières années, beaucoup trop de praticiens, considèrent l’Assistante uniquement comme une aide technique. C’est-à dire qu’ils ne voient en elle qu’une personne présente ici pour ouvrir la porte, répondre au téléphone, préparer les ciments, faire la stérilisation…

Il faut optimiser le savoir-faire de nos Assistantes de façon à ce que l’investissement dans leur salaire (charges comprises) soit largement compensé par le chiffre d’affaires généré par leur présence. Heureusement, le statut de nos assistantes change, leur reconnaissance comme profession de santé et une qualification Niveau 2 dans un très proche avenir, va aider à faire bouger les choses.

En effet, nous constatons, en visitant de nombreux cabinets chaque année, que trop souvent encore les capacités de l’assistante sont loin d’être optimisées. Leur rôle est trop souvent cantonné à des tâches exclusivement techniques. Il y a malheureusement encore trop de cabinets où le rôle de l’assistante est réduit à un rôle d’ouvre-porte et de porte-canule.

Ce qui, avouons-le, n’est ni valorisant ni motivant.

Il est temps de dépasser le stade du toujours plus technique ou du syndrome « c’est la crise ! » pour comprendre que l’aspect humain est ce qui fera la différence dans les cabinets de demain. Car les patients attendent cela de nous. Mais dans l’organisation d’une journée de travail, il est difficile au praticien seul de gérer tous les aspects relationnels et organisationnels avec les patients. De ce fait, l’optimisation du potentiel relationnel et communicationnel de nos assistantes est la clé du problème.

En fait, votre assistante est capable d’insuffler une véritable dynamique. Nous considérons au Groupe Edmond Binhas que le rôle de l’assistante va beaucoup plus loin que la mission technique décrite dans la définition du poste de travail.

En effet, l’aspect relationnel qu’elle peut et doit développer va contribuer à la satisfaction du patient. Nous voyons une multitude de tâches non techniques que pourrait remplir l’assistante :

• La fonction d’accueil (nous savons aujourd’hui qu’elle dépasse largement le stade des sourires et des mercis. Bien sûr, tout le monde fait çà). Cela demande un niveau de formation et de professionnalisme qu’attendent nos patients.
• Instaurer la relation de confiance envers le patient, en le rassurant sur vos compétences. En un mot, en lui faisant comprendre qu’il est entre de bonnes mains et en vous valorisant.
• Instaurer une relation de connivence avec le patient. Elle joue alors, un rôle important de complicité et d’intermédiaire entre le praticien et le patient. Combien de fois n’avons-nous pas entendu des assistantes nous avouer que les patients se confiaient à elles pour des choses dont ils n’osaient pas parler au praticien ! Ici, le rôle de l’assistante est, bien entendu, de recueillir l’information.
• Nous considérons que le rôle de l’assistante va beaucoup plus loin que ce que de nombreux praticiens connaissent aujourd’hui. Nous suggérons que les encaissements du cabinet soient délégués à l’assistante (ce point peut toujours être modulé, mais c’est le principe qui est important).

De la même façon, toutes les tâches administratives devraient être l’apanage des assistantes. Nous connaissons encore beaucoup de cabinets qui possèdent une, voire deux assistantes, et où ces fonctions (en partie ou en totalité) sont remplies par le praticien.

Nous avons chronométré le temps passé à raccompagner le patient au secrétariat, rédiger les feuilles de remboursement, réaliser l’encaissement, prendre le rendez-vous… Nos résultats montrent que le temps moyen pour un cabinet d’omnipratique varie de 7 à 10 minutes par patient. (Oui, je sais ! Certains praticiens vous disent passer 2 à 3 minutes seulement. Nous avons pu constater qu’il s’agit de ceux qui n’ont même plus le temps d’encaisser les soins qu’ils réalisent.)

Si l’on multiplie ce temps par le nombre de patients dans une journée, vous constaterez rapidement que les temps passés en tâches improductives pour vous peuvent être impressionnants. Nous connaissons même des cabinets où cela représente 50 % du temps de travail. Ne souriez pas si vous ne vous êtes pas encore chronométré, ce temps est généralement beaucoup plus long que ce que les praticiens peuvent imaginer.

Dans l’optique d’obtenir la satisfaction du patient, la présence d’une Assistante est donc, pour nous, vous l’aurez compris, un élément clé. Mais d’autres facteurs viennent encore compliquer le problème.

