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4 étapes pour vous aider à gérer les patients mécontents

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Dans nos cabinets, nous sommes confrontés tous les jours à des patients différents. Tantôt expressifs, timides, contents ou parfois grincheux… Ils arborent des caractères toujours variés. C’est, à mes yeux, cela qui fait l’une des richesses de notre métier : la diversité de nos patients.

Face à la concurrence actuelle des centres dentaires et aux exigences consommatrices des patients, la qualité du service devient un élément différenciateur vital. Au centre de celle-ci se trouve bien entendu, la qualité de la relation avec nos patients. En effet, aucune technologie de technologie de communication ne remplacera jamais la relation. Et celle-ci est au cœur même de notre métier. Malheureusement dans nos Facultés, si nous apprenons à réaliser des soins de très haute qualité, nos enseignants nous apprennent beaucoup moins comment bien communiquer avec nos patients.

Même si je me répète et que cela peut déranger certains d’entre nous, les chirurgiens-dentistes titulaires de cabinet sont des professionnels de santé mais également des chefs d’entreprise. Agir en tant que tel est l’une des conditions pour continuer à prodiguer d’excellents soins cliniques à nos patients. Comme dans n’importe quelle autre entreprise, nos structures rencontrent parfois des individus mécontents du service qu’ils reçoivent. Ces personnes peuvent avoir des demandes excessives, être des « râleurs chroniques » ou simplement réagir à un manquement dans le service que nous leur avons prodigué. Peu importe le cas de figure rencontré, la réponse faite par le praticien et son équipe devrait toujours être en mesure d’apaiser le patient et transformer le négatif en positif.

Attention : Dans ce qui suit, nous parlons du patient dont vous souhaitez gardez la patientèle, pas de celui qui veut vous imposer ses propres règles. Il va de soi qu’il n’est pas question de conserver un patient irrespectueux ou menaçant.

Aussi, dans ce cadre-là, quand vous avez affaire à un patient mécontent, suivez les 4 étapes suivantes :

1. Commencez par l’écouter

Avant de tirer n’importe quelle conclusion ou tenter de résoudre un problème, vous devez entendre en premier quel est l’objet de cette complainte, mais du point de vue du patient. En faisant cela, vous collecterez des informations concernant son problème, mais également sur sa personnalité et ses intentions. Vous aurez également besoin de lui envoyer un message puissant et positif qui est celui-ci : vous êtes sincèrement préoccupé par le problème qu’il rencontre et personnellement impliqué dans sa résolution.

2. Contrôlez vos émotions

Votre self-control peut être mis à rude épreuve si un patient sous-entend que vos compétences professionnelles ne sont pas à la hauteur ou que votre secrétaire (qui a la patience d’une sainte) est extrê- mement impolie. Si vous êtes attaqué, combattez votre envie de contre-attaquer. A cet instant, rappelez-vous que si le patient est satisfait de votre cabinet, il vous restera fidèle. Au bout du compte tout le monde est gagnant !

3. Identifiez les solutions possibles

En vous basant sur ce que vous dit votre patient, (et, loin de lui, ce que votre équipe dit sur la situation), déclarez votre volonté d’apporter une solution pour le satisfaire. Discutez avec lui des éventuelles possibilités, en précisant que vous entendez son point de vue sur ce qui peut être amélioré. Avant ou après lui avoir proposé plusieurs options, posez-lui la question suivante : « Qu’aimeriez-vous que nous fassions pour vous, Mr. B. ? » ou « Qu’attendriez-vous de nous, Mr B. ? ». La réponse à cette question peut être votre meilleur moyen d’action dans la limite qu’elle soit réaliste et pas trop coûteuse pour le cabinet.

4. Travaillez avec les patients sur la résolution de leurs problèmes

Certains patients mécontents ne voudront rien de plus que des excuses et de la reconnaissance. D’autres vous demanderont bien plus, comme de refaire un travail, une annulation des frais, ou une autre concession de ce genre. Chaque cas est différent. De ce point de vue, vous avez souvent besoin de peser le pour et le contre entre le coût et le gain pour le cabinet. De manière générale, faites en sorte d’éviter que tout patient éligible quitte votre structure.