En effet, le cabinet dentaire est toujours un haut lieu de stress.

Les causes de stress sont nombreuses. Et si une forte confiance n’existe pas entre le praticien et l’assistante, cela pourra bien sûr rendre très vite la situation invivable pour l’un comme pour l’autre. Pire encore, le patient le ressentira !

C’est pourquoi, l’une des responsabilités majeures du praticien aujourd’hui est de créer un esprit d’équipe. Consciemment ou inconsciemment en effet, les assistantes ont aujourd’hui besoin de se réaliser, de s’épanouir, de faire quelque chose d’important qui les mobilise et les sort de la routine.

Vous, en tant que praticien, avez le pouvoir de créer cet environnement dans votre cabinet. Il faut y croire. Nous constatons, tous les jours, que cela marche et que cela se traduit par une équipe plus épanouie. Cela retentit immédiatement sur le patient. La boucle est ainsi bouclée et votre cabinet peut trouver là les moyens d’un nouvel essor.

Même aujourd’hui, même avec notre système de santé !

Mais il y a une condition à cela. C’est que ce nouveau praticien sache s’entourer de personnes qui comprennent cette philosophie et qui n’ont pas l’état d’esprit : « je fais juste mon boulot et je rentre chez moi. ».

Comment optimiser l’intégration de son assistante ?

Plusieurs étapes sont nécessaires à l’intégration harmonieuse d’une Assistante dentaire.

1. Définir précisément le poste de la future assistante
2. Recruter
3. Former
4. Déléguer

Etape n°1 : Définissez précisément le poste de la future assistante (avant même son recrutement)

L’Assistante Dentaire joue un rôle très important au Cabinet. Il s’agit d’un rôle multiple et celui-ci peut varier selon les cabinets. Ainsi, nous avons établi une liste des tâches habituelles réalisées par l’Assistante Dentaire. Toutefois, d’une part, cette liste est non exhaustive et d’autre part, elle peut également être raccourcie si certaines des tâches sont prises en charge par une autre personne. Il vous faudra décrire précisément la fiche de poste de l’Assistante avec l’ensemble des tâches qu’elle doit réaliser au cabinet. Voici un « Exemple de Fiche de poste » qui pourrait vous servir de canevas.

Rôles principaux de l’Assistante Dentaire

• Relation directe avec le Patient
• Soutien auprès du Dentiste
• Gestion du travail administratif
• Gestion des ententes financières
• Gestion du téléphone
• Coordinatrice entre les différents membres du Cabinet Dentaire et le Technicien de laboratoire (Prothèses dentaires, empreintes, …), le Praticien, les autres Chirurgiens-dentistes, l’Anesthésiste…
• Gestion des stocks
• Stérilisation
• Entretien du gros matériel
• Entretien des petits instruments

Cette fiche n’est pas exhaustive et n’a pas la prétention d’être un modèle idéal. Elle a simplement pour vocation de vous aider à prendre conscience de l’ensemble des tâches qu’il est possible de déléguer.

Etape n°2 : Recrutez

Nous abordons là un autre problème crucial : celui du recrutement d’une bonne assistante. Notre expérience nous montre qu’il s’agit d’un processus long, parfois très long. Mais, c’est le prix à payer pour un exercice serein et efficace à la fois.

Soignez le recrutement. Recevez plusieurs candidates afin de choisir le bon profil. Eventuellement, faites appel à un cabinet de recrutement, le retour sur investissement est considérable.

Choisir les meilleurs membres pour constituer une équipe dans son cabinet est l’une des plus importantes décisions à prendre pour un praticien. A l’époque concurrentielle actuelle, il est VITAL pour tout praticien de recruter une Assistante de qualité. Puisqu’elle sera en contact permanent avec les patients, elle est un élément déterminant dans l’image du cabinet. C’est pourquoi il devient crucial de recruter une assistante avec d’excellentes compétences. Embaucher un personnel inadéquat est une grave erreur.

Comment procéder pour le recrutement ?

1. Passer une annonce motivante

Une annonce positive et motivante attirera des candidates positives et motivées.

Nous constatons que les chirurgiens-dentistes formulent généralement des annonces qui sont beaucoup trop courtes et peu précises. Nous préconisons 3 critères à préciser dans l’annonce :

• d’excellentes aptitudes relationnelles,
• la maîtrise de logiciels de Bureautique (traitement de texte, tableur, etc.),
• le niveau Baccalauréat (par exemple Bac secrétariat médical ou le diplôme d’Assistante dentaire).

2. Le processus de sélection

Pour répondre aux éventuelles candidates, le processus de recrutement doit être conduit en trois entretiens. Nous affirmons que l’entretien est l’unique perte de temps à avoir de l’importance. Le système de trois entretiens que nous préconisons, a été conçu pour reconnaître très tôt les lacunes potentielles des candidates et minimiser les problèmes possibles à long terme.

3. Le premier entretien

Il n’est généralement pas possible ni pratique (pour le chirurgien-dentiste comme pour l’assistante) de recevoir toutes les candidates. En prêtant attention à leur ton et leur enthousiasme au téléphone, le praticien sera déjà à même d’identifier celles à rencontrer.

N’oubliez pas qu’au cours de l’entretien face à face, le chirurgien-dentiste doit écouter 70 %du temps et parler 30 %.

Au premier entretien, il observera l’allure générale des candidates. A côté des aspects verbaux, il faut porter attention à leur comportement. Le praticien observera aussi bien la façon dont elles répondent aux questions, que ce qu’elles disent et leur capacité à communiquer. Sont-elles enthousiastes ? Les personnes qui ne le sont pas, ne seront jamais dynamiques dans un cabinet.

Règle de base : si vous avez le moindre doute, n’embauchez pas.

Le praticien devrait être emballé par la personne à recruter. Si l’une d’entre elles semble très adaptée au poste, il faudra lui proposer de revenir pour un second entretien. Si plusieurs candidates hautement qualifiées semblent convenir, le chirurgien-dentiste les convoquera pour leur parler plus précisément des spécificités de leur fonction.

4. Le second entretien

Au cours du second entretien, il est important que le praticien explique le type d’exercice dans son cabinet. En donnant à l’assistante la vision générale du cabinet et sa philosophie, elle comprendra mieux l’orientation donnée à celui-ci.

Finalement, si une personne semble donner satisfaction, le chirurgien-dentiste programmera un moment pour une mise en situation.

Il s’agit là d’une technique très efficace pour plusieurs raisons :

1. a) La candidate aura l’opportunité de juger exactement son poste de travail.
2. b) Le reste du personnel (s’il y en a) aura la chance de rencontrer la candidate.
3. c) Tout le cabinet pourra mieux cerner les compétences de la nouvelle recrue.

5. Le troisième entretien

Le troisième entretien n’est en fait qu’une entrevue pour finaliser et revoir des questions et des points spécifiques.

Lorsque vous offrez le poste à une personne, vérifiez que la candidate est prête à l’accepter immédiatement. Si elle veut réfléchir encore un peu, reconsidérez sa candidature. Vous voulez quelqu’un dans votre cabinet qui veut vraiment être là.

Embaucher une Assistante est l’une des décisions les plus importantes qu’un chirurgien-dentiste peut être amené à prendre au cours sa vie professionnelle. Evidemment, cela réclame beaucoup de temps. Mais ce temps investi n’est pas perdu. Nous connaissons de nombreux praticiens qui embauchent par dépit ou par peur de rester seul trop longtemps. Pour éviter cela, nous recommandons plutôt, entre-temps, l’embauche d’une Assistante pour une durée déterminée ou intérimaire. Cela laissera tout le temps au chirurgien-dentiste de trouver la perle rare, mais également à l’assistante de considérer si le cabinet est bien celui dans lequel elle souhaite travailler durant de longues années.

Etape n°3 : formez

Par ailleurs, pour des raisons de responsabilités et de compétences, en plus de la formation théorique, une formation pratique au cabinet de six mois s’impose. Dégagez-vous du temps au début pour en gagner ensuite. Une bonne collaboratrice assure l’assistance au fauteuil, se charge des tâches administratives et gère le relationnel. La formation dispensée par le praticien doit prendre en compte ces trois aspects.

Pour conclure, une assistante dentaire efficace est un élément clé sans lequel il apparaît difficile d’envisager un exercice durable dans les années à venir. C’est pourquoi le recrutement mérite toute votre attention

Etape n°4 : déléguez

“Une aide au cabinet permet au praticien de se concentrer sur l’essentiel : la réalisation des traitements en bouche”

Comment déléguer efficacement ?