Si la meilleure solution n’est pas évidente pour les deux parties, présentez plusieurs options. Discutez en avec votre patient et assurez-vous de souligner le fait que vous comprenez sa frustration, que son bien- être vous tient à cœur et que vous souhaitez sa satisfaction (Attention ! Ne confondez pas Service et esclavage car toutes les demandes ne sont pas réalistes. Nous parlons ici du patient sérieux).

Les 5 expressions des praticiens et de l’équipe qui irritent le plus les patients

Voici un petit résumé des « expressions toutes faites », des « réponses automatiques et irréfléchies » souvent prononcées par les dentistes. Elles ont l’art et la manière d’énerver vos patients. Pensez à les remplacer par d’autres.

1. « Vous ne pouvez pas »

Évitez :

  •    « Vous ne pouvez pas venir Mercredi. »
  •    « Vous ne pouvez pas payer ce traitement avec votre assurance. »
  •    « Vous ne pouvez pas parler au Docteur. »

Préférez :

  •    « Voyons. Mercredi est plus que complet. Que pensez-vous de Vendredi? »
  •    « J’aurai souhaité que votre mutuelle couvre ce traitement mais malheureusement, elle ne le prend pas en charge. »
  •    « Je suis persuadée que le docteur aimerait vous parler, cependant, il préférerait vous voir en face à face. »

2. « Nous ne pouvons pas »

Évitez :

  •    « Nous ne pouvons pas réparer votre couronne. »
  •    « Nous ne pouvons pas finir dans les délais.»

Préférez :

  •    « Nous allons tout mettre en œuvre pour traiter vos problèmes bucco-dentaires. »
  •    « Ce délai nous semble un peu court pour terminer le traitement, mais nous ferons en sorte que vous ayez une jolie dent provisoire pour le mariage de votre fille. »

3. « Je ne sais pas »

Évitez :

  •    « Je ne sais pas quoi vous dire. »
  •    « Je ne sais pas qui peut vous aider. »
  •    « Je ne sais pas quoi faire. »

Préférez :

  •    «Avant de vous répondre, laissez-moi vous poser quelques questions supplémentaires.»
  •    « Je vais trouver quelqu’un qui pourra vous aider. »
  •    « Pouvez-vous me laisser faire quelques recherches et revenir vers vous demain? »

4. « Patientez s’il vous plait »

Évitez :

  •    « Assistante du docteur B. Patientez s’il vous plait (patient immédiatement mis en attente) »
  •    « Attendez ! Attendez ! je reviens. »
  •    « Je dois vous mettre en attente car je suis très occupé(e). »

Préférez :

  •    « Cabinet du DR. B. bonjour ! … Bonjour Madame Martin, puis-je vous mettre en attente s’il vous plait ? »
  •    « Cela peut me prendre deux ou trois minutes pour vous donner une réponse. Pouvez-vous patienter ? »
  •    « Je souhaite vraiment répondre à votre question mais je ne veux pas vous faire patienter au téléphone. Puis-je vous recontacter plus tard ? »

5. « Vous devez »

Évitez :

  •    « Vous devez attendre. »
  •    « Vous devez d’abord payer. »
  •    « Vous devez obtenir l’accord de la complémentaire pour réaliser le plan de traitement. »

Préférez :

  •    « Pouvez-vous attendre un petit moment? »
  •    « La prochaine étape sera de verser un acompte puis nous pourrons démarrer le projet de traitement au plus vite. »
  •    « Nous pourrons démarrer dès l’acceptation du plan de traitement. »

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A propos de l'auteur

Dr. Edmond BINHAS

Fondateur du groupe Edmond Binhas
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Institut BINHAS / Claudette


Adresse : 5 rue de Copenhague BP 20057 13742 VITROLLES CEDEX

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