Il est d’ordinaire peu difficile de trouver des tâches à déléguer. Ceci dit, pour avoir des résultats il faut que cela soit fait correctement. Les maîtres mots sont : « GAGNANT-GAGNANT ». La charge du Praticien doit être réduite tandis que l’Assistante doit être motivée par des responsabilités supplémentaires.

1. Planifiez votre délégation

Un bon délégateur doit faire confiance à son équipe. Même si certains membres manquent parfois d’expérience. Soyez prêt à les soutenir, à leur apporter votre aide lorsqu’ils en ont besoin ou lorsqu’ils (ou elles) font des erreurs. Laissez leur prendre des initiatives et créez un environnement où ils peuvent exprimer leurs idées.

L’étape suivante est de décider ce qui peut être délégué. N’ayez pas peur d’être exhaustif. Listez toutes les tâches qui pourraient être déléguées sans exception aucune (bien sûr, dans le cadre STRICT de la déontologie !). (Même si vous avez le temps de les faire vous-même). Déléguez UNE tâche complète à UNE personne. Le point clé est : une personne pour une tâche.

Enfin, sélectionnez les personnes adéquates (si vous avez plusieurs personnes employées). Votre personnel entre dans votre cabinet avec des niveaux divers de compétence et de motivation. Connaissez donc leur capacité et leur intérêt et sachez si elles peuvent faire face au travail demandé.

2. Clarifiez la tâche à déléguer

Le processus de délégation devrait découler d’un accord entre vous et votre Assistante. Pour éviter toute erreur, incompréhension ou contretemps, il est essentiel de communiquer d’une façon claire.

Que voulez-vous précisément qu’elle fasse ? Quelles sont les performances requises ? Quelles ressources a-t-elle ? Soyez aussi spécifique que possible quant à vos attentes.

Surtout, créez un environnement propice à la réalisation de sa tâche. Comme toujours, attachez-vous aux résultats, et non à la méthode utilisée pour accomplir la tâche. Accordez assez d’autorité et de moyens pour que la tâche puisse être accomplie.

Assurez-vous d’obtenir un engagement de responsabilité et de faisabilité. Mettez-vous d’accord sur une date de réalisation. (Date limite).

3. Contrôler le travail effectué

Il ne faut pas confondre déléguer et se décharger. Aussi, le contrôle fait partie de la délégation. Encouragez votre assistante à utiliser un cahier de liaison qui recense :

• à qui la tâche a été confiée,
• quand elle a été attribuée,
• pour quand elle doit être réalisée ainsi que les problèmes rencontrés et les commentaires.

Enfin, évaluez la tâche dans sa globalité en comparant les résultats aux objectifs que vous vous êtes fixés en commun au départ. Délivrez vos impressions tant positives que négatives. Si vous obtenez les résultats escomptés, félicitez et récompensez.

Il est, de la même façon, important de discuter des mauvaises performances. En refusant de le faire (car c’est plus difficile), vous ne seriez pas cohérent avec votre Assistante. D’autre part, cela est un moyen de fuir vos responsabilités de management. Quand elles sont justifiées, la plupart des Assistantes responsables comprennent parfaitement les remarques.

Ne considérez pas simplement votre assistante comme “un ouvre-porte et un porte-canule”. Votre assistante a bien plus de compétences que vous ne l’imaginez.

Vous pouvez appliquer les conseils de délégation précédents aux domaines suivants :

A) Gestion du temps : si elle est bien formée, l’Assistante peut aider le praticien à gagner un temps considérable.
B) Présentation des cas : avec une formation adéquate, elle peut participer à la présentation des plans de traitement avec les patients.
C) Promotion du cabinet par l’assistante : bien formée, elle peut aider à créer le facteur Waouh au sein du cabinet.

Conclusion

Les praticiens qui voudront développer, demain, leur cabinet sont ceux qui ont compris qu’un travail en équipe est la clé de la réussite. Ce sont ceux qui ont compris que sans un travail d’équipe, notre profession devient un esclavage. Ce sont ceux qui ont compris qu’il est de leur responsabilité de recruter les bonnes personnes au bon poste, de créer un esprit d’équipe, de motiver leur personnel pour une plus grande efficacité et une plus grande satisfaction du patient, et de faire en sorte que leur personnel s’épanouisse dans leur environnement professionnel. En un mot, il s’agit de ces praticiens qui ont compris que l’époque de l’homme-orchestre est terminée et qu’il faut véritablement devenir un vrai chef d’orchestre. Mais que pour cela, il faut connecter la tête avec le cœur. N’attendez plus !